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�InnOvaciOnes de NegOciOs 3(1): 1-19, 2006
© 2006 UANL, Impreso en México (ISSN 1665-9627)
Entorno laboral y social en las maquiladoras de Coahuila:
estudio muestral
(Labor and social environment in the maquiladoras of
Coahuila: a sample study)
Alarcón, G.
UANL, San Nicolás de los Garzas, N.L., 66450, México, gusalamar@hotmail.com
Key words: Health, labor conditions, social environment , social security, workers
Abstract. The purpose of this study is to analyze the labor and social environment that
prevails in the maquiladoras (assemble plants) located in the northern border states of
México, particularly in the state of Coahuila; also it is addressed the importance of factors
contributing to improve labor conditions and productivity. The study is based in a sample of 20
firms located in the counties of Saltillo, Ramos Arizpe, Monclova, Torreón, Sabinas, Piedras
Negras and Ciudad Acuña. This study analizes the main socialeconomic figures of the
workers, their labor conditions in regard to labor security, training, rights and duties, social
security and social environment in which they live in. Conclusions and recommendations are
related to improving training and labor conditions, as well as fostering a new labor culture,
health, social security and social environment.
Palabras clave: Condiciones laborales, entorno social, salud, seguridad social, trabajadores
Resumen. El presente estudio tiene como propósito analizar las condiciones que presenta el
entorno laboral y social en el cual se desempeñan los trabajadores de las maquiladoras que
operan en la frontera de México con Estados Unidos, particularmente en el estado de
Coahuila, y evaluar los factores que podrían contribuir al mejoramiento de dichas condiciones
y de la productividad laboral. Al respecto, se realizó un estudio muestral que consideró a 20
empresas ubicadas en los municipios de Saltillo, Ramos Arizpe, Monclova, Torreón, Sabinas,
Piedras Negras y Ciudad Acuña. El estudio analiza las principales características
socioeconómicas de los trabajadores , sus condiciones laborales relativas a seguridad en el
trabajo, capacitación, derechos y obligaciones, seguridad social y entorno en el que viven.
Las conclusiones y recomendaciones se relacionan con los ámbitos de la educación, el
mejoramiento de las condiciones de trabajo, el fomento de una nueva cultura laboral, el
apoyo a la salud y la seguridad social y el mejoramiento de las condiciones del entorno
social.
Entorno laboral y social
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Introducción
En años recientes, especialmente desde la puesta en marcha del
Tratado de Libre Comercio de América del Norte, se ha registrado una rápida
expansión de la industria maquiladora de exportación en los estados
fronterizos del norte. Tan acelerado ha sido este proceso que, en algunas
regiones, se observan serios fenómenos de escasez de mano de obra y de
rotación de personal, particularmente entre los estratos ocupacionales de
menor calificación.
Los puestos de trabajo generados en esta forma de industrialización
han sido ocupados por personas, mayoritariamente mujeres jóvenes, que
hasta no hace mucho eran estudiantes de nivel básico o medio, o se
dedicaban a las labores del hogar o del campo. Estos antecedentes sugieren
que los trabajadores, en general, no están muy familiarizados con la disciplina
del trabajo industrial, ni con los derechos y obligaciones que ello implica. De
aquí a la relevancia de estudiar sus condiciones de trabajo en esta industria y
el entorno socioeconómico en el que se desenvuelven, por la relación que
éste puede tener con su desempeño laboral y los beneficios que obtienen.
En este contexto, el presente estudio tiene como propósito conocer
las condiciones que presentan el entorno laboral y social en el cual se
desempeñan los trabajadores de las maquiladoras de Coahuila, lo cual
incluye sus características socioeconómicas, el perfil de las ocupaciones, las
condiciones laborales y sociales importantes. Asímismo, se pretende evaluar
los factores que podrían contribuir al mejoramiento de dichas condiciones y
de la productividad laboral.
Metodología
La investigación se basa en un estudio muestral que considera un
conjunto representativo de maquiladoras que operan en el Estado de
Coahuila. Para efectos de integrar la muestra, se convocó a 20 empresas
maquiladoras que reunían las siguientes características de significación
muestral: altos niveles de exportación, dinamismo en la creación de empleos,
representatividad regional según áreas en las que existe significativa
actividad industrial, representatividad sectorial de acuerdo a ramas de
actividad económica en las que opera la industria maquiladora.
De acuerdo con lo anterior, las empresas maquiladoras
seleccionadas son representativas de ramas industriales tales como la de
textil y confección de prendas de vestir; ensamble de productos eléctricos,
electrónicos y para telecomunicaciones; y producción de partes automotrices.
Asimismo, dichas empresas se encuentran ubicadas en los municipios de
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Saltillo, Ramos Arizpe, Monclava, Torreón, Sabinas, Piedras Negras y Cd.
Acuña.
El total de trabajadores de las empresas participantes representaba
1.5% del total de la mano de obra que labora en la industria maquiladora en el
Estado de Coahuila, de acuerdo con cifras del Instituto Nacional de
Estadística, Geografía e Informática para el año 2000.
Las encuestas se aplicaron de manera aleatoria al 10% de los
operarios, así como a un porcentaje similar de los técnicos y los trabajadores
administrativos de las plantas pequeñas, en las que laboran entre 10 y 500
trabajadores y de las medianas que tienen entre 501 y 4,000 trabajadores. En
caso de plantas grandes, con más de 4,000 trabajadores, se encuestó al 2%
de los mismos. Por otra parte se consideró, en cada caso, a una proporción
de hombres y mujeres, similar a la existente en cada planta. Las encuestas se
llevaron a cabo directamente en las plantas; su procesamiento se llevó a cabo
durante el año 2000, contándose en todo momento con una amplia
colaboración por parte de las empresas participantes.
La muestra final ascendió a 1,497 trabajadores encuestados. Por
tamaño de empresa, de este total 169 correspondió a personal de
establecimientos chicos; 982 de medianos, y 346 de los grandes. Por tipo de
trabajadores la muestra consideró un total de 1,230 operarios; 170 técnicos
en producció n incluyendo supervisores; 93 empleados administrativos, y 4
casos no especificados. El total mencionado incluyó 736 hombres y 761
mujeres.
La muestra resultó altamente representativa de la población bajo
estudio, si se considera la distribución muestral de trabajadores no sólo por
tamaño de empresa, sino especialmente por tipo de categoría laboral y por
sexo, en relación a la distribución que presentan las cifras del Instituto
Nacional de Estadística Geografía e Informática para el total de maquiladoras
de Coahuila, según puede observarse en la Tabla 1. A continuación se
analizan los resultados obtenidos en la encuesta.
Características de los trabajadores
La información de las encuestas en lo que se refiere a la procedencia
de los trabajadores de las maquiladoras, destaca el hecho de que la mayor
parte de ellos provienen del propio Estado, pues 77.4% son originarios de
Coahuila. Se registra por otra parte, una migración de menor importancia
proveniente de los estados circunvecinos de Durango, Nuevo León y
Zacatecas, la cual representa un 11.8% del total; una migración de Veracruz
que representa 4.9% del total se vincula a una demanda específica de una
empresa. En la distribución del origen de los trabajadores por sexo, se puede
apreciar una presencia ligeramente mayor de mujeres originarias del Estado
de Coahuila.
Entorno laboral y social
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En lo que atañe a distribución por sexo, del total de encuestados
49.2% son hombres y 50.8% mujeres. El análisis de esta distribución por
tamaño de empresa revela que las empresas medianas y pequeñas trabajan
con una proporción de mujeres aún superior a la media, en tanto que en las
empresas grandes el total de mujeres sólo representa 43.1% del total de
trabajadores.
Por su parte, la distribución por edades de los trabajadores es
indicativa de una incorporación masiva de mano de obra joven al proceso
productivo. Los trabajadores que se encuentran en edades que fluctúan entre
los 16 y 24 años representan 53.1% del total, en tanto que el 85.4% de los
trabajadores tiene menos de 34 años. Estos porcentajes son ligeramente
mayores en el caso de los hombres. Cuando se analiza la distribución por
edades, según la posición en el trabajo, se observa que 56.5% de los
operarios tienen menos de 25 años, en tanto que este porcentaje disminuye a
39.8% para el conjunto de empleados administrativos en ese rango de
edades y sólo alcanza al 36.5% en el caso de técnicos de producción. La
estructura de edades, de los trabajadores por tamaño de empresas es
indicativa de la presencia de personal más joven en empresas grandes en las
que 59.3% de los trabajadores tiene menos de 25 años, lo que contrasta con
porcentajes de 53.9% y 50.8% para empresas chicas y medianas,
respectivamente.
De acuerdo al estado civil de los trabajadores, 46.0% son solteros,
mientras que 41.3% son casados. En la distribución por sexo destaca, no sólo
la juventud de ambos grupos de trabajadores, sino también una mayor
proporción de trabajadores hombres casados que en el caso de mujeres, con
porcentajes de 48.2% y 34.7% respectivamente. En el caso de las mujeres, el
porcentaje de solteras asciende a 51.4%, lo cual se asocia igualmente a la
joven estructura de edades de la población trabajadoras.
Por lo que corresponde a la posición en el trabajo el 82.2% de los
trabajadores realizan tareas como operarios de producción; 11.4% son
técnicos en producción y supervisores; 6.2% empleados administrativos, y
0.2% no especificaron su categoría laboral. La distribución por sexo de esta
estructura indica un porcentaje significativamente mayor al promedio para
mujeres operarias, con 86.3%; en contraste, se observa un porcentaje
notablemente menor al promedio en el caso de mujeres dedicadas a tareas
de técnicos de producción, con 6.2%, registrándose porcentajes alrededor de
la media para hombres y mujeres en el caso de empleados administrativos.
Cuando se analiza la ocupación anterior de los trabajadores se
observa que la mayor parte de ellos no poseen experiencia previa de trabajo
en el área en la que ellos laboran. Para alrededor de una tercera parte de
ellos se trata de su primer empleo; otra tercera parte son trabajadores que
provienen de actividades similares, y en el caso del resto de trabajadores, la
mitad de ellos provienen de servicios personales, domésticos y comerciales.
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La distribución de la ocupación anterior de los trabajadores por sexo
revela que en el caso de las mujeres, 44.5% son trabajadoras que llevan a
cabo su primer empleo, en tanto que en el caso de los hombres este
porcentaje sólo representa 28.7%.
La información sobre el nivel educativo de los trabajadores indica que
si bien hay avances en los años de educación adquiridos, aún son
insuficientes los niveles promedio en relación a los requerimientos
industriales. Al respecto, las cifras muestran que el 60.7% de los trabajadores
cuentan con primaria completa, o secundaria completa o incompleta; 12% con
algún estudio de preparatoria; 13.6% con carrera técnica completa o
incompleta y 6.3% con estudios profesionales completos o incompletos. Al
analizar la estructura por género destaca un mayor porcentaje que el
promedio en el caso de mujeres con secundaria o con estudios técnicos,
mientras que los hombres presentan mayores porcentajes que el promedio
para estudios de preparatoria o profesionales. Al analizar los niveles
educativos según posición en el trabajo se observa que sólo 58.5% de los
operarios cuentan con al menos estudios de secundaria terminados. En el
caso de los técnicos de producción se registra una dispersión mayor en los
niveles educativos, y se consigna que sólo 48.2% de los trabajadores cuentan
con preparatoria completa o un número mayor de años de estudio. Por su
parte, los trabajadores en áreas administrativas con carrera técnica completa
o algún grado de educación superior representan más del 67.8% del total de
empleados.
Cuando se observa el nivel de estudios de los trabajadores por
tamaño de empresa se encuentra que las empresas grandes cuentan con
trabajadores mejor preparados pues 65% tienen estudios completos de
secundaria o mayor número de años de estudio. En el caso de las empresas
medianas y las pequeñas el porcentaje de trabajadores con dicho tipo de
estudios asciende a 63.9% y 56.1%, respectivamente.
En concordancia con el rápido crecimiento de las empresas
maquiladoras en el Estado, la alta demanda y las tendencias a la rotación de
mano de obra, los trabajadores registran periodos cortos en el proceso de
conseguir empleo, de tal forma que 87.9% de los trabajadores tardan menos
de tres meses en conseguir empleo, registrándose un porcentaje ligeramente
mayor en el caso de los homb res que en el de las mujeres.
En virtud de que las empresas maquiladoras se han instalado en su
mayoría en los años recientes, 70.1% de los trabajadores señalan
antigüedades menores a 2 años en las empresas en las que laboran, con un
porcentaje ligeramente mayor al promedio en el caso de los hombres. Al
observar la antigüedad por tipo de trabajador destaca que los técnicos en
producción y los empleados administrativos presentan un tiempo mayor en las
empresas; sin embargo, la distribución de antigüedades de estos tipos de
trabajadores indica que la mayor parte de los trabajadores contratados se
concentra en un período no mayor de 5 años, lo que se asocia al hecho de
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que la mayor parte de las empresas son de instalación reciente, como ya se
ha señalado.
El análisis de la antigüedad de los trabajadores según tamaño de
empresa indica que el mayor porcentaje de trabajadores con antigüedad igual
o menor a 5 años se ubica en las empresas medianas con un 93.6% de
trabajadores en dicho rango. En el caso de las empresas grandes, el total de
trabajadores con tal antigüedad asciende a 84.5%, mientras que dicho
conjunto abarca al 78.8% de los trabajadores en las de empresas chicas; en
estas últimas destaca que 16.6% de los trabajadores tienen 9 años o más en
la empresa.
Por lo que atañe a horas semanales trabajadas, 44% de los
trabajadores llevan a cabo jornadas superiores a las 48 horas, lo que significa
una alta proporción de trabajadores que laboran horas extras. Dicho
porcentaje es ligeramente superior al promedio mencionado en el caso de los
hombres. Por tamaño de empresa se observa, por una parte, que es en las
empresas chicas en donde el porcentaje de trabajadores que laboran horas
extras es mayor, pues 50.3% de ellos trabaja más de 48 horas. En las
empresas grandes el porcentaje de trabajadores que laboran más de 48
horas a la semana es similar al promedio para el total de empresas, en tanto
que dicho porcentaje es ligeramente menor al promedio en el caso de las
empresas medianas.
La información sobre ingresos mensuales percibidos, que incluye
sueldo base, horas extras e incentivos, permite estimar un ingreso mensual
para el caso de los operarios de 1,856 pesos al mes con percepciones
promedio 4% superiores en el caso de las mujeres con relación de los
hombres. Esta situación de una diferencia positiva a favor de las mujeres
proviene, al analizarlo por tamaño de empresa, de las remuneraciones
observadas en las empresas medianas y grandes, lo que se asocia a altos
niveles de productividad en actividades donde participa la mano de obra
femenina, en conexión con mayores remuneraciones e incentivos monetarios
por el trabajo realizado.
En el caso de técnicos de producción el ingreso mensual promedio
asciende a 3,488 pesos mensuales con percepciones promedio para las
mujeres alrededor de 5% inferiores que las de los hombres. En contraste con
lo anterior, destaca por tamaño de empresa que en las empresas medianas
las percepciones promedio son prácticamente iguales entre hombres y
mujeres. Por su parte los empleados administrativos ganan en promedio
4,268 pesos, con un ingreso promedio para los hombres 28.5% mayor al de
las mujeres.
Una comparación de estos datos muestrales con datos estimados
para el total de la industria maquiladora para el mismo período revelan, en
general cifras similares en lo que se refiere a promedios por tipo de
trabajador. Sin embargo, la información muestral revela algunas diferencias
en lo que se refiere a cifras promedio por género, pues en los datos para el
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conjunto de maquiladoras de Coahuila se registran promedios mayores que la
media en el caso de las operarios mujeres. Esto se explica como ya se ha
señalado, en virtud de que algunas de las empresas de la muestra, de mayor
tamaño, tecnológicamente avanzadas y de muy alta productividad, registran
un porcentaje muy significativo de operarios mujeres, con esquemas de
remuneración también ligeramente mayores que las promedio.
La contribución de los sueldos y salarios de los trabajadores al
ingreso familiar, revela que en 62.7% de los casos la remuneración de los
trabajadores representa un ingreso complementario, lo cual se asocia al
hecho de que gran parte de estos son jóvenes, solteros, con un alto
porcentaje de mujeres en dicha situación y con una incorporación reciente al
mercado de trabajo.
Condiciones laborales
La información de las encuestas relativa al análisis del grado de
conocimiento y las opiniones que los trabajadores tienen sobre diversos
aspectos de sus condiciones laborales, permite llevar a cabo las siguientes
consideraciones.
En lo que corresponde al conocimiento de los procedimientos del
puesto que desempeñan los trabajadores, destaca el hecho de que sólo
53.3% de ellos los conocen por escrito, con un porcentaje en relación al
promedio ligeramente mayor para los hombres y menor para las mujeres.
Cuando se observa lo anterior por tipo de trabajador los resultados revelan
que el porcentaje es ligeramente menor para el conjunto de los operarios, en
tanto que en el caso de técnicos de producción y empleados los porcentajes
ascienden a 71.8% y 72.0%, respectivamente. El análisis de lo anterior por
tamaño de empresa revela que el conocimiento de los procedimientos es
menor a la medida en que es menor el tamaño de la empresa. De esta forma
en las empresas grandes el porcentaje de trabajadores que conocen los
procedimientos de su puesto es 82.7%; en las medianas 46.1%, y en las
chicas 34.9%.
La evaluación de los propios trabajadores sobre la utilidad de los
procedimientos del puesto confirma, en general, el escaso conocimiento de
los mismos, pues 35.9% no hace comentario alguno al respecto, mientras que
34% señala que deben de mejorarse.
El análisis de los anterior por tipo de trabajador indica que el
porcentaje de operarios que no tienen opinión al respecto es aún ligeramente
mayor que el promedio , y que 39.4% de los técnicos de producción y 38.7%
de los empleados administrativos manifiestan que los procedimientos del
puesto deben de mejorarse.
En lo que atañe al conocimiento de las normas de seguridad e
higiene, si bien se registra un porcentaje de 89.0% de trabajadores que
manifestó conocerlas, sólo 77.3% se ha enterado de ellas por medio de la
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empresa, enterándose de ellas el resto de trabajadores básicamente a través
de los compañeros de trabajo o por un esfuerzo propio; la presencia sindical
en relación a este aspecto de las condiciones laborales es mínima. Por
tamaño de empresa destaca que el conocimiento de las normas de seguridad
por parte de los trabajadores es de 96% en las grandes; 89.1% en las
medianas y sólo de 74.6% en las pequeñas.
Por lo que corresponde al medio a través del cual se conocen dichas
normas, en las empresas grandes 89.9% las conocen a través de la
empresa, bajando este porcentaje a 74.9% en las medianas y a 61.1% en las
chicas. En contraste, el porcentaje de trabajadores que las conoce a través
de compañeros de trabajo o por si mismos aumenta significativamente en la
medida en que las empresas son más chicas.
La evaluación de la utilidad de las normas de seguridad e higiene
destaca que 61.6% de los trabajadores las consideran de suma importancia,
con un porcentaje que asciende a 66.5% en el caso de las mujeres. Se
registran señalamientos, por parte de 65.8% de los trabajadores, de que las
normas son útiles tanto para disminuir riesgos laborales como para mejorar
las condiciones laborales.
En cuanto al conocimiento de los acuerdos de la comisión de
seguridad e higiene de la empresa donde labora el trabajador, que significa
una actualización permanente sobre las medidas que se toman al respecto,
sólo 65.7% de los trabajadores están enterados de ellos, con un porcentaje
ligeramente mayor en el caso de las mujeres. Por tamaño de empresa es
notable el desconocimiento de los acuerdos en la medida en que las
empresas son de menor tamaño, pues en las grandes los desconocen 17.6%
de los trabajadores, en las medianas 36.9% y en las chicas 53.8%.
El medio a través del cual se conocen los acuerdos de la comisión de
seguridad e higiene resulta ser la empresa en el 84.7% de los casos,
conociéndolos el resto de los trabajadores, básicamente a través de los
compañeros de trabajo o por un esfuerzo propio. La presencia sindical en
este aspecto de las condiciones laborales es mínima. Por tamaño de
empresa, es también significativo que entre más pequeñas son las empresas,
un mayor número de trabajadores que conocen los acuerdos lo hacen a
través de sus compañeros de trabajo o por si mismos.
Por lo que respecta al conocimiento del programa de la comisión
mixta de capacitación y adiestramiento de la empresa, sólo 47.6% de los
trabajadores afirman conocerlo, con un porcentaje ligeramente menor en el
caso de las mujeres; como en los casos anteriores, el conocimiento del
programa de la comisión mixta de capacitación y adiestramiento varía
notablemente según el tamaño de la empresa. En las empresas grandes,
70% de los trabajadores la conocen, en las medianas, 42.5% y en las chicas
sólo, 30.2%.
De quienes se han enterado de la existencia del programa en
cuestión, 97.2% lo conocen por medio de la empresa o de los propios
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compañeros y sólo 2.8% por medio del sindicato, con un porcentaje
decreciente de la presencia sindical a medida en que crece al tamaño de
empresa. Lo anterior manifiesta de nuevo una mínima presencia sindical en
responsabilidades que comparten la empresa y los trabajadores en relación a
condiciones laborales y productividad.
En vinculación con lo anterior, los resultados de las encuestas son
indicativos de que se concede poca importancia a la capacitación, pues sólo
49% de los trabajadores manifiestan haber recibido cursos de capacitación
durante el último año, con un porcentaje mayor al promedio para el conjunto
de hombres y menor a la media para el caso de las mujeres. Por tamaño de
empresa, se aprecia que sólo en las empresas grandes es generalizada la
práctica de la capacitación, en las que 73% de trabajadores ha recibido
cursos, lo que contrasta con proporciones de 43% y 34% en empresas
medianas y pequeñas, respectivamente.
Del total de trabajadores que recibieron alguna capacitación, los
cursos recibidos con mayor frecuencia se relacionaron con seguridad e
higiene en un 20.8%; calidad 20.2%; trabajo en equipo 19%; y mejora
continua 10.8%. Los cursos relacionados con el papel de la mujer en el
trabajo representaron 2.6% del total de cursos recibidos. Por tamaño de
empresa, prevalecen en los tres estratos los cursos sobre seguridad e
higiene, trabajo en equipo y calidad.
En cuanto a la apreciación del impacto de la capacitación por parte de
quienes recibieron cursos, 35.5% de los trabajadores señala que son
importantes para la adquisición de nuevas habilidades 20.6% que mejoran la
calidad; y 15.2% que favorecen la productividad. Lo anterior es indicativo de
que se da mayor importancia al aprendizaje cuando lo hay, como medio para
mejorar la capacidad productiva.
El porcentaje de trabajadores que ha tomado cursos de capacitación
fuera de la empresa asciende a sólo 7.9% del total. De este grupo, 60.5% de
los trabajadores los tomaron en instituciones privadas u otras empresas,
resultando muy poco significativo el número de trabajadores que han tomado
cursos en instituciones gubernamentales federales o estatales. Por lo que se
refiere a cursos proporcionados a los trabajadores por parte de los sindicatos,
la acción sindical es prácticamente nula, pues sólo 2.7% de los trabajadores
manifiesta haber recibido algún curso a través de dicho tipo de organización.
En lo que corresponde al conocimiento de derechos y obligaciones
por parte de los trabajadores, 80.6% señala que sí tiene conocimiento de
ellos, con un porcentaje ligeramente mayor en el caso de las mujeres. Por
tamaño de empresa el porcentaje de trabajadores que dice conocer sus
derechos y obligaciones es menor en la medida en que las empresas tienen
menos trabajadores; los porcentajes ascienden a 93.6% en las empresas
grandes, 76.8% en las medianas, y 75.7% en las chicas.
Del total de trabajadores que conocen sus derechos y obligaciones,
80.9% de ellos manifiestan haberlos conocido a través de la empresa, 12.1%
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por si mismos o a través de compañeros de trabajo, y sólo 7% a través de su
sindicato. Por tamaño de empresa destaca un promedio superior a la media
trabajadores que conocen sus derechos y obligaciones en las empresas
grandes y algún grado de presencia de los sindicatos en las empresas chicas,
en donde 21.1% de los trabajadores conocen sus derechos a través de su
organización gremial.
Relacionado con lo anterior, de la información de las encuestas se
desprende que porcentajes significativos de trabajadores no tienen
conocimiento de las principales percepciones que reciben por ley adicionales
al salario; tales son los casos de prima vacacional donde sólo 76.7% de los
trabajadores señala recibirla; aguinaldo 80.2%; reparto de utilidades 57.8%, y
reconocimiento por antigüedad 30.9%. Por tamaño de empresa se percibe
que dichos porcentajes son significativamente mayores en las empresas
grandes, en tanto que en las empresas medianas y chicas resultan inferiores
que el promedio.
En cuanto a otras percepciones adicionales a las de ley, destacan las
relativas a fondo de ahorro, vales de despensa, así como incentivos de
asistencia y puntualidad, con porcentajes significativamente superiores en el
caso de las empresas grandes.
Por lo que se refiere a presencia sindical, si bien más de dos terceras
partes de las empresas reportaron tener sindicato, la información derivada de
la encuesta señala que sólo 32.5% de los trabajadores reconocen pertenecer
a algún sindicato, con un porcentaje ligeramente mayor que la media en el
caso de las mujeres y menor que el promedio en el grupo de los hombres. Por
tamaño de empresa, en las chicas el porcentaje de trabajadores que afirma
pertenecer a un sindicato asciende a 46.2%, en tanto que en las medianas es
de 34% y en las grandes de 21.4%.
La opinión de los trabajadores en cuanto a los factores que
contribuyen a mejorar su trabajo es indicativa de la importancia que los
mismos conceden a la mayor capacitación y a la mejor supervisión de su
trabajo. Del total de trabajadores 41.2% señaló que el factor que más
contribuye a mejorar su trabajo es la capacitación; 16.5% la mejor
supervisión; y 6.7% la seguridad e higiene en el trabajo, registrándose
porcentajes menores para otras variables. En la distribución por sexo los
hombres ponen aún mayor énfasis en la capacitación, en tanto que las
mujeres en la mejor supervisión.
En lo que atañe a los servicios institucionales que ofrecen diversos
organismos e instituciones del sector laboral a nivel federal y estatal, la
información de las encuestas indica que es un porcentaje poco significativo
de trabajadores el que utiliza dichos servicios. Del total de trabajadores,
11.6% utiliza los servicios del FONACOT y 10.2% los apoyos del Servicio
Estatal de Empleos. En lo que se refiere a conflictos laborales, 1.3% de los
trabajadores han utilizado los servicios de las Juntas Locales de Co nciliación;
1.1% los servicios de la Procuraduría de la Defensa del Trabajo del Estado; y
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5% los de la Junta Federal de Conciliación y Arbitraje. Del total de
trabajadores que utilizan este grupo de servicios, la mayoría de ellos opina
favorablemente sobre los mismos.
Seguridad social y prevención de la salud
De acuerdo con las prestaciones de ley, todos los trabajadores que
laboran en las maquiladoras tienen derecho a la seguridad social que otorga
el Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS). De acuerdo con la información
recabada 95.3% de los trabajadores utilizan los servicios del IMSS. En cuanto
a la opinión de los servicios, 39.4% considera que los servicios son muy
buenos o buenos, 42.1% que son regulares y 13.7% que son malos; la
calificación de las mujeres es menos favorable que la de los hombres.
En lo que se refiere a guarderías, sólo una mínima parte de la
población manifestó utilizar el servicio: 8.8% de las trabajadoras. De este
porcentaje 88.2% mencionó recibirlo del IMSS, en tanto que el resto señaló
ser atendido por las propias empresas o por una institución privada. En
cuanto al grado de satisfacción con los servicios de guardería, prácticamente
hay coincidencia en considerarlos satisfactorios. De las trabajadoras que no
utilizan el servicio de guardería y que tienen hijos, que representan 40% del
total de trabajadores, 49.2% manifestó que quienes cuidan a sus hijos son los
abuelos; 23.4% sus parientes; 10.7% el cónyuge; y 7.7% otros hijos.
El hecho de que los trabajadores descansen en buena medida en la
estructura familiar para el cuidado de los hijos y la existencia de un alto
porcentaje de trabajadoras solteras se refleja en una demanda potencial baja
de los servicios de guarderías, pues sólo 39.2% de las trabajadoras
manifiesta la necesidad de dichos servicios. En cuanto a la ubicación
geográfica de las trabajadoras que demandan guardería, las principales
ciudades son Piedras Negras con 19.1% de la demanda potencial, Torreón
con 16.5%, Ciudad Acuña 14.5%, y Monclova y Saltillo, ambas con 9.2%.
En lo referente a la educación sexual de los trabajadores, sólo 54.9%
manifestó haber recibido algún tipo de orientación, registrándose un
porcentaje de 61.5%, en el caso de las mujeres y de 48.1% en el grupo de los
hombres.
Del total de trabajadores que reconocen contar con educación sexual,
33.1% señala haberla recibido a través de un centro de salud y 25.7% a
través de empresas. Orientaciones que podrían ser de carácter informal, a
través de parientes u otras personas, fueron recibidas por el 40.8%. Lo
anterior es indicativo de que sólo alrededor del 30% de los trabajadores
cuenta con orientación institucional en materia de educación sexual.
La atención médica preventiva en el caso de las mujeres trabajadoras
casadas o solteras, con edades mayores a los 25 años, presenta porcentajes
significativamente bajos, pues sólo al 37.3% de dicho conjunto de
trabajadoras se les ha practicado el Papanicolaou, al 16.3% exploración
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mamaria, en tanto que sólo al 10% se le han practicado exámenes de sangre,
orina, oftalmológicos, etc.
Entorno social
Se ha considerado como características del entorno social las
relacionadas con el traslado del trabajador a su centro de trabajo, su vivienda
y los servicios públicos de su colonia. Al respecto, 70.1% de los trabajadores
señalan que el tiempo para trasladarse a su centro de trabajo es menor a 30
minutos; 26.6% indica que tardan entre 30 minutos y una hora, y sólo menos
del 4% tarda más de una hora en llegar a su trabajo.
El traslado de su casa al trabajo se los facilita la empresa a través de
un transporte especial al 60.9% de los trabajadores, utilizándolo en mayor
proporción las mujeres que los hombres; esta diferencia se explica porque los
hombres utilizan más que las mujeres automóviles o bicicletas para su
traslado.
Con relación a la propiedad de la vivienda de los trabajadores, se
observa que sólo 42.6% tienen casa propia; 24.4% renta casa y el 30.9% vive
con un familiar. En este caso la demanda potencial de vivienda rebasa el 50%
del total de trabajadores.
En cuanto al número de cuartos que posee la vivienda, 79.2% de los
trabajadores viven en casas con un número de cuartos no mayor a 4. Por otra
parte, 89% de trabajadores vive en casas habitadas por 3 o más personas. La
combinación de ambas estadísticas son indicativas de las condiciones de
hacinamiento en la que viven los trabajadores.
Cabe destacar, por otra parte, que la mayoría de las casas en las que
habitan los trabajadores cuentan con los principales servicios básicos: más
del 95% con agua y luz; 73.7% con drenaje; 76% con alumbrado público. Una
proporción menor, de 63.9%, cuenta con gas; 54% con calle pavimentada y
banqueta y sólo 26% con servicio telefónico.
En lo que respecta a la existencia de servicios comunitarios con que
cuenta la colonia, 84.8% de los trabajadoras manifiestan que en su
comunidad hay escuelas primarias; 72.9% transporte público; 66.9% teléfono
público; 66.3% iglesia. En contraste, sólo 16.8% de los trabajadores reporta
contar en su comunidad con escuelas técnicas; 30.9% con servicio de policía;
36% con centro de salud; y 36.5% con parque público.
Por lo que atañe a los servicios públicos que a juicio de los
encuestados requiere la colonia destaca, en primer lugar, que sólo 59.3% de
los trabajadores contestaron la pregunta, lo que supone que el resto no tiene
idea clara de lo que más requiere. Del total de trabajadores que respondieron,
34.7% señaló la necesidad de seguridad pública; 16.4% de pavimentación de
calles; 8.4% teléfonos públicos; 7.4% centros de salud; y 7.2% alumbrado
público.
G. Alarcón
�13
Conclusiones y recomendaciones
En lo que se refiere al estudio que se realizó en veinte empresas
maquiladoras que operan en el Estado de Coahuila, este resultó altamente
representativo de la población bajo estudio, según indicadores de tamaño de
empresa, tipo de categoría laboral y género.
En cuanto a la procedencia de los trabajadores, los resultados de la
encuesta confirman que la mayoría de los mismos son originarios de
Coahuila, con migraciones menores de Durango, Nuevo León y Zacatecas.
De acuerdo con la distribución por edades y el estado civil de los
trabajadores, es clara la incorporación masiva de mano de obra joven al
proceso productivo. La distribución por sexo muestra que 49% de los
trabajadores son hombres y 51% mujeres, destacando una proporción mayor
de éstas, en el caso de las empresas medianas y pequeñas.
En lo que corresponde a la posición en el trabajo, 82% de los
trabajadores son operarios, 12% técnicos en producción y supervisores y 6%
empleados administrativos, con un porcentaje mayor de mujeres con respecto
a hombres en el primer caso, menor en el segundo y similar en el tercero.
En cuanto al nivel educativo, se observa que los niveles alcanzados
por los trabajadores son aún insuficientes con respecto a las necesidades del
aparato productivo. Por tamaño de empresa, los grandes establecimientos
presentan una planilla de trabajadores mejor preparados que en el caso de
los medianos y éstos, a su vez, mejores niveles que los pequeños.
La encuesta confirma la alta dinámica del mercado laboral y la
tendencia a la rotación laboral, pues la gran mayoría de los trabajadores
tardan menos de tres meses en conseguir empleo. En lo que atañe a horas
semanales trabajadas, destaca que alrededor del cuarenta por ciento de los
trabajadores llevan a cabo jornadas superiores a las 48 horas, lo que significa
una alta proporción de trabajadores que laboran horas extras, principalmente
en empresas pequeñas.
La comparación en los niveles de remuneraciones, por sexo, muestra
que el grupo de las mujeres operarias recibe en algún grado ingresos
superiores a las de los hombres; esta diferencia se asocia a altos niveles de
productividad en actividades y empresas donde participa principalmente
mano de obra y sistemas adicionales de incentivos monetarios por el trabajo
realizado. En el caso de los empleados administrativos, se observan
diferenciales significativos de alrededor de 25%, desfavorables a las mujeres.
En el caso de dos terceras partes de los trabajadores, las remuneraciones
representan un ingreso comple mentario al hogar.
En lo que corresponde al conocimiento de los procedimientos del
puesto que desempeñan los trabajadores, sólo la mitad los conocen por
escrito, lo cual significa un porcentaje muy bajo. El análisis por tipo de
empresa revela porcentajes incluso menores en las empresas medianas y, en
Entorno laboral y social
�14
el caso de las pequeñas, un porcentaje que sólo alcanza a alrededor de un
tercio de los trabajadores.
Por lo que atañe al conocimiento de las normas de seguridad e
higiene, una cuarta parte de los trabajadores no las conoce en el caso de las
empresas pequeñas y, en general, sólo tres cuartas partes de los
trabajadores se han enterado de ellas formalmente por medio de la empresa,
bajando este porcentaje a alrededor de 60% en las empresas chicas. Sólo
dos terceras partes de los trabajadores conocen los acuerdos de las
comisiones de seguridad e higiene, disminuyendo dicha proporción
notablemente en la medida en que las empresas son menores.
En lo relativo al conocimiento del programa de las comisiones mixtas
de capacitación y adiestramiento, menos de la mitad de los trabajadores
afirman conocerlo, con una proporción ligeramente menor en el caso de las
mujeres y con un porcentaje de 30% en el caso de las empresas pequeñas.
En cuanto a capacitación, las encuestas revelan que se concede
poca importancia a la misma, pues sólo la mitad de los trabajadores
manifiestan haber recibido cursos de capacitación durante el último año. Del
total de trabajadores que han tomado cursos, la mayoría manifiestan que son
importantes para adquirir nuevas habilidades y mejorar la calidad y la
productividad.
Menos del 10% de los encuestados ha tomado cursos de
capacitación fuera de la empresa, resultando adicionalmente muy poco
significativo el número de trabajadores que han tomado cursos en
instituciones gubernamentales o estatales, lo que manifiesta la falta de
presencia que aún tienen este tipo de instituciones en la capacitación de los
trabajadores ya incorporados al mercado laboral.
Los trabajadores que conocen sus derechos y obligaciones ascienden
al 80%, disminuyendo este porcentaje en la medida en que el tamaño de las
empresas es menor y registrándose un conocimiento de ellos
fundamentalmente a través de las propias empresas, excepto en las chicas
en donde se aprecia que una quinta parte de los trabajadores conocen sus
derechos a través de su organización gremial.
Relacionado con lo anterior, se observa un conocimiento poco
satisfactorio de las percepciones que por ley reciben los trabajadores
adicionales al salario siendo estos porcentajes significativamente mayores en
las grandes empresas y menores en las medianas y pequeñas.
En lo relativo a presencia sindical, si bien más de dos terceras partes
de las empresas reportaron tener sindicato, sólo una tercera parte de los
trabajadores reconoce pertenecer a alguna organización sindical, con un
porcentaje ligeramente mayor en el caso de las mujeres y en el caso de las
empresas pequeñas.
La opinión de los trabajadores sobre los factores que contribuyen a
mejorar su desempeño indica que la mayor capacitación y la mejor
G. Alarcón
�15
supervisión de su trabajo son los elementos claves al respecto, concediendo
los hombres mayor énfasis a la capacitación y las mujeres a la supervisión.
Los servicios institucionales de apoyo al sector laboral a nivel estatal
y federal, son utilizados por un porcentaje poco significativo de trabajadores.
Sin embargo se consigna una opinión favorable en el caso de los
trabajadores que han acudido a ellos.
En cuanto a los servicios del Instituto Mexicano del Seguro Social,
casi el total de los trabajadores manifiesta utilizarlos y sólo cuatro de cada
diez considera que son buenos o muy buenos, destacando que la calificación
de las mujeres es aún menos favorable que la promedio.
El servicio de guarderías es utilizado por menos del diez por ciento de
las trabajadoras, con opiniones positivas sobre el mismo. Por otra parte, las
trabajadoras que teniendo derecho al servicio de guardería, no lo utilizan,
representan alrededor de 40% del total de trabajadoras y casi la mitad de
ellas señaló que quienes cuidan sus hijos son principalmente los abuelos,
siguiendo en importancia los parientes, el cónyuge o los hijos. Esta situación
vinculada a aspectos culturales, y la existencia de un alto porcentaje de
trabajadoras solteras, se refleja en una demanda potencial limitada.
En lo que atañe a la educación sexual de los trabajadores, sólo la
mitad de los trabajadores manifestó haber recibido algún tipo de orientación,
con un porcentaje mayor en el caso de las mujeres; de este grupo, sólo 60%
señala haber recibido dicha orientación de manera formal a través de un
centro de salud o de la empresa. Lo anterior es indicativo de que sólo una
tercera parte del total de trabajadores cuenta con orientación sexual, a través
de un centro de salud o de una empresa. En cuanto a atención médica
preventiva en el caso de las mujeres casadas o solteras con edades mayores
a 25 años, se observan porcentajes significativamente bajos al respecto.
En lo que atañe a características del entorno social, la información
relativa al tiempo de traslado al centro de trabajo indica que la mayoría de los
trabajadores tardan menos de 30 minutos en trasladarse y que alrededor de
dos terceras partes de ellos cuentan con transporte de la empresa,
utilizándolo en mayor proporción las mujeres que los hombres.
En lo que corresponde a vivienda, destaca que sólo alrededor del
40% de los trabajadores tiene casa propia, registrándose una alta demanda
potencial de vivienda. En cuanto a servicios de las viviendas, estas cuentan
en su mayoría con servicios básicos de agua, luz y drenaje.
El análisis de los servicios comunitarios indica que en alrededor de
dos terceras partes de las colonias en que habitan los trabajadores, existe
escuela primaria, transporte público, teléfono e iglesia. En contraste, sólo una
tercera parte de las comunidades cuentan con servicios de policía, centro de
salud o parque público.
En relación a servicios públicos que a juicio de los encuestados
requieren las comunidades en las que viven, para el 60% de los trabajadores
que pudieron precisar sus necesidades, la principal de ellas es seguridad
Entorno laboral y social
�16
pública, siguiendo en importancia la pavimentación de calles y con
porcentajes menores, pero significativos, la necesidad de teléfonos públicos,
centros de salud y alumbrado público.
Las conclusiones del presente estudio permiten derivar las siguientes
recomendaciones.
•
•
•
•
Impulsar la educación técnica media y media superior a través de
organismos gubernamentales federales y estatales en las áreas de
mayor desarrollo industrial, en conexión con las empresas que
requieren mano de obra calificada, de acuerdo a competencias
laborales específicas.
Propiciar la creación de programas de nueva cultura laboral que
fomente el mejoramiento de las condiciones de trabajo y de las
relaciones empresa-trabajadores, como base para aumentar la
productividad y vincularla a la mejora en las remuneraciones de los
trabajadores. Ello podría incluir la realización de campañas
coordinadas entre autoridades del sector laboral, empresas y
sindicatos, a fin de que todos los trabajadores conozcan por escrito
los procedimientos de su función y participen en la mejora de los
mismos; estén informados de las normas de seguridad e higiene, y
conozcan y participen en los acuerdos de las comisiones de
seguridad e higiene de sus empresas; estén enterados y participen
activamente en la integración de los programas de las comisiones
mixtas de capacitación y adiestramiento; tengan pleno conocimiento
de sus derechos y obligaciones laborales, así como de las
disposiciones jurídicas respecto al trato igualitario y la igualdad de
oportunidades entre hombres y mujeres en el trabajo.
Convocar a las organizaciones sindicales a crear programas de
apoyo a sus agremiados con base en los postulados de una nueva
cultura laboral, que implique vincular la mejora en remuneraciones y
condiciones laborales con mejoras en productividad y, en este
contexto, establecer una mayor atención a sus agremiados a través
de cursos y asesorías sobre derechos y obligaciones laborales,
seguridad e higiene, relaciones obrero patronales, así como equidad
laboral en género, tareas domésticas y atención a los hijos.
Realizar campañas por parte de los diversos organismos de apoyo al
sector laboral de carácter federal y estatal, a fin de que los
trabajadores aprovechen más los servicios que ofrecen y que se
establezcan compromisos de cumplimiento de las obligaciones
legales en materia de seguridad e higiene y capacitación, con la
asesoría de las propias instancias gubernamentales.
G. Alarcón
�17
•
•
•
Propiciar que el Instituto Mexicano del Seguro Social conozca con
mayor detalle las necesidades
de servicio médico de su
derechohabiente en localidades específicas y que compatibilice la
demanda potencial de servicios de guarderías, con las
disponibilidades de espacio que actualmente existen, a través de
análisis específicos al respecto en conclusión con las empresas.
Integrar programas de orientación en materia de sexualidad,
planeación familiar y exámenes médicos preventivos para la salud de
la mujer, así como de equidad en género en el mercado de trabajo,
relaciones familiares y cuidado de los hijos, coordinando los
esfuerzos de los organismos estatales y federales pertinentes, a fin
de elevar significativamente los índices de salud preventiva, y
propiciar una mayor atención a la familia.
Promover programas en coordinación con las autoridades federales,
estatales y municipales, a fin de mejorar el entorno social de los
trabajadores en los ámbitos de su mayor preocupación, como son los
relativos a la seguridad pública, la pavimentación de calles, los
centros de salud y la vivienda propia.
La realización de acciones vinculadas a estas recomendaciones,
coadyuvaría a mejorar las condiciones laborales, y el entorno social en el cual
viven los trabajadores y las trabajadoras de las maquiladoras que operan en
el Estado de Coahuila. Con ello se podría contribuir también a la creación de
una nueva cultura laboral que favorecería, de manera simultánea, la
elevación de la productividad y el mejoramiento de las condiciones de vida de
los trabajadores y sus familias.
Referencias
Brant, M. 1998. The Farthest Fr. Newsweek, octubre 19, 1998.
Comisión para la Cooperación Laboral de América del Norte. 1998. El Empleo de la Mujer en
América del Norte, Secretariado de la Comisión, Dallas, Tx. EUA.
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dificultades y oportunidades”, en “Educación Obrera. (86): 3. Ginebra.
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México.
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• Anuario Estadístico del Estado de Coahuila, 1998.
• Estadísticas Económicas: Productos Interno Bruto, 1998.
• IX Censo General de Población 1970, Estado de Coahuila, 1971.
• Perfil Socio-económico Coahuila, Conteo de Población y Vivienda, 1995.
• Síntesis de Resultados, IX Censo General de Población y Vivienda 1990, 1993.
• Encuesta Nacional de Empleo, Coahuila, 1996.
• Estadística de la Industria Maquiladora de Exportación 1992-1997, 1998.
Entorno laboral y social
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Martin,P.L. 1994. Mexican Maquiladoras: Origins, Operations and Outlook, Internacional
Institute for Labor Studies, Geneva.
Organización Internacional del Trabajo (OIT). 1998. Cuestiones Laborales y Sociales
Relacionadas con las Zonas Francas Industriales, Informe para debate, OIT,
Ginebra.
Pedrero,M. y N. Saavedra. 1987. La Industria Maquiladora en México, documento de trabajo
49, OIT, Ginebra.
G. Alarcón
�19
TABLA 1. Distribución de Trabajadores de Maquiladoras de Coahuila: Información Estatal y Muestral.
TAMAÑO
DE
ESTABLE
CIMIENTO
TIPO DE
TRABAJA
DOR
DISTRIBUCIÓN POR
NUMERO DE
TRABAJADORES
TOTAL DE PERSONAL
COAHUILA %
TOTAL DE
PERSONAL
MUESTRA %
10 - 500
501 – 4000
4001 en adelante
20.9
58.5
20.6
11.3
65.6
23.1
TOTALES
COAHUILA
TOTAL
100.0
OPERARIOS 82.3
TECNICO
12.3
EN
PRODUCCI
ÓN Y
SUPERVIS
ORES
ADMINIST 5.4
RATIVOS
NO
0.0
ESPECIFIC
ADO
TOTAL DE 100.0
TRABAJAD
ORES
HOMBRES
MUJERES
MUESTRA
COAHUILA MUESTRA
100.0
82.2
11.4
COAHUILA
100.0
76.8
16.9
100.0
77.9
16.7
100.0
87.9
7.6
100.0
86.3
7.2
6.2
6.3
5.3
4.5
7.1
0.2
0.0
0.1
0.0
0.4
100.0
50.7
49.2
49.3
50.8
MUESTRA
Estadística de la industria maquiladora de exportación 1992-1997 y estudio muestral (INEGI, 2000).
Entorno laboral y social
�InnOvaciOnes de NegOciOs 3(1): 21-34, 2006
© 2006 UANL, Impreso en México (ISSN 1665-9627)
Hacia la construcción de un sistema nacional de rendición de
cuentas y fiscalización superior en México
(Towards the construction of a national accountability and
superior audit system in México)
Manjarrez, J.
UANL, San Nicolás de los Garza, N.L., 66450, México, manjarmx@yahoo.com
Key words: Accountability, control mechanisms, democracy, superior auditing
Abstract. Accountability and superior auditing of public resources are basic conditions of modern
democracies and part of the state reform. To reinforce accountability and superior audit institutions
it is proposed to integrate a National System of Accountability and Superior Auditing. This System
is meant to enhance the effectiveness of the internal and external controls and to promote the
efficiency, efficacy, ethics, legality and austerity in the use of public resources. It is necessary to
implement strategies to assure the superior audit institutions, at the Federal and state level, with
financial independence and administrative autonomy, training and civil service granted in the
Political Constitution. Part of the System will be the National Institute of Accountability and
Superior Audit. This Institute will promote training, the best audit and evaluation techniques and
the accountability and austerity culture. Finally, the Citizen Accountability Consultative Council, will
provide a forum of discussion, opinion and free expression regarding accountability and the correct
use of public resources.
Palabras claves: Democracia, fiscalización superior, mecanismos de control, rendición de
cuentas
Resumen. La rendición de cuentas y la fiscalización de los recursos públicos son factores
indispensables en las democracias modernas y forman parte de la reforma del Estado. Para
fortalecer la rendición de cuentas y la fiscalización se propone integrar un Sistema Nacional de
Rendición de Cuentas y Fiscalización Superior, que impulse la eficacia de los sistemas de control
interno, externo y de evaluación y promueva la cultura de la rendición de cuentas. Sus acciones
estarán dirigidas a que los actos de gobierno se realicen con eficiencia, eficacia, ética, legalidad y
austeridad. Se deben instrumentar estrategias para que los órganos de fiscalización superior del
Congreso de la Unión, del distrito Federal y de las entidades federativas, cuenten con
independencia, autonomía, servicio profesional de carrera y capacitación permanente. Como
parte del Sistema se propone conformar el Instituto Nacional de Rendición de Cuentas y
Fiscalización Superior, que debe promover: la capacitación; la cultura de rendición de cuentas y
austeridad; la adopción de las mejores técnicas de auditoría; y herramientas de evaluación. El
Rendición de cuentas
�22
Sistema debe fortalecerse con un Consejo Consultivo Ciudadano de Rendición de Cuentas. Éste
será un organismo plural, en el cual puedan expresarse las distintas opiniones de la sociedad en
relación con la administración de los recursos públicos, el gasto presupuestal y la fiscalización.
Introducción
La transparencia, la rendición de cuentas y la fiscalización de los
recursos públicos, son características de las democracias modernas y condición
sine qua non para lograr un desarrollo sustentable y el abatimiento de la pobreza.
Para que la población alcance mejores estándares de vida de manera
equitativa, se requiere de un buen gobierno que provenga de un proceso
democrático, que defina sus políticas públicas como respuesta a las demandas
sociales y que utilice los recursos públicos con criterios de austeridad, eficiencia,
eficacia y ética, en estricto apego al marco legal.
Se reconocen avances en el marco jurídico de la transparencia, la
rendición de cuentas y la fiscalización. Sin embargo, la demanda ciudadana es
que los tres niveles de gobierno y los tres Poderes de la Unión, rindan cuentas de
sus acciones y promuevan y apliquen las sanciones a las que se haga acreedor
cualquier servidor público que no respete el marco jurídico y normativo
correspondiente. Por ello, es necesario fortalecer la rendición de cuentas a los
ciudadanos y la fiscalización de las acciones públicas por organismos imparciales
e independientes.
La sociedad mexicana exige, por una parte, que se gobierne honesta y
transparentemente y, por otra, que se atiendan de manera rápida y eficaz las
demandas sociales. No es incompatible un gobierno honrado y transparente con
uno que actúe con prontitud y eficiencia. Un sistema electoral democrático y un
sistema de fiscalización eficiente y coordinado, trabajarán en el mismo sentido
para lograr que el gobernante actúe de acuerdo con los intereses de la
comunidad y asuma su responsabilidad de rendir cuentas.
Por lo anterior, se propone desarrollar un mecanismo que permita
eficientar la fiscalización de Administración Pública e impulsar una nueva cultura
de rendición de cuentas.
Democracia, rendición de cuentas y sistemas de control
Un gobierno democrático y representativo debe establecer mecanismos y
estrategias para controlar el ejercicio del poder. Filósofos y pensadores políticos
como Aristóteles, Rousseau, Montesquieu, Hobbes, Locke y Madison, entre otros,
se han preocupado acerca de cómo mantener el poder bajo control, prevenir su
abuso y cómo sujetarlo a procedimientos y reglas de conducta específicas.
J. Manjarrez
�23
No se puede concebir una democracia donde se desvíen recursos
públicos porque se inhibe la presencia de candidatos y partidos políticos
competitivos y la participación electoral; se promueve la intimidación y el fraude;
y, en general, se impide la realización de elecciones libres e imparciales al influir
sobre:
•
•
•
•
La organización y el funcionamiento del sistema electoral.
Las preferencias electorales de los votantes.
La libertad del voto y de expresión.
El comportamiento de los líderes políticos.
En suma, no se cumple con la condición de que los involucrados en el
proceso electoral reciban un trato igualitario por parte del gobierno (ver Dahl,
1998).
La rendición de cuentas
La rendición de cuentas consiste básicamente en la obligatoriedad de
responder por las acciones o el comportamiento de uno mismo (Dwivedi, 1985).
En el caso de un servidor público implica además la responsabilidad de
responder por las acciones y decisiones institucionales relacionadas con el uso y
administración de los recursos públicos.
La rendición de cuentas está asociada con la facultad de fiscalizar e
imponer sanciones. Éstas pueden realizarse a través del marco jurídico o en las
elecciones cuando el ciudadano tiene el poder de elegir quién lo gobernará. Así,
para lograr un gobierno honrado y transparente y una administración pública
eficiente y eficaz, es necesario actuar en dos frentes. Uno está relacionado con la
rendición horizontal de cuentas e implica contar con un órgano de fiscalización
externo que fortalezca la división de poderes y por tanto la democracia. El otro
frente, se relaciona con la rendición vertical de cuentas y requiere de un órgano
interno de control y está asociado con la rendición de cuentas electoral.
Rendición horizontal de cuentas
La rendición horizontal de cuentas corresponde a una relación entre
iguales y se refiere a que alguien, que tiene el mismo poder que otro, puede
fiscalizarlo y hacer que éste le rinda cuentas de sus acciones.
Schedler (1999), señala que la rendición horizontal de cuentas refleja
responsabilidad debido a dos factores: 1) la obligación de los servidores públicos
de responder, informar y explicar qué es lo que están haciendo; y 2) la facultad
Rendición de cuentas
�24
de los organismos fiscalizadores para sancionar y, en su caso, castigar a quienes
ejercen el poder y han violado las leyes en el ejercicio de sus obligaciones
públicas. Así, el gobernante tiene el deber de informar y, la sociedad, mediante
los organismos de fiscalización, el poder de sancionar.
Madison también se preocupó por establecer límites al poder y
desarrollar mecanismos de contrapeso. En los documentos federalistas de 1780,
números 48 y 51, se señala que: “la ambición debe ser la contraparte de la
ambición”, o bien, que “la ambición debe actuar en contrasentido de la ambición”.
De esta manera Madison,et al. (2000) apuntó: “La ambición debe ponerse en
juego para contrarrestar la ambición...”. Así, el poder público debe rendir cuentas
a, y ser fiscalizado por, otros organismos del poder público y los intereses
particulares de cada individuo deben ser vigilantes de los derechos públicos.
Guillermo O’Donell (1999), señala que el interés en lo que se ha
denominado rendición horizontal de cuentas viene precisamente de la ausencia
de este mecanismo. Así, aunque muchos países de Latinoamérica, como México,
han avanzado en el proceso democrático, no han podido todavía consolidar un
efectivo sistema horizontal de rendición de cuentas.
En un sistema democrático, con división real de poderes, se practica una
efectiva rendición horizontal de cuentas. La fiscalización que los tres poderes
ejercen cada uno sobre los otros, implica una determinada distribución de
autoridad y facultades entre los Poderes Ejecutivo, Legislativo y Judicial, de tal
manera que cada uno de ellos pueda verificar o supervisar al otro y se asegure
una más efectiva rendición de cuentas. Ésta es fundamentalmente la concepción
de Montesquieu sobre la división de poderes: “La libertad política sólo existe
cuando no se abusa del poder, pero la experiencia nos muestra constantemente
que todo hombre investido de autoridad abusa de ella. Para impedir este abuso
es necesario que, por la naturaleza misma de las cosas, el poder limite al poder.”
(Montesquieu, 2000).
Desde este punto de vista la rendición horizontal de cuentas se entiende
como la relación entre dos organismos públicos que deben poseer independencia
mutua y que ambos organismos fiscalizadores pertenezcan a Poderes diferentes.
Por ello, la rendición horizontal de cuentas presupone una división constitucional
de poderes y una diferenciación interna funcional.
Rendición vertical de cuentas
La rendición vertical de cuentas corresponde a una relación entre
desiguales donde quien tiene el poder puede exigirle rendición de cuentas a
quien se encuentra subordinado a éste.
J. Manjarrez
�25
Se consideran factores de la rendición vertical de cuentas, las elecciones,
los órganos internos de control, las demandas sociales articuladas y libres y una
cobertura relativamente amplia y crítica de los medios de comunicación sobre las
denuncias de actos de corrupción por parte de servidores públicos.
La rendición de cuentas electoral debe ser vista como un elemento
básico de un sistema democrático por medio del cual el ciudadano puede premiar
o castigar con su voto al gobernante. Esto necesariamente implica (O’Donnel,
1991):
•
•
•
•
Definición clara sobre programas de gobierno, objetivos, metas y
responsables de los mismos.
Información pública accesible, oportuna y objetiva sobre el
quehacer público.
Un sistema electoral justo e imparcial para campañas y precampañas, que respete el voto ciudadano y evite la manipulación
del mismo.
Una activa participación ciudadana que esté bien informada y que
emita su sufragio.
Así, con la rendición de cuentas electoral, mediante elecciones libres,
competitivas y de alta participación, se promueve que los gobiernos actúen en
representación de los intereses ciudadanos.
La fiscalización de los recursos: Control externo e interno
El control externo se realiza de forma independiente al ámbito de al
estructura que se encarga de la gestión del presupuesto. El control interno, por su
parte, se lleva a cabo desde el interior de la misma estructura. Ambos tienen
como fin garantizar que se alcancen los objetivos de forma económica, eficaz y
eficiente, que el patrimonio esté protegido y que las operaciones sean legales.
Los dos tipos de control deben actuar de manera complementaria,
evitando duplicaciones, y tomar en consideración los resultados de cada uno de
ellos para llevar a cabo auditorías y fiscalizaciones más completas.
En México el control sobre el uso de los recursos públicos se realiza
mediante el control externo y el interno. El primero se asocia con la rendición de
cuentas horizontal y tiene que ver con el equilibrio entre Poderes. El control
interno se asocia con la rendición de cuentas vertical.
Control interno
Rendición de cuentas
�26
Los órganos de control interno (contralorías internas) constituyen un
importante instrumento para la verificación de los actos administrativos de índole
financiera y presupuestaria. Mediante su intervención pueden reducirse las
irregularidades y vicios en los actos de los servidores públicos. En diversos
países se observa cada vez más una mayor interacción entre los órganos
fiscalizadores externos y los internos, tanto en el intercambio de información
como en la aplicación de normas y técnicas de auditorías comunes.
Control externo: La fiscalización superior de los recursos públicos
La fiscalización es el proceso con el que se evalúan y revisan las
acciones de gobierno considerando su veracidad, efectividad, eficiencia y
legalidad. La fiscalización, de manera simplificada, normalmente comprende tres
dimensiones: El análisis de la información, la justificación y, en su caso, la
imposición de sanciones (Stoner y Freeman, 1994).
El control externo es la función central de todo órgano de fiscalización
(OFS) y sus objetivos principales son:
•
•
•
•
Lograr la rendición de cuentas en tiempo y forma de la gestión
presupuestaria, económica, financiera, patrimonial y legal de la
totalidad del sector público.
Examinar si la gestión de los recursos públicos se ha realizado de
manera eficiente, eficaz y legal.
Mejorar la gestión del sector público y la detección de todo tipo de
ilegalidades con especial énfasis en el fraude y la corrupción.
Promover y aplicar las sanciones y observaciones
correspondientes.
Para cumplir sus funciones los OFS efectúan revisiones y auditorias a la
cuenta pública. Asimismo, para que un OFS, ya sea en el ámbito estatal o
federal, cumpla efectivamente su responsabilidad fiscalizadora, debe contar con
los siguientes principios rectores:
•
•
•
Autonomía administrativa y de gestión y que su competencia
y relación con el Congreso esté definida clarame nte en la ley.
Protección contra presiones por parte del Ejecutivo y de la
influencia de grupos y partidos políticos.
Perfeccionamiento de la tarea de fiscalización y adopción de
nuevas y modernas técnicas de auditoría.
J. Manjarrez
�27
Los órganos de control en México
En el país son múltiples los órganos de control interno y externo cuyo
objetivo es el combate a la corrupción y la fiscalización de los recursos públicos.
Entre los principales se encuentran:
1. La Auditoría Superior de la Federación del Congreso de la Unión.
2. La Secretaría de la Función Pública (SFP), con sus contralorías
internas en el gobierno central y en los organismos
descentralizados.
3. La Secretaría de Hacienda y Crédito Público (SHCP).
4. El Consejo de la Judicatura del Poder Judicial.
5. Los órganos de fiscalización de los Congresos estatales.
6. Las contralorías internas de los Congresos estatales.
7. Las contralorías internas estatales y municipales.
Se ha avanzado en el fortalecimiento del marco jurídico y se han
impulsado instituciones relacionadas con la transparencia y la rendición de
cuentas, entre éstas destacan: La Ley Federal de Transparencia y Acceso a la
Información Pública Gubernamental (2002), el Instituto Federal de Acceso a la
Información Pública (2003) y la Ley Federal de Responsabilidades
Administrativas de los Servidores Públicos (2002).
Sin embargo, la existencia de este marco jurídico y de los órganos de
control mencionados, no ha sido suficiente para garantizar una efectiva rendición
de cuentas y el uso honesto de los recursos públicos.
La fiscalización superior de los recursos federales le corresponde al
Poder Legislativo. Así, el Congreso de la Unión, la Cámara de Diputados, se
apoya en la Auditoria Superior de la Federación (ASF) para llevar a cabo su
función de fiscalizar, auditar y revisar los ingresos, egresos, manejo, custodia y
aplicación de los fondos y recursos federales por parte de: los Poderes de la
Unión; los entes públicos federales; los estados y municipios; y los particulares.
La Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos, en sus artículos 73,
74, 75, 78 y 79, establece los alcances y facultades del Poder Legislativo en la
materia. La Ley de Fiscalización Superior de la Federación se expidió en
diciembre de 2000 y dio origen, a partir del primero de enero de 2001, a la ASF.
No obstante lo anterior, la ASF enfrenta obstáculos para llevar a cabo su
función fiscalizadora. Entre estos cabe mencionar los políticos, derivados de las
presiones de los diversos grupos parlamentarios, y los económicos, que se
reflejan en un presupuesto insuficiente para ejercer eficazmente sus facultades.
En los últimos años se han realizado diversas modificaciones a la Constitución
Rendición de cuentas
�28
Política de los Estados Unidos Mexicanos (Artículos 74, 79, 110, 111, 116 y 122)
para fortalecer a la ASF, pero éstas han sido insuficientes para garantizar la
autonomía de este órgano de fiscalización superior. Asimismo, el presupuesto
que se le asigna sólo le permite auditar alrededor de 2.5% del gasto programable,
en tanto en países como Suecia, Alemania o el Reino Unido, este indicador es
igual o mayor a 10.0%.
Por su parte, en abril de 2003, se publicaron en el Diario Oficial de la
Federación, nuevas líneas de acción de la Secretaría de la Función Pública (SFP)
órgano interno de control del Ejecutivo Federal, enfocadas a promover la
eficiencia del servidor público, fortalecer los sistemas de control gubernamental y
establecer políticas de buen gobierno (SFP, 2005). Pero la exigencia ciudadana
de erradicar la corrupción y la ineficiencia en el sector público persiste. La SFP no
tiene autonomía pues está integrada en el gabinete del Ejecutivo por lo que es
juez y parte. Asimismo, el titular de la SFP es nombrado directamente por el
Presidente de la República y puede ser removido por él.
Como otro factor de insuficiencia de los esfuerzos realizados, destaca
también la falta de coordinación con otros órganos de control, principalmente con
los gobiernos estatales y municipales y con el Poder Judicial.
Los órganos de fiscalización en las entidades federativas (OFES)
Los Congresos estatales y la Asamblea de Representantes del Distrito
Federal, cuentan con su respectivo órgano de fiscalización que se encarga de
revisar las cuentas públicas de la entidad federativa en cuestión y de los
municipios. Su función es similar a la que desarrolla la Auditoría Superior de la
Federación (ASF). S in embargo, en la práctica, existen diferencias importantes y
un alto grado de heterogeneidad entre los OFES. Por ejemplo, el marco jurídico
que los regula varía en cuanto al alcance de sus facultades y entre otras
diferencias destacan: el nivel profesional de su personal técnico, el presupuesto
anual, el marco jurídico que define responsabilidades y alcances y su grado de
autonomía. (Manjarrez, 2003).
Los OFES prácticamente no realizan auditorías al Poder Legislativo ni al
Poder Judicial de sus respectivas entidades federativas. Si bien es cierto que la
mayoría de los Congresos y el Tribunal Superior de Justicia cuentan con sus
órganos de control interno, también lo es que la función de estos es limitada por
ser parte de la estructura de los propios organismos. Un órgano de fiscalización
externo está, teóricamente, dotado de mayor autonomía para efectuar una
revisión más efectiva del manejo de los recursos. Sin embargo, ésta no se realiza
por limitaciones políticas y por una pobre cultura de rendición de cuentas.
J. Manjarrez
�29
La alta rotación de los titulares de los OFES es otro problema importante.
Por ello se requiere establecer mecanismos efectivos para evitarla; sólo
aproximadamente 25.0% de los titulares termina su periodo oficial. Esta alta
rotación afecta la eficiencia de los organismos de control e impide establecer
programas de trabajo a mediano plazo. Además, es un reflejo de la falta de
autonomía, pues una parte la rotación se explica básicamente por las presiones
políticas a las que son sometidas los titulares por parte del Ejecutivo estatal y los
partidos políticos a través de sus representantes en los Congresos.
También es importante destacar que las cuentas públicas estatales y
municipales presentan un alto grado de incompatibilidad lo que significa un serio
problema de análisis e intercambio de información. Al respecto es necesario
promover la modernización y homologación de los sistemas contables y la
generación de información compatible en todo el país. Por ello, se requiere
impulsar la homologación de los informes de la Cuenta Pública de los estados en
cuanto a: Contenido, cobertura y profundidad y calidad de la información.
Los OFES también enfrentan fuertes obstáculos políticos para el buen
desempeño de sus funciones. El principal de ellos es la persistencia de un
modelo centralista caracterizado por un Ejecutivo estatal con amplios poderes; en
muchas entidades federativas, la división de poderes es prácticamente
inexistente.
Recomendaciones
Para la consolidación del proceso democrático es necesario que las
funciones que desempeñan los Poderes de la Unión, los tres niveles de Gobierno
y las entidades que administran o ejercen recursos federales, sean realizadas con
eficiencia, eficacia, ética, austeridad y legalidad. Asimismo, las cuentas que se
rinden deben ser claras y verificables.
La transformación de los órganos de fiscalización superior (OFS) es una
tarea de alta prioridad:
•
•
Primero, porque sin un buen sistema de control y fiscalización el
Gobierno no puede garantizar el cumplimiento de los objetivos sociales
nacionales. En este sentido, los OFS juegan un papel central en el
funcionamiento del Estado, pues tienen a su cargo el control sobre el uso
de los recursos públicos.
Segundo, porque es necesario establecer mecanismos para evaluar si
las políticas públicas reflejan las prioridades nacionales de desarrollo y
bienestar económico y social.
Rendición de cuentas
�30
•
Tercero, porque la consolidación de la democracia tiene como condición
la transparencia y la rendición de cuentas en todos los diversos niveles
de gobierno.
Aunado a lo anterior, el proceso de globalización, la reforma y
modernización del Estado, que incluye aspectos como la transferencia de
empresas públicas al sector privado, la descentralización del Gobierno, las
múltiples variantes de contratación de deuda pública, la gestión de recursos
públicos ejecutada por entidades privadas, la promoción de una mayor
participación ciudadana en la gestión pública y el desarrollo de nuevas formas de
control sobre los servidores públicos, entre otros, implican un nuevo perfi l de
demanda de servicios para los órganos de fiscalización superior.
De esta manera, se requieren medidas para:
•
•
•
•
•
•
•
•
Lograr una mejor capacitación, calificación y desempeño del servidor
público.
Impulsar la cultura de la rendición de cuentas y la austeridad, así como
promover programas de valores y ética pública.
Ampliar los alcances del marco jurídico y normativo en torno a la
transparencia en el uso de los recursos públicos.
Mejorar los sistemas preventivos anti – corrupción, como la simplificación
de trámites gubernamentales.
Fortalecer la procuración y la administración en materia de
responsabilidades administrativas y penales de los servidores públicos y
establecer mecanismos efectivos de sanción.
Desarrollar instituciones autónomas de fiscalización superior en las
entidades federativas y en el ámbito municipal.
Homologar técnicas contables y criterios para la presentación de cuentas
públicas.
Unificar esfuerzos para lograr una más efectiva aplicación de las leyes
correspondientes en materia de fiscalización.
Las soluciones implican cambios jurídicos, voluntad política y la
participación decidida y coordinada de los tres Poderes en los ámbitos federal,
estatal y municipal para revisar las facultades de los órganos de control y
fiscalización y promover una mayor eficiencia y coordinación entre ellos.
Por lo anterior se propone integrar un Sistema Nacional de Rendición
de Cuentas y Fiscalización Superior, que impulse la eficacia de los sistemas de
J. Manjarrez
�31
control interno y externo y de evaluación del desempeño de los servidores
públicos y promueva la cultura de la rendición de cuentas y la austeridad en el
marco de la reforma del Estado.
Con la integración del Sistema se podrán corregir deficiencias, optimizar
recursos al evitar que se dupliquen las funciones de fiscalización y satisfacer la
demanda ciudadana de una actuación transparente, responsable, legal y ética del
gobierno y de los servidores públicos.
También tendrá un efecto positivo en la consolidación del régimen
democrático, tanto por el impulso de un mecanismo electoral más competitivo,
libre e imparcial, como por el fortalecimiento de una representación más efectiva
por parte de los gobernantes. El proceso de reforma del Estado en México tiene
consecuencias de gran importancia sobre la función que deben desempeñar los
OFS y su forma de organizarse para llevarla a cabo.
El Sistema Nacional de Rendición de Cuentas y Fiscalización
Superior debe promover la cultura de la rendición de cuentas, la ética, la
austeridad y los valores asociados con la honradez. Sus acciones estarán
dirigidas a que los actos de gobierno se realicen con eficiencia, eficacia, ética,
legalidad y austeridad.
En el marco de acción del Sistema se deberán instrumentar estrategias
para que los órganos de fiscalización superior cuenten con:
•
•
•
•
•
Independencia jerárquica, funcional y financiera para ejercer el control
externo con objetividad y cuidando el interés ciudadano, exento de toda
presión, subjetividad o intencionalidad.
Autonomía administrativa y de gestión.
Protección de presiones por parte del gobierno y de los partidos políticos.
Estrategias de capacitación permanente para perfeccionarse en la
fiscalización, adoptando modernas técnicas de auditoría.
Mayores elementos legales, que garanticen la independencia y
autonomía de su fiscalización, ejercer un control más adecuado sobre el
Poder Ejecutivo y el Judicial y que les permita:
o Adecuar y actualizar sus funciones y mejorar la calidad del
control.
o Actuar oportuna y eficazmente contra los delitos de corrupción.
o Relacionarse con los particulares en la recepción y seguimiento
de las denuncias.
Como parte del Sistema se propone conformar el Instituto Nacional de
Rendición de Cuentas y Fiscalización Superior, que deberá promover las
mejores técnicas de auditoría y establecer mecanismos y medidas para superar
Rendición de cuentas
�32
la tradicional fiscalización financiera y de cumplimiento normativo para privilegiar
las auditorías al desempeño y la evaluación del impacto de las políticas públicas.
Asimismo, deberá impulsar la capacitación para que en la Administración Pública
se apliquen criterios de contabilidad gubernamental aceptables y se normalice la
información, obteniendo uniformidad y comunicación adecuada entre todos los
organismos que componen el sector.
El Instituto también promoverá:
•
•
•
•
La fiscalización integral que debe incorporar criterios sustantivos que
superen lo estrictamente contable o financiero, para considerar aspectos
propios de la actividad específica que se evalúa, especialmente en
cuanto a la calidad técnica alcanzada, según el respectivo campo de
actividad.
La fiscalización de sistemas y procesos en vez de fiscalización de
actuaciones. En relación con el énfasis tradicional de fiscalizar las
actuaciones de los servidores públicos, se deben realizar esfuerzos
orientados hacia la fiscalización de los sistemas de control y procesos de
operación. Lo anterior debido a que es necesario modificar los sistemas
que propician la corrupción y el manejo inadecuado de los recursos
públicos.
El desarrollo de técnicas para la realización de auditorías ambientales.
La cultura de la rendición de cuentas, la austeridad y el apego a la
legalidad en coordinación con autoridades educativas y culturales.
Finalmente, el Sistema deberá fortalecerse con la integración de un
Consejo Consultivo Ciudadano. Éste será un organismo plural, en el cual
puedan ser expresadas las distintas opiniones de la sociedad en relación con la
administración de los recursos públicos, el gasto presupuestal y la fiscalización.
Mediante el Consejo se fortalecerá la comunicación entre los ciudadanos
y los órganos de fiscalización superior para que los programas de estos
organismos reflejen los intereses de la ciudadanía.
El Consejo podrá estar integrado por 13 miembros elegidos por tres
años, que serán representantes de los diversos grupos sociales: universidades
públicas y privadas, grupos minoritarios, medios de comunicación, iniciativa
privada, centros de investigación y organizaciones no gubernamentales. El
presidente será elegido democráticamente por todos sus miembros y durará en
su cargo un año sin posibilidad de reelección. El Consejo celebrará reuniones
públicas por lo menos una vez al mes y se podrán solicitar más reuniones a
petición de su presidente o de cualquiera de los miembros del Consejo. En las
J. Manjarrez
�33
reuniones se tratarán problemas actuales de la rendición de cuentas y
relacionadas con el desempeño de los OFS.
Este Consejo Ciudadano, también deberá instalarse en cada una de las
entidades federativas.
Conclución
La rendición de cuentas y la fiscalización de los recursos públicos son
distintivos de las democracias modernas y forman parte de la reforma del Estado.
La fiscalización que realizan las entidades federativas es de gran
relevancia para lograr una efectiva rendición de cuentas en México. Una reforma
política para el fortalecimiento del federalismo debe contemplar el impulso de una
reforma financiera, jurídica, estructural y operativa de la mayoría de los OFS de la
República Mexicana. Asimismo, la consolidación de la democracia en cada uno
de las entidades federativas, fortalecerá una auténtica división de poderes, se
reflejará en la pluralidad de los Congresos estatales e impulsará la rendición de
cuentas y una efectiva fiscalización al avanzar en la imparcialidad, objetividad y
autonomía de los OFS locales.
Los servidores públicos deben entender y aceptar que tienen la
obligación de rendir cuentas a la sociedad porque manejan recursos públicos.
Deben cambiar la forma de ver su labor y orientarla hacia el concepto de
responsabilidad buscando la eficiencia, la eficacia y la austeridad en el
desempeño de su actividad, todo ello dentro de un marco de ética pública y de
legalidad en sus acciones. Es necesario avaluar el desempeño de todos los
servidores y empleados de la Administración Pública, crear conciencia de un
buen gobierno y arraigar la cultura de la rendición de cuentas.
Una nueva cultura de rendición de cuentas precisa aceptar que manejar
recursos públicos lleva implícita, por una parte, la obligación de informar a la
ciudadanía, con veracidad y oportunidad, sobre el cumplimiento de programas y
la utilización de los recursos públicos a los que tiene acceso el gobernante. Por
otra parte, conlleva la responsabilidad administrativa o penal en la que puede
incurrir el servidor público al hacer uso indebido de los recursos de la sociedad.
La honestidad y transparencia en el uso de los recursos públicos debe
ser un valor prioritario de la sociedad en general y del servidor público en lo
particular. En tanto esto no se alcance, en tanto prevalezca la cultura de la norendición de cuentas, todos los mecanismos de control, supervisión y fiscalización
serán insuficientes.
La integración del Sistema Nacional de Rendición de Cuentas y
Fiscalización Superior, en el marco constitucional requerido y con una
participación ciudadana ac tiva, promoverá un desempeño efectivo de los
Rendición de cuentas
�34
mecanismos de rendición de cuentas y fiscalización superior en todos los niveles
de la Administración Pública, promoviendo un mejor gobierno, el desarrollo
sustentable y una distribución más equitativa de la riqueza.
Referencias
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© 2006 UANL, Impreso en México (ISSN 1665-9627)
La importancia de la inversión extranjera directa en México
(The relevance of Foreign Direct Investment in Mexico)
De la Garza, U.
UANL, FACPYA, Cd. Universitaria, San Nicolás, N.L. 66450, México, uligarza@mail.sci.net.mx
Key words: Foreign Direct Investment, national development, Foreign Direct investment
consequences.
Abstract: The Foreign Direct Investment (FDI) has had important consequences in the Mexican
economy, along the positive effects at the same time can be indicated the contributions in
manufacturing, productivity, wages, employment and foreign trade; also some negative
consequences have appeared, between the displacement of the internal savings and the
deterioration in trade balance are one among the most important. Nevertheless, the general
conclusion reflects the positive effects are enough to promote the hosting to new investments in
the national territory.
Palabras clave: Inversión Extranjera Directa, desarrollo nacional, consecuencias de la Inversión
Extranjera Directa.
Resumen: La inversión extranjera directa ha tenido importantes consecuencias en la economía
mexicana, entre los efectos positivos de la misma se pueden señalar las contribuciones en la
producción, productividad, salarios, empleo y el comercio exterior, pero también se han
presentado algunas consecuencias negativas, entre las cuales el desplazamiento del ahorro
interno y el deterioro en la balanza comercial son las más importantes. Sin embargo, el balance
general muestra que los efectos positivos son lo suficientemente satisfactorios para promover la
llegada de nuevas inversiones al territorio nacional.
Introducción
La IED puede tener impactos positivos en el desarrollo de los países
receptores, en especial si pensamos que la misma puede ser un complemento
del ahorro interno que permite financiar una parte importante de las inversiones
Relevancia de IED
�56
productivas que de otra manera difícilmente se llevarían a cabo por falta recursos
para la inversión.
En este contexto, dentro del presente artículo se analizarán algunas de
las consecuencias derivadas de la llegada de inversiones extranjeras a México y
su contribución a la mejora de algunas de las principales variables del desarrollo
económico nacional. Al mismo tiempo, analizaremos los posibles efectos
negativos relacionados también con la IED encontrados dentro de la literatura
disponible, con el fin de contar con una visión más completa acerca de las
principales consecuencias de la llegada de inversiones extranjeras.
Efectos de la Inversión Extranjera Directa (IED) en la economía Mexicana
(1994-2004)
Producción
Según Dussel (2003) la llegada de nuevos capitales combinada con bajos
costos en los factores productivos, (trabajo y materias primas), aumenta la
producción del sector al que se dirige la IED propiciando efectos colaterales en el
resto de los sectores productivos relacionados.
En el caso de México, en el periodo de 1994 al primer trimestre de 2004,
la IED se ha dirigido en su mayoría al sector de la industria manufacturera (48 por
ciento del total), mientras que el sector de servicios financieros y el de comercio
han ocupado el segundo y tercer lugar respectivamente (26.4 y 10.3 por ciento) .
A partir del análisis realizado por Dussel (2003), se encontró una relación
lineal importante entre los flujos de IED y el aumento del PIB nacional. En un
análisis econométrico posterior, el mismo autor confirmó su hipótesis inicial en el
caso de la industria manufacturera, en donde se presentaba una tendencia
inercial asociada con otras variables, pero su componente principal es un
aumento en la producción derivado de mayores flujos de IED y por lo tanto un
incremento también en el consumo privado.
Productividad
En cuanto a la productividad media de la economía nacional y su
relación con los flujos de IED, también se encontró que existe una relación
positiva entre ambas variables dado que en los periodos en los que se ha
presentado una mayor llegada de inversiones extranjeras al país también se han
U. De la Garza
�57
presentado aumentos en la productividad media. Sin embargo, la relación entre
estas variables no es corroborada por un análisis econométrico posterior, sin
embargo, dado que el PIB mostró también una relación positiva con la IED, la
relación con la productividad media podría considerarse también positiva (Dussel
2003).
Salarios
En el caso de los salarios, Dussel (2003) hace una acotación interesante
derivada de un análisis primario de las estadísticas disponibles, ya que si bien los
salarios pagados por las empresas extranjeras tienden efectivamente a ser más
altos a los pagados por las firmas nacionales, debido principalmente que las
primeras trabajan con mayores niveles de productividad, este efecto no
necesariamente se traduce en mejoras salariales en el resto de la economía, por
lo que la mejora de las condiciones nacionales en el caso de esta variable de
desarrollo, tenderá a manifestarse solo en las propias empresas extranjeras que
laboren en el país. Para 2001, según Dussel (2003), los salarios pagados en
México por las empresas transnacionales eran 48 por ciento superiores al
promedio nacional. A partir del desarrollo de la herramienta econométrica
utilizada por el autor, se llegó a la conclusión de que la IED tenía una elasticidad
importante con relación a los salarios medios reales con un signo positivo sobre
los mismos.
Empleo
Un aspecto importante del desarrollo de cualquier país es el empleo, el
nivel de vida de la población en general se verá afectado por la cantidad de
fuentes laborales que una economía sea capaz de generar, por lo que el mismo
ésta relacionado con gran parte de las políticas públicas de los gobiernos
nacionales, dentro de las cuales, la promoción de la IED se ha convertido en una
de las más importantes como una fuente alternativa de inversión que ayuda a
compensar la falta de empleo sobre todo en el caso de los países en desarrollo.
La experiencia de México, de acuerdo a Dussel (2003), ha sido favorable
en cuanto a la cantidad adicional de fuentes de trabajo atribuidas a la llegada de
nuevas inversiones al país. Sin embargo, de acuerdo al mismo autor, no ha sido
suficiente para convertirse en una solución para el desempleo en el país, por lo
tanto, la IED debe ser vista solo como un complemento y no como el fin en si
Relevancia de IED
�58
mismo para propiciar un desarrollo nacional sostenible. El ejercicio econométrico
de Dussel enfocado en encontrar las relaciones entre la IED y el empleo en el
país arrojo resultados positivos en el sector de servicios para el cual se desarrolló
el análisis, la razón por la cual se eligió este sector es que durante el periodo de
1995 a 2000 el mismo contribuyó con el 54 por ciento del empleo total en el país.
Comercio exterior
El sector externo ha sido tradicionalmente visto como una importante
fuente de divisas que permiten a los países financiar sus compras de activos en
el mercado mundial o bien contar con importantes reservas internacionales que
ayudan a mantener la estabilidad económica. En el caso de la IED, las empresas
trasnacionales buscan tener una participación importante en los mercados
internos, pero al mismo tiempo, producir para el mercado internacional. Debido al
interés de estas empresas por exportar una parte de su producción, buscan
establecerse en países que cuenten con tratados comerciales que amplíen las
posibilidades de realizar una importante parte de su producción en los mercados
externos.
De acuerdo al análisis de Dussel (2003) existe una fuerte correlación
entre la IED y el grado de apertura comercial en México, la relación es medida a
través de dos indicadores; por una parte, el total del comercio exterior como
proporción del PIB y por otra la participación de las importaciones libres de
permiso previo. Por lo que se corrobora la percepción general de la literatura en
cuanto a la relación de estas dos variables. Sin embargo, según el mismo autor,
no siempre los países con bajas barreras al comercio experimentan rápidos
procesos de crecimiento económico, de hecho, en estud ios econométricos
realizados por diversos autores se demuestra que la vinculación entre apertura
comercial y crecimiento económico se presenta a través de otros factores
asociados; el nivel de precios de las exportaciones y el uso intensivo de
tecnología en la producción de bienes exportables.
Efectos adicionales
Algunos elementos adicionales a los señalados son presentados por
Dussel (2003) como efectos positivos asociados a la llegada de IED al país, sin
embargo al ser más difícil su medición cuantitativa solamente son comentados en
su trabajo sin desarrollar un sustento empírico importante, dentro de estos
U. De la Garza
�59
efectos se tienen los siguientes: la generación de economías de escala, la
introducción de capacitación técnica y el debilitamiento de los monopolios
internos. Sin embargo, la experiencia de países con historias exitosas al respecto
nos permite, atendiendo a las observaciones de Dussel, plantear la hipótesis de
que efectivamente los efectos mencionados se presentan en los países
receptores de IED dadas las formas de trabajo de las empresas multinacionales
que buscan laborar con eficacia en el territorio receptor.
Posibles efectos negativos
Dentro de la literatura revisada por Dussel (2003), además de los efectos
positivos asociados a la llegada de IED a países en desarrollo, se tienen
contemplados una serie efectos colaterales negativos que son contrastados por el
mismo autor para el caso mexicano. Entre los más destacados podemos
mencionar el caso del descenso del ahorro interno y de los desequilibrios en la
balanza comercial.
En el primer caso, se plantea la posibilidad de que la IED llegue a
desplazar el ahorro interno provocando al mismo tiempo un aumento de las tasas
de interés. En este caso, más que complementar el ahorro interno, la inversión
extranjera desplaza a los inversionistas locales provocando que los mismos no
tengan incentivos para invertir en el país. Lo anterior es analizado por Dussel
(2003) quien encuentra una alta correlación positiva entre los flujos de IED y la
inversión privada en México, sin embargo, no es posible determinar si la IED ha
desplazado las inversiones locales o si las mismas se han visto influenciadas por
la inversión extranjera. Desde nuestro punto de vista, la inversión local puede
perfectamente complementarse con la IED, de hecho, la misma es vista como un
apoyo a la inversión interna dada la falta de ahorro nacional que permita contar
con mayores recursos para la inversión productiva, de hecho, la
complementariedad se puede presentar en el caso de que las ifrmas locales
logren establecerse como proveedores de bienes y servicios de las
multinacionales, en cuyo caso, la IED fomentará la inversión interna y ayudará a
crear cadenas de valor.
El caso de la balanza comercial es más complejo y el efecto negativo de
la IED en este rubro parece ser mayor a los posibles beneficios en el caso
mexicano. La llegada de IED supone importantes flujos de capital al país, al
mismo tiempo, las empresas extranjeras necesitan, a fin de realizar la producción
Relevancia de IED
�60
internamente, una serie de bienes intermedios y de capital que muchas veces se
adquieren en el extranjero. Adicionalmente, los empresarios extranjeros envían
remesas a su país de origen como parte de la repatriación natural de las
ganancias obtenidas en el país receptor de la inversión. Los dos hechos
mencionados provocan un déficit en las principales balanzas de cuenta corriente
del país, fomentando los desequilibrios externos que el país experimenta con un
déficit en cuenta corriente persistente que para 2003 ascendió a más de tres mil
millones de dólares.
Un hecho adicional es el referente al déficit en productos tecnológicos, en
donde el mismo ha sido una constante debido a la fuerte dependencia del país a
la importación de tecnología. Esta adquisición foránea se ha realizado por dos
vías, en forma indirecta vía IED y mediante la compra directa de derechos de uso
de técnicas (patentes, marcas de fábrica, franquicias, etc.) (Dussel 2003).
Suponiendo que un país cuente con las condiciones necesarias para
realizar procesos productivos en un sector de alta tecnología como el del software
dentro del país, es posible generar una parte importante de la producción que
hasta hoy tiene que ser importada, incluso, en el caso de que se logre desarrollar
un cluster altamente competitivo, se puede aspirar a pasar de ser un país
importador a uno exportador, en cuyo caso, el problema del déficit en la balanza
tecnológica podría ser resuelto.
Estado actual de la IED en México (1994-2004)
Breve reseña histórica
La llegada de importantes flujos de IED al país tiene su etapa primaria en
la década de los ochentas, dado que en diciembre de 1987 comienza una nueva
estrategia de desarrollo emprendida por el gobierno mexicano que hasta
entonces había adoptado el modelo de sustitución de importaciones como la
principal estrategia de desarrollo. A partir de ésta fecha, el nuevo modelo
adoptado establece nuevas líneas de acción, de las cuales el impulso a las
exportaciones y el sector manufacturero privado son los pilares. La base de la
nueva estrategia se basa en el impulso de las exportaciones como fuente del
crecimiento económico, por lo tanto, era necesario impulsar las exportaciones
manufactureras (Dussel 2000).
Dentro de esta nueva estrategia, la atracción de IED adquiere gran
relevancia dado que se convierte en la principal fuente de financiamiento al
U. De la Garza
�61
desarrollo nacional. Las anteriores fuentes de recursos (superávit agropecuario,
petrolero y endeudamiento externo) se habían debilitado considerablemente y no
eran capaces de soportar las nuevas necesidades de la economía mexicana
(Dussel 2000). Aunado a lo anterior, podemos advertir que al mismo tiempo se
presentaba, entonces como ahora, una falta de ahorro interno que pudiera ser
una inversión generadora de proyectos productivos viables.
La razón por la cual centramos nuestro análisis a partir de 1994 es que a
partir de dicho año, y dentro del marco de la firma del TLCAN, el gobierno
mexicano se ha convertido en uno de los principales promotores a la
desregulación de los flujos de IED a nivel internacional (Dussel 2000).
Asimismo, las estadísticas disponibles sobre IED para México sufrieron a
partir de 1994 cambios que hacen imposible comparar datos de periodos
anteriores, debido a recomendaciones realizadas por el Fondo Monetario
Internacional (FMI) y la OCDE para la realización de estadísticas sobre el tema
(Dussel 2000).
Tendencias de la IED en México
Dada la disponibilidad de información, en el cuadro 1 presentamos los
principales datos acerca de los flujos de IED al país en los últimos 10 años.
A partir del cuadro 1, podemos advertir que el cálculo de la IED en
México se realiza sumando las nuevas inversiones, el valor de la reinversión de
utilidades de empresa con IED, el monto de las cuentas entre compañías y las
importaciones en activo fijo realizadas por las empresas maquiladoras.
En este sentido, podemos apreciar que en periodo de 1994 a 2004, la
parte más importante de IED la constituyen las nuevas inversiones. Este hecho
es importante dado que son este tipo de inversiones las que general nuevas
oportunidades de negocio aportando capital social fresco a empresas existentes o
nuevas.
Relevancia de IED
�62
Cuadro 1. Inversión extranjera directa en México (Fuente: Secretaría de
Economía. Dirección General de Inversión Extranjera.).
INVERSIONEXTRANJERADIRECTAENMEXICO
-millonesdedólares-
TOTAL
Nuevas inversiones
1994
1995
1996
1997
1998
1999
2000
2001
2002
2003
2004
Ene.-Mar.
Valor Part.%
Acum.1994-2004
Valor Part.%
15,064.6
9,654.5
9,988.2 14,226.5 12,331.9 13,205.5 16,585.7 26,775.7 14,744.6 10,783.4 7,424.8 100.0
150,785.4 100.0
9,764.4
6,966.6
6,332.2 10,512.3
6,178.7 5,746.0 7,365.6 19,956.9 7,626.7 2,689.0 4,870.0
65.6
88,008.4
58.4
Notificadas al RNIE
Estimadas
9,764.4
6,966.6
6,332.2 10,512.3
6,178.7 5,746.0 7,365.6 19,956.9 6,698.7 2,088.1 4,870.0
928.0 600.9
65.6
86,479.5
1,528.9
57.4
1.0
Reinversión de utilidades
Notificadas al RNIE
2,366.6
1,572.0
2,589.7
2,150.0
2,864.0 2,309.1 3,807.0 3,774.7 2,135.0 2,336.3 1,463.3
2,309.1 3,807.0 3,774.7 1,916.6 1,892.3 1,463.3
19.7
19.7
27,367.7
15,163.0
18.2
10.1
2,366.6
1,572.0
2,589.7
2,150.0
2,864.0
12,204.7
8.1
2,038.8
-250.4
-350.2
-116.1
1,178.7 2,372.4 2,430.1
871.9 2,939.4 3,797.0
557.7
7.5
15,469.3
10.2
2,372.4 2,430.1
871.9 2,939.4 3,797.0
557.7
7.5
12,968.5
2,500.8
8.6
1.6
533.8
7.2
19,940.0
13.2
Estimadas
Cuentasentrecompañías
Notificadas al RNIE
Estimadas
Maquiladoras
218.4
444.0
2,038.8
-250.4
-350.2
-116.1
1,178.7
894.8
1,366.3
1,416.5
1,680.3
2,110.5 2,778.0 2,983.0 2,172.2 2,043.5 1,961.1
El segundo rubro en importancia durante el periodo señalado, la
reinversión de utilidades, también es relevante dado que manifiesta la confianza
que los inversionistas extranjeros depositan en sus subsidiarias en México y da
cuenta también de que los niveles de rentabilidad alcanzados por éstas firmas en
el territorio nacional han sido satisfactorios. Al realizar una reinversión de
utilidades, las empresas extranjeras generarán la posibilidad de que la empresa
crezca al interior del país generando al mismo tiempo la posibilidad de contar con
economías de escala.
U. De la Garza
�63
INVERSIÓN EXTRANJERA DIRECTA EN MÉXICO
30000
Millones de dólares
25000
20000
15000
10000
5000
0
-5000
1994
1995
1996
1997
1998
1999
2000
2001
2002
2003
Periodo
TOTAL
Nuevas inversiones
Reinversión de utilidades
Cuentas entre compañías
Maquiladoras
Gráfica 1. Inversión Extranjera Directa (Fuente: elaboración propia con base en el
cuadro 1).
En 1994, la IED alcanzó niveles importantes en el marco del primer año
del TLCAN, aunque en 1995 se presento un ligero descenso, para los siguientes
años hasta 2001 la tendencia había sido positiva, sin embargo, para 2002 y 2003,
la situación no fue favorable ya que se presentaron importantes disminuciones en
la llegada de inversiones, situándose incluso por debajo de los niveles
alcanzados en 1994. Sin embargo, todo parece indicar que para 2004 se logrará
revertir la tendencia negativa, dado que solamente durante el primer trimestre del
año, la IED ha alcanzado un nivel cercano al 70 por ciento de toda la inversión
recibida durante 2003.
En cuanto al destino de la IED, el sector más beneficiado desde 1994 ha
sido el de la industria manufacturera, que del total de la inversión en el periodo
1994-2004 ha recibido el 48 por ciento, de la cual una parte importante, 14.8 por
ciento, pertenece a las maquiladoras.
El segundo sector en importancia lo constituye el de servicios financieros,
ya que en el mismo periodo ha recibido el 26.4 por ciento del total de la IED,
debido principalmente a la venta de casi la totalidad de la banca mexicana a los
inversionistas extranjeros.
También ha sido relevante la participación del sector comercio, en donde
se han recibido el 10 por ciento del total de las inversiones del periodo.
Relevancia de IED
�64
Otros Servicios
7.7%
Agropecuario
0.2%
Extractivo
0.8%
Servicios
Financieros
26.4%
Transp. y Comunic.
5.0%
Comercio
10.3%
Industria
Manufacturera
48.1%
Construcción
0.9%
Electricidad y agua
0.7%
Grafica 2. Porcentaje de Inversión Extranjera Directa realizada por sector económico (Fuente:
Secretaría de Economía. Dirección General de Inversión Extranjera Directa).
Si bien estamos de acuerdo en que la llegada de IED al país puede tener
importantes efectos positivos en la economía nacional, pensamos que algunos de
los sectores a los que principalmente se ha dirigido la IED en el caso mexicano
no están constituidos por empresas que generen un alto valor agregado, en el
caso de las maquiladoras, éstas solo cumplen con una fase del proceso
productivo, el diseño del producto y la generación de algunos de los principales
insumos son llevados a cabo por otras empresas incluso en otros países, por lo
que las subsidiarias de éste sector solo se concretan en realizar el ensamble
final. Algo parecido sucede con el sector de servicios financieros y el de comercio
en cuanto la pobre generación de valor agregado, por lo que es importante atraer
empresas pertenecientes a sectores cuyas empresas cuentan con una importante
fase de desarrollo de producto con procesos de investigación y desarrollo, que
generen un valor adicional importante y basadas en actividades intensivas en
capital intelectual.
Origen de la IED
Es importante identificar cuales son los principales países generadores
de IED a nivel mundial a fin de poder establecer cuales son algunas de las
U. De la Garza
�65
principales opciones en cuanto al posible origen de nuevas inversiones. Los
principales países miembros de la OCDE que para 2002 se constituían como los
países con mayores flujos de IED hacia el exterior son Estados Unidos, Francia,
Inglaterra, Japón y Canadá, respectivamente.
La importancia de los países señalados en el ámbito internacional como
los principales generadores de IED cobra relevancia en el caso mexicano al tener
establecidos acuerdos comerciales con todos ellos, en el caso de Estados Unidos
y Canadá con el TLCAN, Francia e Inglaterra como miembros de la Unión
Europea y recientemente Japón con la firma del Acuerdo de Asociación
Económica. A partir de estos acuerdos comerciales, los países citados y la
totalidad de los miembros con los que México tiene algún acuerdo comercial,
cuentan con una mayor certidumbre al realizar inversiones en el país. En este
sentido, los privilegios otorgados por los acuerdos comerciales mencionados
pueden gene rar mayores flujos de IED hacia el país.
De acuerdo con la información del cuadro 2, entre los principales países
con IED en México en el periodo de 1994 hasta el primer trimestre de 2004 se
tienen los siguientes: Estados Unidos (62 por ciento), Holanda (8.3 por ciento),
España (8.1 por ciento), Canadá (3.4 por ciento) y Reino Unido (3.8 por ciento).
Dentro de el grupo de los principales países con IED en México, podemos ver
que se encuentran tres de los principales generadores de IED a nivel mundial, por
lo que el papel de los actores relacionados con la promoción de la llegada de IED
debe ser el de mantener o mejorar las condiciones para que éstos países
continúen viendo a México como un destino atractivo para realizar inversiones.
En el caso de Japón, es de esperarse que las inversiones realizadas
desde ese país asiático aumenten con la perspectiva que genera un acuerdo
comercial y que puede dar a los empresarios japoneses la posibilidad de acceso
al mercado norteamericano.
Es de destacar el caso de Francia, ya que siendo uno de los cinco
principales inversionistas a nivel mundial, sus niveles de IED en el país no han
sido favorables en los últimos años, presentándose incluso un nivel negativo en
las estadísticas de la Secretaría de Economía para la IED proveniente de ese
país. Lo anterior puede significar que posiblemente algunos inversionistas hayan
decidido abandonar sus posiciones financieras en México, lo cual indicaría una
posible carencia en las condiciones generales que los inversionistas esperan
encontrar en un país para llevar a cabo sus procesos productivos y hayan tomado
la determinación de cambiar el destino de sus inversiones
Relevancia de IED
�66
Cuadro 2. Origen de la Inversión Extranjera Directa recibida por México (Secretaría de Economía).
INVERSIONEXTRANJERADIRECTAREALIZADA
PORPAISESYAREASECONOMICAS
- millones de dólares PAISESYBLOQUES
1994
1995
1996
1997
TOTAL
10,659.2 8,332.9 7,748.7 12,192.6
1998
1999
2000
2001
2002
2003
1/
2004
Acum.1994-2004
Ene.-Mar.
Valor Part.%
Valor Part. %
8,289.2 13,205.5 16,585.7 26,775.7 13,628.2 9,738.5
7,424.8
100.0
134,581.0
100.0
AméricadelNorte
Canadá
Estados Unidos
5,721.6 5,656.0 5,730.3
740.7
170.2
542.1
4,980.9 5,485.8 5,188.2
7,726.6
240.1
7,486.5
5,595.6 7,715.8 12,584.3 21,504.4
208.3
623.3
664.7
988.1
5,387.3 7,092.5 11,919.6 20,516.3
8,608.6 5,516.4
184.9
161.8
8,423.7 5,354.6
1,587.8
-4.6
1,592.4
21.3
-0.1
21.4
87,947.4
4,519.6
83,427.8
65.4
3.4
62.0
Unión Europea
Alemania
Austria
Bélgica
Dinamarca
España
Finlandia
Francia
Grecia
Holanda
Irlanda
Italia
Luxemburgo
Portugal
Reino Unido
Suecia
1,934.5 1,840.1 1,145.1
307.5
548.6
201.4
2.3
-0.2
0.4
-7.1
54.2
1.6
14.5
19.0
17.6
144.3
49.7
74.1
4.6
0.0
-0.1
90.5
125.9
124.0
0.0
0.0
0.0
757.6
744.7
493.3
4.4
0.5
19.6
2.7
10.5
18.3
10.4
7.2
14.9
0.1
0.0
0.1
593.4
218.9
83.3
9.3
61.1
96.6
3,173.6
483.8
0.6
46.2
18.9
328.5
1.0
59.8
0.0
358.8
15.0
29.4
-6.5
0.9
1,830.0
7.2
2,053.9 3,722.7 2,827.6
137.3
753.1
344.4
5.9
1.8
1.1
30.7
33.7
39.6
68.1
179.6
201.0
344.5
997.2 1,909.5
1.7
28.2
216.2
127.8
169.5 -2,520.9
0.0
0.2
0.0
1,069.9 1,008.5 2,582.8
-3.9
1.1
4.9
17.4
34.9
32.6
7.8
13.6
34.7
3.4
4.2
-0.2
183.6 -193.4
265.8
59.7
690.5 -283.9
4,034.3
-151.0
2.4
71.3
231.8
754.2
83.4
386.9
0.0
2,558.2
6.2
21.0
121.5
0.2
87.2
-139.0
3,836.7 3,541.2
597.3
274.3
7.1
-6.5
83.6
37.0
156.0
75.4
407.7 1,389.2
25.2
119.4
170.2
315.6
0.1
0.0
1,153.3
465.8
114.9
0.2
22.2
9.3
-33.2
13.3
11.6
0.1
1,149.2
855.0
-28.5
-6.9
4,694.5
78.2
0.0
0.0
42.6
4,546.2
1.6
0.0
0.0
20.6
0.2
-0.2
3.2
0.0
3.3
-1.2
63.2
1.1
0.0
0.0
0.6
61.2
0.0
0.0
0.0
0.3
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
0.0
32,804.2
3,574.9
14.9
390.8
1,024.5
10,945.1
481.2
-950.7
0.3
11,213.5
163.1
198.1
186.9
20.4
5,076.3
464.9
24.3
2.7
0.0
0.3
0.8
8.1
0.4
-0.7
0.0
8.3
0.1
0.1
0.1
0.0
3.8
0.3
Países seleccionados
AntillasHolandesas
Bahamas
Bermudas
Islas Caimán
Corea del Sur
Chile
China
Filipinas
India
Japón
Panamá
Singapur
Suiza
Taiwán
Uruguay
Islas Vírgenes
2,951.2
468.5
89.7
2.0
93.0
15.1
2.6
1.5
0.0
1,218.7
631.0
338.2
0.0
53.8
2.5
6.0
28.6
794.4
70.3
53.5
1.8
28.6
103.8
8.5
5.4
6.1
50.5
155.8
59.6
12.3
200.2
2.7
15.5
19.8
799.7
62.8
9.2
5.9
48.8
85.8
3.4
10.1
0.0
285.7
143.9
18.3
28.6
81.7
2.7
0.7
12.1
1,222.6
9.1
6.0
93.3
330.3
199.2
43.3
4.9
4.0
28.7
353.1
16.4
22.4
29.3
7.8
9.6
65.2
551.5 1,693.9 1,043.3
5.7
16.1
67.5
33.4
24.5
10.8
41.6
17.1
46.1
108.8
85.3
84.1
52.6
46.2
29.8
7.1
6.4
4.3
11.4
5.0
10.8
-6.5
-3.2
0.1
0.0
0.1
27.6
100.0 1,232.6
416.8
18.1
-23.8
4.4
40.9
66.1
80.9
48.5
124.6
132.9
31.5
19.8
11.5
17.9
10.6
35.1
40.5
66.5
80.6
1,133.3
36.8
121.9
33.1
76.5
43.9
4.0
2.3
0.1
3.1
178.3
57.8
320.9
130.2
21.5
20.8
82.1
866.4
40.0
3.5
-7.7
112.5
30.6
30.0
-2.5
0.0
0.1
149.7
14.6
49.7
422.0
13.9
-5.4
15.4
614.6
36.0
1.2
2.7
61.8
39.5
9.4
5.7
0.0
0.0
97.7
-6.5
14.3
315.5
18.3
1.0
18.0
1,110.6
0.0
0.0
0.4
8.5
2.0
0.0
3.8
0.0
0.0
5.1
7.6
5.0
1,073.9
3.4
0.7
0.2
15.0
0.0
0.0
0.0
0.1
0.0
0.0
0.1
0.0
0.0
0.1
0.1
0.1
14.5
0.0
0.0
0.0
12,781.5
812.8
353.7
236.3
1,038.2
648.5
119.0
58.4
0.6
1,614.5
3,464.0
504.7
641.1
2,612.6
135.6
112.5
429.0
9.6
0.6
0.3
0.2
0.8
0.5
0.1
0.0
0.0
1.2
2.6
0.4
0.5
1.9
0.1
0.1
0.3
51.9
42.4
73.6
69.8
103.7
316.5
66.3
31.9
0.5
1,047.9
0.7
Otros Países
88.2
73.1
130.5
1/ Del 1 de enero de 1994 al 31 de marzo de 2004.
Fuente: Secretaría de Economía. Dirección General de Inversión Extranjera.
El papel de os
l actores mexicanos relacionados, en este sentido, es
trabajar para lograr mejorar las condiciones generales de la economía mexicana
U. De la Garza
�67
para el desarrollo de empresas competitivas, tanto nacionales como extranjeras
que encuentren condiciones para laborar en México con una perspectiva de largo
plazo.
Distribución de la IED en México, el caso del estado de Nuevo León
La principal característica de la distribución de IED en México ha sido la
centralización en unas cuantas entidades federativas, ya que los cinco principales
receptores de IED en el periodo de 1994 hasta el primer trimestre de 2004,
recibieron un poco menos del 85 por ciento de la IED total en el país, siendo el
Distrito Federal (60.6 por ciento) la entidad con mayores flujos de inversión,
seguido por los estados de Nuevo León (9.3 por ciento), Baja California (5.4 por
ciento), Chihuahua (4.7 por ciento) y México (4.4 por ciento) (ver cuadro 3).
La alta concentración de la IED en unas cuantas entidades federativas
provoca que los beneficios potenciales de la misma se concentren del mismo
modo en ciertas regiones del país. Es necesario entonces un trabajo más intenso
a nivel estatal para contar con regiones competitivas alternas que logren que un
mayor número de regiones en el país tengan la posibilidad de acceder a mejores
niveles de desarrollo económico.
En cuanto a la IED captada específicamente por el estado de Nuevo
León, de acuerdo a las estadísticas de la Secretaría de Economía para el primer
trimestre de 2004, al igual que en el resto del país la mayor proporción de
inversiones provienen de Estados Unidos (67.7 por ciento de las empresas),
mientras que los siguientes países en importancia son Canadá (4.3 por ciento),
Holanda (4.2 por ciento), España (3.1 por ciento) e Italia (2.3 por ciento).
Las empresas con IED en el estado de Nuevo León en el primer trimestre
de 2004 pertenecen principalmente al sector manufacturero, que registra el 36.7
por ciento del total, en el sector servicios se tiene el 34.6 por ciento y en el sector
comercio el 21.8 por ciento. Entre los tres sectores mencionados se encuentra
más del 90 por ciento de las empresas con IED, por lo que sucede lo mismo que
en el resto del país en cuanto a la importancia de cada sector como receptor de
inversiones extranjeras.
El estado de Nuevo León durante el periodo 1999-2004 ha sido el
segundo en importancia en relación a los flujos totales de IED recibidos por el
país, por lo que pensamos que en general se cuenta con ciertas condiciones que
lo hacen atractivo a los ojos de los inversionistas extranjeros.
Relevancia de IED
�68
Conclusión
Podemos considerar que la IED en el país, de acuerdo con los resultados
de la investigación de Dussel (2003), ha mostrado tener importantes efectos
positivos en la economía nacional que justifican su promoción. Entre los
principales factores que se correlacionaron positivamente con la IED se
encuentra el crecimiento del PIB, el aumento de la productividad y el empleo,
además de que los salarios pagados por empresas extranjeras en el país son 48
por ciento superiores al promedio nacional. Por lo que pensamos que la llegada
de empresas extranjeras en sectores estratégicos de la economía puede traer
como consecuencia un mejoramiento general en las variables relacionadas con la
llegada de nuevas empresas extranjeras fomentando un mejoramiento en las
condiciones generales en la economía regional y nacional.
Dado lo anterior, el papel de los agentes relacionados con el desarrollo
económico del país consiste en generar las condiciones necesarias para que el
país se convierta en una opción viable para que nuevos inversionistas extranjeros
vean a México como una opción atractiva para la realización de proyectos de
inversión a largo plazo.
Referencias.
Dussel, P. 2000, La inversión extranjera en México, CEPAL-ECLAC, Serie desarrollo productivo,
Chile.
Dussel, P. 2003. Condiciones y efectos de la inversión extranjera directa y el proceso de
integración regional en México durante los noventa. Una perspectiva macro, meso y
micro. Plaza y Valdés y Facultad de Economía UNAM, México.
Secretaría de Economía. 2004. Diversas estadísticas.
U. De la Garza
�InnOvaciOnes de NegOciOs 3(1): 69 - 91, 2006
© 2006 UANL, Impreso en México (ISSN 1665-9627)
Filosofía de la responsabilidad social empresarial
(The Philosophy of enterprise social responsability)
Valenzuela, L. F.
Spenta University, Bogota, Colomb ia
Key words: Aims, company, enterprise social responsibility, philosophy, stakeholders, strategy,
values
Abstract. The company has prioritized like objective the satisfaction of the owner, by means of the
maximization of the present value of the company and the exclusive obtaining of utilities; approach
that has left to the margin the other groups that have interest in the company, calls stakeholders:
workers, clients, suppliers, community, government, citizenship and environment. The present
social problems and the deterioration of the environment, demonstrate the failure of the traditional
enterprise model, reason why it sets out to change of approach: an enterprise philosophy of social
responsibility that considers the interests of all the participants in the enterprise system, with the
identification and practice of basic values and other complementary ones, compatibles with social
aims, that are included in the enterprise strategy and its daily actions. This new model of
management based on values could be made specific by means of a social pact laid out by the
companies, constituting itself in roll of the employers one that would contribute to the solution of
many problems of the society.
Palabras Claves. Accionistas, empresa, estrategia, filosofía, metas, responsabilidad social
empresarial, valores
Resumen. La empresa ha priorizado como objetivo la satisfacción del dueño, mediante la
maximización del valor actual de la empresa y la exclusiva obtención de utilidades; paradigma
que ha dejado al margen los demás grupos que tienen interés en la empresa, llamados
stakeholders: trabajadores, clientes, proveedores, comunidad, gobierno, ciudadanía y medio
ambiente. Los problemas sociales actuales y el deterioro del medio ambiente, evidencian el
fracaso del modelo tradicional, por lo que se propone cambiar de enfoque: una filosofía
empresarial de responsabilidad social que tenga en cuenta los intereses de todos los participantes
en el sistema empresarial, con la identificación y práctica de unos valores básicos y otros
complementarios, congruentes con unos fines sociales, que se incluyan en la estrategia y en sus
acciones cotidianas. Este nuevo modelo de gestión basado en valores se podría concretar
mediante un pacto social jalonado por las empresas, constituyéndose en el rol del empresariado
que contribuiría a la solución de muchos problemas de la sociedad.
Responsabilidad social empresarial
�70
Introducción
Una filosofía empresarial de responsabilidad social podría considerarse
una propuesta de actitud, gestión y comportamiento con bases filosóficas no
lineales, complejas, necesarias y pertinentes para una época globalizada,
cambiante (Hammer y Champy, 1994, p. 27,29), que busca disminuir injusticias y
desigualdades entre los seres humanos de esa gran empresa que es la
naturaleza (Capra, 2002, p. 188). Este ensayo propone los componentes para la
construcción teórica de una filosofía empresarial que responda a esta
caracterización (Briggs y Peat, 2001, p. 127; Bertalanffy, 1980, p. 138; Prigogine,
1989, p. 14-168, Ibáñez, 1998, p. 145).
La empresa virtuosa, la empresa que requiere el siglo XXI, no asimilará
virtud con sólo rentabilidad; le dará tanta importancia a la expectativa e interés de
los dueños, como a las necesidades y deseos de los empleados; participará
activamente en la solución de la problemática social, satisfaciendo los intereses
de clientes, proveedores, gobierno y otros actores sociales (Bowie, 1999, p.13); y,
asumirá un cambio radical de actitud frente al medio ambiente (Morgan, 1998,
p.294), porque será actora fundamental de los procesos de su conservación y
mejoramiento, en lo que podría resumirse como una empresa que busca la
conservación de la naturaleza y privilegia la permanencia futura del hombre en
ella (Maya, 1996, p. 66).
La nueva filosofía no puede quedar reducida a un modelo cuya aplicación
pretenda mostrar la verdad o el camino indicado para el logro de los fines de los
grupos de interés; tampoco puede esperarse que alguno de los componentes de
la filosofía tenga preponderancia sobre los demás, pues la validez de la filosofía
radica en que lo que importa son las relaciones de los elementos, sus resultados
conjuntos como productos de las interacciones; incluso, cabe advertir que alguno
de los elementos podría sobrar, o que falte otro, asunto que la misma dinámica y
participación dialógica de los stakeholders habrá de definir, factor que confirma la
legitimidad de la filosofía. Creer y esperar lo contrario es, caer peligrosamente en
el reduccionismo que tanto se ha criticado y atacado por parte de reconocidos
pensadores (Capra, 1998a, p. 219 -229; Bateson, 2002, p. 39 -76; Morín, 1999, p.
81).
La nueva filosofía empresarial debe darse sobre la base del
reconocimiento del papel histórico evolutivo del hombre, entendiendo que la
naturaleza creó al hombre, éste inventó los dioses (Engels, 1970, p. 48), luego los
unificó en un solo Dios; después, lo ha querido eliminar sin mucho éxito
(Nietzsche, 1984, p. 27), para bien o para mal, asunto que debe aceptarse en
aras del respeto y la tolerancia; ahora, su inteligencia paradójica lo tiene frente a
la posibilidad de su autodestrucción (Maya, 2002, p. 329), y evitarlo, significa su
L. F. Valenzuela
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reto ético trascendental, intentando acuerdos mínimos de valores (Cortina, 2002,
p. 119), para una satisfacción razonable de las expectativas de todos los
interesados en las actividades de la empresa.
La nueva Filosofía es la consecuencia de la interacción sistémica de un
conjunto de factores, unos globales y otros específicos que están presentes en la
realidad de cada empresa, lo que nos permite deducir sus componentes, a saber:
fines, axiología, estrategias, destinatarios y concepto de responsabilidad social
empresarial.
Material y métodos
Se estudiaron los conceptos éticos y filosóficos a través de la historia, así
como la evolución de la gestión empresarial con los fines y valores en que se ha
soportado. La revisión documental fue la técnica fundamental, la cual se
complementó con algunos cuestionarios y entrevistas a diversos grupos de
interés; y con la ayuda del método etnográfico por parte del autor, con
observaciones y conversaciones con todo tipo de stakeholders. Así, el trabajo
exploró sobre la filosofía tradicional imperante en la empresa, fundamentada en la
doctrina de Milton Friedman1 (Friedman, 1970) y, la rebate con los conceptos de
la complejidad (Briggs y Peat, 2001, p. 175, 176, 183; Tapscott y Caston, 1995, p.
11) y la naciente doctrina de la responsabilidad social (Dunfee y Donaldson,
2000, p. 60), para proponer la nueva filosofía empresarial de responsabilidad
social, explicando los diversos componentes que la integran.
Resultados
Filosofía de la responsabilidad social empresarial
La empresa privada puede contribuir a la solución de los problemas
básicos de su entorno socio-económico mediante una reorientación de su
gestión, de manera que todos los grupos de interés sean parte de sus fines y la
forma de lograrlo es a través de una plataforma estratégica fundamentada en
valores, donde la participación de los stakeholders sea evidente tanto en su
construcción como en su desarrollo y evaluación. Este nuevo enfoque de gestión
constituye la filosofía de la responsabilidad social empresarial cuyos
componentes se explican a continuación.
1
“…hay una y sólo una responsabilidad social empresarial: usar sus recursos y
comprometerse en actividades destinadas para aumentar sus utilidades tanto tiempo
como permanezca en las reglas de juego, lo que significa comprometerse en libre y
abierta competencia sin decepcionar o defraudar”.
Responsabilidad social empresarial
�72
Fines de la empresa socialmente responsable
La empresa es institución básica para la realización de los fines de la
sociedad. La empresa ha demostrado que los anhelos humanos de progreso y
aprovechamiento de la ciencia y la tecnología, son más factibles en virtud a su
presencia y realizaciones. Sin embargo, los resultados obtenidos no han sido
equitativos, ni justos, ni su cobertura ha abarcado a la mayoría de la humanidad.
Por tanto, se requieren unos ajustes, unas modificaciones al sentido y
realizaciones de la empresa (Cortina, 2000, p. 21).
Se precisa un cambio radical de enfoque, de manera que el fin no sea
exclusivamente el dueño y sus expectativas, sino todos los grupos de interés
(Cortina, 2003, p. 270). Tendríamos entonces unos fines al estilo del imperativo
categórico Kantiano, donde el hombre no sería medio sino fin, pero sin cometer el
error kantiano de disponer de la naturaleza de manera ilimitada (Maya, 2003, p.
102), sino por el contrario, que su interrelación sea tutelada bajo el principio del
desarrollo sustentable, en tal sentido, el medio ambiente será parte de los fines,
comoquiera que los daños causados al medio afectan a las personas.
Los fines de la empresa han de ser compatibles con los fines de la
sociedad y serían:
Contribuir en la conservación y mejoramiento del medio ambiente, de forma que
las futuras generaciones puedan disfrutar de la naturaleza en unas condiciones
no inferiores al presente
La tierra es destinataria que se ve afectada con las acciones,
interacciones e interrelaciones, que la empresa efectúa y se tiene frente a aquella
unas responsabilidades que se materializan en satisfacer sus expectativas.
Frente a la pretensión de cosificar a la naturaleza, bien se podría aducir que
todos los grupos de interés somos parte de la naturaleza y por tanto somos todos,
directamente afectados con lo que se le haga a la tierra (Spinoza, 1984, p. 122;
Marx, 1993, p. 114, 150).
Las expectativas de la tierra que todos reclamamos a las empresas son:
su conservación, su uso apropiado y, su mejoramiento. En tal sentido, este
objetivo es compatible con el concepto de desarrollo sostenible 2 (Ley 99 de 1993;
Cumbre de Río de Janeiro, 1992), que debiera denominarse más correctamente
2
“…el que conduzca al crecimiento económico, a la elevación de la calidad de vida y al
bienestar social, sin agotar la base de los recursos naturales renovables, en que se
sustenta, ni deteriorar el medio ambiente o el derecho de las generaciones futuras a
utilizarlo para la satisfacción de sus propias necesidades”.
L. F. Valenzuela
�73
desarrollo sustentable, tal como lo han venido recomendando destacados
ambientalistas como Enrique Leff, para quien la noción de sustentabilidad,
constitutiva del concepto de ambiente, como marca de la ruptura de la
racionalidad económica que ha negado a la naturaleza y como una condición
para la construcción de una nueva racionalidad ambiental (Leff, 2002, p. 22).
Una empresa socialmente responsable respecto del medio ambiente,
diseña procesos productivos que respetan la naturaleza; instaura y acompaña
programas de educación ambiental; exige a todos los stakeholders, políticas y
acciones similares a los que implanta, para conservar la tierra, beneficiando a
todos los stakeholders finalmente y no se limita sólo a cumplir la ley y a convertir
su espacio de acción en ejemplo medioambiental, sino que es proactiva y
dinámica mediante programas y ejecuciones en la materia, pues reconoce que la
tierra es una sola e indivisible, certificando sus procesos y productos con normas
internacionales; impulsando y patrocinando programas que se adelanten en su
esfera de acción.
Una empresa socialmente responsable es el espacio para aprender y
tener un comportamiento amigable con el medio ambiente, erradica las malsanas
costumbres del fumar, el desaseo, el desperdicio, el despilfarro y mal uso de los
servicios públicos, de los subproductos, sobrantes, basuras, y de sitios públicos.
Así, la empresa es escuela para el trabajador, para el cliente, para todos los
stakeholders en general; y, cuando los hábitos en materia medioambiental se
adquieren se aplican en todas partes, como consecuencia del éxito de los
programas.
Este fin empresarial habrá de convertirse en un imperativo categórico que
podría enunciarse así: Actúa con la naturaleza de tal manera como si lo hicieras
contigo mismo (Kant, 1998, p. 41).
Contribuir en la satisfacción de necesidades y expectativas, razonables, de
los trabajadores
Los trabajadores como participantes directos en los procesos que
adelanta la empresa en desarrollo de su objeto social, son afectados directos con
las acciones, interacciones e interrelaciones que la empresa realiza con los
stakeholders . Los trabajadores tienen unas aspiraciones mínimas de que se les
cumpla lo acordado en el contrato de trabajo y se cumpla con la ley en lo que a
ellos corresponde. Adicionalmente los trabajadores quieren políticas,
procedimientos y acciones justas y responsables con los demás stakeholders.
No quieren que ni a ellos, ni a los demás stakeholders se les engañe, se les
incumpla, se les trate mal. Los trabajadores quieren realizar sus aspiraciones de
acuerdo con un proyecto de vida (Rawls, 1997, p. 69) y, lo logran
Responsabilidad social empresarial
�74
fundamentalmente apalancados en el trabajo. Ese proyecto de vida incluye su
familia, con unos requerimientos de alimentación, salud, vivienda, vestido,
educación, recreación, cultura y porqué no, expectativas de mejoramiento
material y económico, de manera que puedan vivir felizmente (Constitución
Política Colombiana, Título II: De los derechos, las garantías y los deberes).
Una empresa socialmente responsable respecto de los trabajadores, se
preocupa porque todas las necesidades y expectativas de sus trabajadores se
satisfagan razonablemente (Drucker, 1993, p. 69), por ello, idea la manera de
vincular a los trabajadores no sólo en el diseño de su estrategia empresarial, sino
que ellos participan en la ejecución de los planes de acción y las evaluaciones
correspondientes. Al usar el término razonable, se quiere decir que las
expectativas son acordadas previa argumentación y debate, es decir que dichas
expectativas son consensuadas.
Cuando la empresa tiene como uno de sus fines la satisfacción razonable
de las expectativas de los trabajadores, está cambiando en teoría la creencia
tradicional por la cual el trabajo y su ejecutor son simples medios, o mercancías.
Lograrlo en la práctica no es fácil, pues los intereses encontrados suelen aflorar y
convertirse en motivo de discordias que es preciso superar mediante el diálogo y
unos valores básicos y complementarios que facilitan la realización de todos los
fines (Habermas, 1991, p. 198).
La inclusión de los intereses de los trabajadores en los fines de la
empresa trae como consecuencia la valoración de la autoestima del trabajador y
el incremento del sentido de pertenencia con la empresa, de manera que los
trabajadores también se preocupan y buscan que los intereses y expectativas
razonables de los dueños se alcancen.
La empresa socialmente responsable es parte de la naturaleza que el
trabajador posee para lograr sus fines específicos, el medio para desarrollar su
proyecto de vida y aprende que el fin del trabajo no es solamente remuneración
pecuniaria, pues del trabajo surgen otras retribuciones no económicas que
contribuyen a su realización personal y familiar, como producto de las
interacciones con los stakeholders (Peters y Waterman, 1984, p. 58).
Contribuir en la satisfacción de necesidades y expectativas, razonables, de
los dueños
Las expectativas de los dueños se materializan en las ganancias como
retribución a la inversión (Gittman, 1998, p. 45), un ánimo de lucro válido, en
cuanto razonable y justo, en la medida que reconoce el riesgo que asume el
propietario.
L. F. Valenzuela
�75
No contemplar, ni aceptar un ánimo de lucro razonable sería ponerle
trabas al ejercicio de la libertad y desanimar el interés de las personas por la
realización de operaciones mercantiles y la creación o permanencia de las
empresas. El propietario organiza su actividad empresarial para satisfacer las
expectativas de los demás stakeholders y en ello no sólo tiene interés, sino que
en múltiples ocasiones se le convierte en su responsabilidad, por lo que también
es de elemental justicia, como acto de reciprocidad, que el dueño aspire y
obtenga un beneficio. El lucro razonable es ético, toda vez que corresponde a
unas relaciones e interacciones entre los propietarios y los demás stakeholders,
que involucran unos valores implícitos o explícitos por sus intervinientes,
limitando de esa manera que los propietarios abusen de su posición para que sus
aspiraciones de lucro no pasen de razonables a exageradas. Razonable y no
racional, significa que las ganancias son el resultado de unas acciones e
interacciones acordadas por todos los stakeholders y no las impuestas
unilateralmente por los propietarios.
La utilidad razonable de los propietarios no representa una apropiación
del valor del trabajo por parte de los dueños, sino el pago de la organización, el
riesgo, la responsabilidad y la satisfacción de los demás stakeholders.
Además, los propietarios quieren que los clientes queden satisfechos, por
tal motivo, se preocupan porque se les cumpla en calidad, plazo de entrega,
garantías, precios y buen trato; pues identifican que de todo ello depende que los
clientes sigan siendo interlocutores de la empresas, en tanto, con ellos se juega
la vida la empresa, aspectos vitales para la supervivencia; y entienden también
que un paso más allá es el crecimiento y/o conquista de nuevos mercados, p ara
cuyos efectos la satisfacción de la clientela juega un rol de gran importancia.
De otra parte, los propietarios están interesados en el cabal cumplimiento
de las obligaciones legales, por tanto, no son indiferentes a las relaciones e
interacciones que la empresa establece con las autoridades de diverso orden;
asimismo tal cumplimiento es su aspiración frente a las relaciones e interacciones
que la empresa establece con el talento humano, pues, de su adecuada
vinculación, desarrollo, retención y éxito, depende el éxito mismo de la empresa,
de manera que a la larga esta relación también afecta a los propietarios. En
similares términos, es el interés del propietario respecto de las relaciones que la
empresa establezca con la sociedad, las quiere buenas, que generen imagen
positiva y de reconocimiento, porque quiere la legitimación de la empresa.
Los propietarios socialmente responsables consideran que unas
utilidades razonables retribuyen su aporte, su riesgo y su trabajo, en una medida
o índice promedio del mercado, y la porción que exceda tal cuantía es para los
demás participantes o grupos de interés, distribuida en los términos acordados
Responsabilidad social empresarial
�76
para cuyos efectos el diálogo y el pacto son el mecanismo más eficaz de
concertación.
Contribuir en la solución de problemas sociales, especialmente aquellos de
la comunidad ubicada en su esfera de acción; y satisfacer expectativas de
otros miembros de la sociedad como clientes, proveedores, ciudadanos, y
demás participantes sociales
La comunidad ubicada en el radio de acción de la empresa suele
identificarse de tal forma con ésta, que llega a asimilarla como suya, le duele, la
siente, la reconoce y percibe parte de sí, por razones de simbiosis geográfica, por
compartir aspectos culturales similares, por esas razones de vecindad análogas a
los nexos de hermandad que surgen en las familias. De tales sentimientos surgen
unas expectativas razonables, por ejemplo que la empresa cuide y mejore el
entorno físico, que reclute su personal de su seno, que participe en programas de
asistencia social, educativa o de desarrollo en su beneficio. Una actitud
displicente de la empresa hacia la comunidad, conlleva a una actitud de
desprecio, de rechazo y de repugna hacia aquella, como cuando en nuestra casa
no queremos al mal vecino del frente, pues esperamos de él un comportamiento
diferente y, lo que el vecino haga mal o desagradable nos perjudica y afecta, en
forma directa o indirecta.
Los clientes esperan básicamente cinco cosas: 1. calidad en el
producto/servicio adquirido; 2. oportunidad en la entrega; 3. precio justo; 4.
garantía y, 5. buen trato. Pero los clientes también quieren que la empresa sea
responsable, justa y buena con los trabajadores; desean que la empresa acate y
cumpla las normas y respete las autoridades; igualmente, los clientes quieren ver
y sentir una empresa responsable y amigable con el medio ambiente, pues
comprende que como clientes son parte de la naturaleza y, no aceptan daños
para ella, pues sería tolerar daños para ellos mismos.
Ahora bien, los clientes no pueden ser indiferentes a la suerte de los
propietarios; unos resultados insatisfactorios desmotiva los propietarios, poniendo
en peligro la supervivencia o continuidad de la empresa, por lo que los clientes
tienen interés en que a los propietarios les vaya bien, de manera que se
mantengan las relaciones e interacciones con la empresa, que de alguna forma
también afectan su supervivencia.
Los proveedores por su parte, esperan que la empresa cumpla con los
pagos comprometidos, hagan uso adecuado de las provisiones, que las
relaciones e interacciones estén guiadas por el respeto y la veracidad, se
comuniquen oportuna y adecuadamente las inquietudes y reclamos resultantes
de dichas interacciones; igual que los demás stakeholders, los proveedores
L. F. Valenzuela
�77
quieren que la empresa sea socialmente responsable con los trabajadores, con
los propietarios, con el medio ambiente y con los demás grupos de interés.
En la sociedad está la ciudadanía, ese grupo social anónimo,
aparentemente difuminado en el espacio geográfico no tan próximo a la empresa,
que simplemente ve lo que pasa a su alrededor, que a veces dice, a veces calla,
pero que sin duda ninguna espera cosas de la empresa (Ludlow, 2000, p.185).
Esa ciudadanía no es indiferente a la irresponsabilidad, ni a la injusticia, ni al
irrespeto, ni a todos aquellos atropellos a la moral que suelen presentarse en la
cotidianeidad, en la historia de la empresa tradicional, donde se ha tenido como
norte el dominio y el poder (Noguera, 2004, p. 29). Esa ciudadanía es una masa
que en cualquier momento se alza, protesta y actúa; poco a poco va ganando
conocimientos y sentimientos que permiten su transformación, y que, puede
despertar para alcanzar sus demandas, sus expectativas, más aún cuando
encuentra y surgen líderes de su seno, quienes para bien o para mal, conducen a
esas masas que conforman la ciudadanía, por caminos impredecibles e
inesperados (Jonas, 1995, p. 236).
En la ciudadanía y los líderes que emerjan, cifran sus esperanzas la
mayoría de desprotegidos, para una aspiración noble de un mundo mejor, justo,
equitativo, más humano. Una empresa socialmente responsable comprende la
dinámica social y la problemática que la agobia, dando respuesta razonable a sus
expectativas. La ciudadanía no quiere vivir hambrienta, sin techo, sin educación,
sin salud, sin previsión, sin sosiego, sin diversión sana, sin trabajo, en medio de
la corrupción; la ciudadanía calla el odio de ver las grandísimas diferencias entre
los pocos que tienen mucho más de lo que necesitan y aquella enorme cantidad
que no tiene sino que lamentar su existencia cada día o resignarse a vivir en la
desgracia (Capra, 2002, p. 188).
Una empresa socialmente responsable respecto a la sociedad, rompe
con el paradigma tradicional (Kuhn, 1989, p. 92) de sólo satisfacer a los dueños y
actúa para solucionar los problemas sociales, sin eludir su responsabilidad o
atribuírsela a otros stakeholders.
Contribuir con las políticas del Estado para la realización de sus fines y
cumplir adecuada y oportunamente con las obligaciones que le
correspondan a la empresa
En el ámbito local, las autoridades esperan que la empresa cumpla
satisfactoriamente con sus obligaciones, que pague sus impuestos municipales,
que acate las prescripciones en materia de ordenamiento físico, de tránsito y
circulación, las relacionadas con el medio ambiente, las normas laborales, en fin,
Responsabilidad social empresarial
�78
todas aquellas disposiciones de orden municipal tendientes a encontrar la paz
ciudadana.
Por su parte, las autoridades de mayor cobertura, las de orden
gubernamental y nacional, también tienen expectativas similares. Y tanto,
aquellas, como éstas, aspiran a que la empresa avale, participe y ayude en los
programas diseñados para el desarrollo y bienestar de la ciudadanía, de la toda la
sociedad (Constitución Política Colombiana, Título XII: Del Régimen Económico y
de la Hacienda Pública). Ahora bien, por disposición legal, el Estado en sus
diversas manifestaciones o jerarquías, es representante visible del medio
ambiente, ejerce algo así como una patria potestad, afortunadamente, pues la
tierra, así no hable, no piense o no ría, es como una criatura indefensa a quien
cuidamos y protegemos y es al mismo tiempo nuestra madre, “gaia”, somos parte
de ella (Lovelock, 1992, p.11), de tal manera que por ley, todos le hemos dicho al
Estado que nos represente en su cuidado, que exija su protección.
Una empresa socialmente responsable respecto al Estado, va más allá
de lo legal, verdadera práctica de la responsabilidad social empresarial,
alcanzando los terrenos de la justicia y la equidad, satisfaciendo los intereses de
sus stakeholders.
1.2. AXIOLOGÍA PARA LA RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL
Determinar los valores que requiere adoptar una empresa socialmente
responsable implica examinar qué es lo que quieren y esperan los stakeholders
que sea y haga la empresa; cómo esperan que sea su desempeño; porqué la
calificarían de socialmente responsable.
Las respuestas necesariamente están relacionadas con sus intereses y
expectativas y, en tal sentido los grupos participantes en las relaciones e
interacciones con la empresa o que podrían verse afectados con ellas, esperan
que la empresa actúe con responsabilidad, sea justa, sea digna de confianza y
esté abierta al diálogo. Estos valores serían básicos, de ellos derivan otros
también importantes, pero que se dan más como desarrollo de los primeros, en
un útil y necesario entrecruzamiento sistémico que sugiere la complejidad del
sistema empresarial. Tales valores complementarios son la libertad, la igualdad,
el respeto, la solidaridad y la veracidad.
Valores dominantes
Los valores dominantes para la responsabilidad social son los valores
básicos y mínimos que sustentan e inspiran las respuestas de la empresa, frente
a las expectativas de sus stakeholders. Todos y cada uno de los grupos de
L. F. Valenzuela
�79
interés tienen unas expectativas particulares y otras generales. Por ejemplo los
propietarios quieren retribuciones razonables por su inversión y también desean
que se erradique la pobreza; los trabajadores aspiran a una remuneración
adecuada a sus esfuerzos y necesidades, y también desean que se erradique la
pobreza; los proveedores quieren oportunidad y cumplimiento en el pago de sus
acreencias, y también coinciden en su deseo de erradicación de la pobreza; los
clientes desean productos de calidad y desean que no haya pobreza. Las
aspiraciones y expectativas de todos los stakeholders sólo pueden ser
satisfechas si las acciones de la empresa están tuteladas por unos valores que
todos los stakeholders identifiquen como los adecuados a sus intereses, tales
valores serían la responsabilidad, la justicia y el diálogo y la confianza.
Responsabilidad
El valor de la responsabilidad es clave e indispensable en un nuevo
enfoque o paradigma para la empresa de hoy y del futuro (Jonas, 1995, p.207).
Reconocer que la empresa realiza acciones para unos destinatarios que resultan
afectados con ellas, es entender que por las consecuencias de tales acciones la
empresa debe responder (Andrews, 1984, p.138). Si la empresa tiene unos fines,
también tiene unos valores, y, dentro de ellos la responsabilidad es la mejor
manera de darle respuesta a las expectativas de los grupos de interés que se
interrelacionan con la empresa, pues los intereses de estos, se convierten en
fines de la empresa socialmente responsable.
Por el uso de razón y la conciencia, se actúa en libertad, y aunque no se
tienen ciertas culpas aparentes, como por ejemplo de una erupción volcánica, un
terremoto, una tempestad, sí se puede tener responsabilidad en las
construcciones cercanas a los ríos, a los volcanes, en sitios de alto riesgo, o en
decisiones similares y se pudo y se puede evitar que tales desastres naturales no
perjudiquen o dañen a las personas susceptibles de sufrir perjuicios. Se debe
interpretar la relación que tiene la responsabilidad con el hecho del estado del
conocimiento sobre las consecuencias de los fenómenos, y puede haber también
responsabilidad por el saber, por el conocer, por el aprender, pues la ignorancia
muchas veces nos lleva decisiones equivocadas; se peca por acción o por
omisión.
En el campo empresarial, ante trabajos deficientes, servicios mal
prestados, por culpa directa, indirecta u omisión de los empleados, así la
intención de la empresa, de su gerente, fuera otra, se cuenta con el contrato
comercial, la ley, la doctrina y la jurisprudencia, para las respuestas y soluciones,
Responsabilidad social empresarial
�80
pero la responsabilidad de la empresa se evalúa mediante la satisfacción de las
expectativas del implicado.
De otra parte, el valor de la responsabilidad por parte de la empresa, en
materia ambiental, es tan claro y necesario, que su aplicación en la empresa
socialmente responsable, es la concreción del concepto de desarrollo
sustentable.
Justicia
En desarrollo de la justicia todos los grupos de interés perciben un trato
acorde con su participación. Es la cristalización de la satisfacción de todos y
cada uno de los stakeholders , pues, si la empresa combina y aplica
adecuadamente en sus procesos de interacción la justicia, el diálogo y la
confianza, la responsabilidad y otros valores complementarios, se da la
oportunidad de exponer lo que se quiere, se demuestra lo que cada uno ha dado
y qué espera a cambio, como acto de reciprocidad; es allí, donde la justicia opera,
como una igualdad de oportunidades para que los stakeholders alcancen su
satisfacción (Rawls, 1997, p. 281). La justicia es palpable cuando se da a cada
cual lo que merece y la mejor manera de practicar la justicia es mediante un
comportamiento basado en la rectitud, condición que exige coherencia entre lo
que se piensa, se dice y se hace.
Para que la empresa demuestre rectitud, y de esta manera sea justa- ha
de declarar con transparencia sus justas intenciones en cada interacción con el
otro, también plasma la rectitud en sus documentos e igualmente lo hace en sus
decisiones. Esa coincidencia entre pensamientos, palabras y acciones, es a la
que llamamos coherencia, factor clave de la justicia.
Diálogo y Confianza
Los clientes confían que los productos y servicios adquiridos satisfagan
plenamente sus expectativas, de acuerdo con una promesa tácita o expresa
recibida. En la práctica lo que el cliente espera es cumplimiento en el plazo de
entrega, esto es la oportunidad; cumplimiento en la calidad, cuando el producto o
servicio satisface unos requisitos de conformidad; también se espera de la
empresa que responda en caso de las no conformidades, ya sea reemplazando el
producto, rectificándolo o resarciendo los perjuicios ocasionados al cliente. Esta
confianza del cliente aumenta cuando la empresa, el producto o el servicio,
cumplen normas de calidad ISO o similares, usualmente con el aval de una
entidad certificadora reconocida.
L. F. Valenzuela
�81
Los empleados confían en que la empresa cumpla los acuerdos que
figuran en los contratos de trabajo, en las convenciones o pactos colectivos, la
legislación y los acuerdos internacionales. Asimismo, cuando las empresas
generan utilidades más que razonables para sus propietarios, los trabajadores
esperan un reconocimiento adicional por su participación en la creación de valor,
mediante mecanismos de retribución adicionales a lo pactado. En esta materia,
si las empresas adoptan certificaciones como SA 8000 o se unen a iniciativas
como el Pacto Global, satisfacen convenientemente el valor de la confianza.
Los proveedores confían en que la empresa pague oportunamente, que
les dé el tratamiento adecuado y sugerido a los objetos materia de la negociación,
que haya transparencia y honestidad en las relaciones económicas, al punto que
con el fin de darle más y mejores garantías de oportunidad y costos al clie nte (la
empresa), el proveedor está utilizando actualmente la estrategia de la
consignación y sólo factura cuando la empresa reporta el consumo, siendo esto
posible por la confianza que debe reinar entre empresa y proveedor.
Las autoridades confían en que la empresa cumpla la ley, las normas, los
acuerdos, todo lo que tenga que ver con los imperativos para mantener el orden y
la justicia, en todos los ámbitos, el comercial, el laboral, el tributario, el ambiental.
Sin embargo, esta confianza no impide que las autoridades ejerzan su derecho
de verificación de normas y cumplimiento de la ley.
Los vecinos y los ciudadanos en general, confían en que la empresa
cumpla con la ley y que tenga especial cuidado con la conservación y mejora del
medio ambiente.
Esa confianza, tan ricamente manifestada, tan diversa, se conquista por
parte de la empresa en cada una de sus actuaciones, con cada una de sus
interacciones (Ouchi, 1984, p. 26), en esos “momentos de verdad” como los ha
llamado la técnica del servicio. Sin embargo, la confianza se puede adquirir con
unas interacciones más profundas y sinceras, en “el cara a cara”, con la
comunicación directa, en el tú a tú, todo ello materializado en el diálogo (GarcíaMarzá, 2004, p. 94).
Valores complementarios
La nueva filosofía empresarial descansa sobre unos fines que pretenden
satisfacer las expectativas de todos los grupos de interés, compatibles con unos
valores dominantes que inspiran las actuaciones de la empresa, los que
generalmente conducen o se originan en otros valores, en interrelación e
interdependencia, formando una red de valores con un entrecruzamiento entre
ellos que hace difícil determinar cuál es causa de cuál. Esos valores
Responsabilidad social empresarial
�82
complementarios son la igualdad, la libertad, el respeto, la solidaridad y la
veracidad.
Igualdad
Se da mediante la no discriminación de sus stakeholders y con la
apertura neutral al diálogo, en el cual todos tienen la posibilidad de participar,
para exponer sus ideas, defenderlas y procurar su satisfacción. Así, la igualdad
en la nueva filosofía, es igualdad de oportunidades, lo cual no significa que todos
los grupos de interés vayan a tener sus expectativas y necesidades plenamente
satisfechas, pues eso equivaldría a tener una situación de felicidad total, un país
de ángeles, hecho imposible (Nietzsche, 1984, p. 120). La igualdad significa que
todos los stakeholders están considerados en los fines de la empresa y que
tienen la oportunidad de participar en el diseño y ejecución de las estrategias
empresariales.
Libertad
El valor de la libertad es la otra cara de la responsabilidad, en tanto más
se practica la libertad más responsable se debe ser, pues, las acciones afectan a
quienes son destinatarios de ellas, es decir que la toma de decisión nos hace
responsables. Es preciso que en la empresa se brinden los espacios para el
desarrollo de la libertad (Sen, 2003, p. 57); el ejercicio de la libertad le permite a
los stakeholders potenciar y desarrollar sus capacidades, para el logro de su
bienestar y la cristalización de sus objetivos (Mill, 1985, p. 41). Y libertad también
es justicia, por lo que una empresa que soporte sus acciones en la justicia ha de
permitir y facilitar el ejercicio de la libertad (Rawls, 1995, p. 153).
Respeto
Es el reconocimiento de la presencia y de los intereses del otro y su
manera de practicarlo está en el diálogo (Eco, 2002, p. 51). De manera que si la
empresa quiere, en desarrollo de sus interacciones con los stakeholders,
infundirle respeto a sus relaciones, debe darle la oportunidad a todos los grupos
de interés, de manifestar sus expectativas, y viabilizar su participación en el
diseño de estrategias, acciones y evaluaciones, de lo contrario nos hallaríamos
ante la gestión tradicional, cuya filosofía radica en la imposición, donde se
privilegia los intereses de los propietarios y, por tanto, el respeto sencillamente no
existe, pues no se consideran las opiniones de los grupos de interés diferentes.
Así, hay un respeto único y exclusivo por el dueño, como en efecto ha sucedido
L. F. Valenzuela
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siempre en la empresa tradicional, respeto que suele convertirse en temor, en
miedo (Deming, 1980, p. 46), en ocultamiento de la verdad, en resentimiento;
donde han reinado la dominación y el poder, siendo los afectados directos e
indirectos los stakeholders y dentro de ellos el ambiente, hecho que nos condujo
al concepto de desarrollo sustentable, como acto de justicia con la naturaleza y
que habrá de practicarse permanentemente para esperanza y salvación de la
humanidad.
Solidaridad
La solidaridad es la expresión de desprendimiento de lo mío, para
compartirlo con los demás (Maturana, 1995, p. 40). La empresa reconoce que los
intereses de los dueños no son únicos en su responsabilidad, de allí que, si en los
fines de la empresa se pretende satisfacer las expectativas de los demás grupos
de interés, con ese hecho la empresa se solidariza, en principio, con todos los
stakeholders , y la efectividad de dicha solidaridad se hace realidad cuando se
practican y evidencian otros principios como la libertad, el respeto, la igualdad y
sobre todo el diálogo y la confianza, comoquiera que mediante la participación de
todos en el diseño, implementación y verificación de estrategias y acciones, todos
los grupos pueden exponer sus intereses, permitiendo que se busque un
equilibrio en la distribución de los resultados, como parte de la justicia, que a su
vez se convierte en solidaridad (Habermas, 1991, p. 201).
Veracidad
El saber influye en la decisión de actuar. En múltiples ocasiones el
desconocimiento impide ser justo o responsable (Montanelli, 2002, p. 130). Es
deber de la empresa propiciar el conocimiento y la verdad, además actuar con
transparencia y sinceridad en todas sus relaciones, para que la confianza ilumine
las interacciones. Cuando la empresa facilita la participación de sus stakeholders
en sus procesos de gestión, está revelando sus argumentos. La veracidad implica
comunicación constante, transmisión de información de manera oportuna,
construcción conjunta y compartida de la verdad; es decir, no se impone nada,
por el contrario se expone, se muestra, se propone, se argumenta, se convence;
así, se construye la verdad, en el sentido que los interlocutores evidencian y
cotejan los hechos, para aceptarlos como veraces. Y la mejor manera de llegar a
la verdad es con el diálogo y el respeto, pues en la medida que la empresa
escuche a sus stakeholders podrá replicar para alcanzar los consensos, en una
visión compartida de la gestión empresarial (Habermas, 1991, p. 198). De otra
Responsabilidad social empresarial
�84
parte, un comportamiento contrario a la veracidad desmonta al s bases de la
rectitud, clave para que la empresa sea justa.
Estrategias de responsabilidad social empresarial
Las estrategias son acciones duraderas en el tiempo que la gestión
adopta para lograr los fines. Se parte de diagnósticos pertinentes que reve lan
oportunidades, amenazas, fortalezas y debilidades, para el diseño de unos
objetivos claros que sirven de puntos focales a donde la empresa debe dirigir sus
esfuerzos, combinando los diversos recursos con los cuales logra sus propósitos
(Andrews, 1984, p. 23).
Esta metodología debe ser integral y sistémica para que sea exitosa.
Integral en cuanto que la empresa se debe mirar como parte de un todo, con tres
sectores o segmentos claramente identificables como son el Estado, la Sociedad
y el Sector Privado, del cual hace parte la empresa misma; y ha de ser sistémica,
toda vez que la empresa tiene en derredor unos participantes o grupos de interés,
con los cuales adelanta sus acciones, los stakeholders, con interacciones
permanentes a los que afecta y se ve afectada, y que dentro de una filosofía
empresarial de responsabilidad social requiere un enfoque de cooperación y
consenso, en lo que podría convertirse en un pacto que los comprenda a todos,
para cuyos efectos el diálogo activo será valor imprescindible.
Las acciones que constituyen las estrategias deben tener un horizonte de
largo plazo, factor que en buena dosis garantiza la consecución de los objetivos o
logro de la satisfacción de las expectativas de los stakeholders, de allí, la
importancia y necesidad de vincularlos a todos ellos en su diseño e
implementación. Otra característica importante es el factor geográfico o esfera de
acción sobre la cual la empresa tiene su mira, pues no deben diseñarse políticas
y acciones, así sean duraderas, que no especifiquen el territorio. También se
requiere la unidad de criterio entre todos los actores o grupos de interés, de otra
manera la estrategia estaría llamada a fracasar, por el conflicto de intereses y la
pugna entre los stakeholders, tal como ha sucedido a lo largo de la historia
humana, donde equivocadamente se alentó la competencia y no la cooperación
(Margulis y Sagan, 1995, p. 20).
Con los parámetros antes señalados y las estrategias que se dan a
continuación, se tendría una guía para las empresas del siglo XXI, que pretendan
darle un enfoque de responsabilidad social a su gestión, con la esperanza de
contribuir significativamente a tener una sociedad más justa, equitativa y solidaria,
donde el medio ambiente se conserve y mejore, en consonancia con el concepto
de desarrollo sustentable. Las estrategias serían:
L. F. Valenzuela
�85
Mapas culturales y conceptuales
Construcción de mapas ecológicos y económicos de la ciudad o zona
geográfica donde opera la empresa, de forma que permita visualizar los
ecosistemas que impactan la zona y viceversa. Este mapa debe comprender una
señalización de los ríos, quebradas y cauces similares que bordean o cruzan la
zona; debe incluir los sistemas de bosques y reservas naturales que se
encuentran dentro o cerca de la zona; incluye las rutas del sector transportador;
debe identificar los potenciales agentes contaminantes del medio ambiente, el
manejo de las basuras y los desechos industriales más significativos; también
mostraría los parques y sitios recreativos de la región; los proyectos de
urbanización de envergadura que se tengan en la región e identificar los sectores
comerciales, industriales, educativos y similares. Comoquiera que los elementos
que integrarían el mapa son dinámicos, cambiantes o desaparecen y aparecen
otros nuevos, es necesario un monitoreo, revisión y modificación constantes del
mapa.
El mapa ha de servir para hacer mapas sectoriales y micromapas que,
con similares características al mapa global, permita identificar más claramente el
radio de acción de las empresas y sus stakeholders, con el fin de propiciar las
concertaciones para la celebración de acuerdos que conduzcan al logro de los
intereses de todos.
Planes indicativos y educativos
Diseño de un plan indicativo y educativo sobre actitud ciudadana de
responsabilidad social, que comprenda temas como manejo de basuras en el
hogar, alimentos ecológicos, uso de calles, parques y sitios públicos;
comprensión uso y de la acción popular, para cuyos efectos debe haber un plan
de capacitación sobre responsabilidad de las autoridades en materia ambiental,
derechos colectivos y protección de los recursos naturales.
El plan ha de ser congruente con los planes de desarrollo de los entes
gubernamentales, pues de no considerarlos se llegaría a una duplicación
inoficiosa y costosa de esfuerzos y recursos. La participación de las autoridades y
de las agremiaciones es clave en el diseño de los planes indicativos, pues de otra
manera el trabajo carecería de legitimidad o capacidad de convocatoria,
quedándose en los anaqueles como bellos recuerdos y utopías.
Asimismo, al tener carácter de indicativos, los planes servirán de marco
para los planes estratégicos particulares de cada una de las empresas. De allí la
importancia de la participación conjunta y activa de todos los grupos de interés,
Responsabilidad social empresarial
�86
asentados en el ámbito regional, aspecto que se visualiza en los mapas
conceptuales y culturales.
Dentro de los planes conviene contemplar el establecimiento de “Premios
de Responsabilidad Social” con miras a reconocer la adopción por parte de los
actores empresariales de los diversos tópicos de la responsabilidad social. Sin
duda los premios marcarían el cambio de estilo que tradicionalmente han seguido
quienes entienden el papel solidario y de justicia que se debe jugar en el mundo
empresarial, pasando de una anónima filantropía a una útil y transparente
responsabilidad social.
Pacto de responsabilidad social
Diseño de un pacto de responsabilidad social que vincule todos los
stakeholders como si la región en que funcionan las empresas, fuera una sola
empresa, una empresa de todos los participantes o grupos de interés (Castells,
2003, p. 72). Autoridades públicas, universidades, la empresa privada, la
ciudadanía y las comunidades directamente afectadas, conformarían un grupo
representativo de los stakeholders de las empresas. El pacto de responsabilidad
social sería una especie de proyecto político, en el sentido que vincula a todos los
actores sociales y sus diversos intereses, quienes mediante el diálogo presentan
sus intereses y argumentan sus justificaciones, al tiempo se escucha a los
demás, con el surgimiento de propuestas consensuadas que pretenden satisfacer
los más variados intereses (Apel y Cortina, 1991, p. 227). Para los políticos el
pacto de responsabilidad social es el instrumento idóneo para hacer realidad sus
sueños de resolver los problemas sociales y económicos. Cuando ellos
comprendan que desde la empresa el progreso y el bienestar son más factibles
que con ella tomada marginalmente, sus proyectos políticos serán más viables y
eficaces.
En principio puede decirse que el pacto de responsabilidad social no
tiene un lapso definido; tiene permanencia en el tiempo, en el espacio, en sus
actores. En tal sentido, el pacto es dinámico, cambiante, ajustable, flexible,
revisable, amplio, incluyente en cuanto va dando cabida y entrada a otros grupos
de interés que en comienzo han sido escépticos o indiferentes.
El liderazgo en el pacto corresponde a la empresa, institución que como
actor principal en la economía y en la sociedad, ha de jalonar cambios
paradigmáticos de gran impacto social y ambiental. El cambio de paradigma se
da toda vez que, tradicionalmente el Estado ha intentado cumplir este rol, pero
sus realizaciones han sido infructuosas, máxime que ahora, en el escenario de la
globalización y la privatización generalizada, el bienestar social ha sido
prácticamente abandonado. Y no es que el Estado desaparezca, sino que ha de
L. F. Valenzuela
�87
jugar un papel activo y participante en el conjunto de los stakeholders, pues sigue
teniendo unos fines, los cuales puede lograr mediante el pacto social donde el
empresariado es un aliado jalonador del proceso, habida cuenta de su
competencia, su conocimiento y su demostrada capacidad en la creación de valor
y progreso.
Los diversos representantes de los stakeholders que tengan participación
en el diseño del pacto de responsabilidad social deben tener presente que la
mejor manera de satisfacer expectativas e intereses es mediante acciones
prácticas, por lo que los “Premios de Responsabilidad Social” representan un
instrumento idóneo que da a conocer la praxis de la nueva filosofía empresarial.
Dichos premios pueden establecerse por categorías, atendiendo los tamaños de
las empresas o los diversos componentes y destinatarios de la responsabilidad
social empresarial.
Planes estratégicos particulares
Con base en el pacto de responsabilidad social para la zona, los planes
indicativos y los mapas conceptuales, cada empresa o institución incluiría en su
plan de desarrollo o plan estratégico particular, la manera como hace compatibles
tales herramientas de gestión. El plan estratégico de la empresa ha de tener un
enfoque sistémico y complejo, pues a diferencia del tradicional, donde siempre se
tiene como misión y visión, el mercado, el crecimiento, la retribución del dueño, o
maximizar el valor actual de la empresa, ahora todos los stakeholders están en
los fines y su manera de participar y examinar los resultados, mediante la práctica
efectiva de los valores dominantes y suplementarios, hará viable la satisfacción
de sus expectativas.
Destinatarios de la responsabilidad social empresarial
Los destinatarios de la responsabilidad social empresarial son los
interlocutores de la empresa, que surgen de las interacciones y relaciones que
ésta emprende en desarrollo de su objeto social. Este componente de la filosofía
empresarial de la responsabilidad social es compatible con los fines y tiene como
característica el comprender a todos los stakeholders (Salomón, 1995, p.490),
siendo uno de ellos el medio ambiente, cambiando así ese paradigma de la
racionalidad moderna que nos indujo a tomar la naturaleza como una despensa
inagotable al servicio la voracidad del hombre (Enderle, 2003, p. 141). Los
destinatarios por tanto son:
El Medio Ambiente, la Sociedad, los Trabajadores, el Estado, los Dueños.
Responsabilidad social empresarial
�88
Concepto emergente de responsabilidad social empresarial
Con el análisis realizado de los diversos componentes de una filosofía
empresarial de responsabilidad social, partiendo de unos fines de la sociedad y
del Estado, aspecto que le permite a la empresa contextualizar su razón de ser y
su visión, para la determinación de unos fines que correspondan y se armonicen
con unos valores, los que siempre han de guiar sus acciones, la empresa ha de
dar respuesta a las expectativas de todos los participantes en las interacciones
que se establecen. Y para que las intenciones sean válidas y se hagan realidad,
la empresa debe garantizar la participación activa de todos los stakeholders, no
sólo en el diseño de planes, sino en la ejecución y la evaluación de los mismos.
En consecuencia, el concepto de “Responsabilidad Social Empresarial” debe
enunciarse así:
compromiso con la satisfacción de las necesidades de la
sociedad, del medio ambiente y de los trabajadores, con una
intensidad similar a la generación de valor para los propietarios, que
se refleja tanto en las acciones, como en las estrategias de la
empresa, en cuya construcción participan activamente mediante el
diálogo todos los grupos de interés, en un escenario de justicia y
responsabilidad.
El concepto anterior satisface criterios de eticidad, integralidad neutral,
coherencia y dialógico, así:
Sobre la eticidad, el concepto alude de manera directa a los valores
básicos de responsabilidad, justicia y diálogo.
Sobre la integralidad neutral, el concepto es claro en contemplar a todos
los stakeholders, en no privilegiar a ninguno, en considerar las expectativas e
intereses de todos los grupos interactuantes en los procesos y operaciones de la
empresa
Sobre la coherencia, es diáfano el concepto al manifestar que el
compromiso con la satisfacción de expectativas se refleja en las acciones y
estrategias, en las que necesariamente participan todos los stakeholders. De otra
manera, las buenas intenciones quedarían en declaraciones insulsas de la
misión, la visión, las políticas y los planes de acción, pero cuyos diseños y
ejecuciones, son como siempre han sido función exclusiva de la empresa, con
sus dueños y representantes.
Sobre el criterio dialógico, el concepto lo contempla de manera expres a y
contundente, manifestando la necesidad del diálogo activo, llevado a cabo por
todos los stakeholders, en el diseño de estrategias y planes, y en la consecuente
ejecución y evaluación, precisando que tal diálogo estaría iluminado por los
L. F. Valenzuela
�89
valores de la justicia y la responsabilidad, los cuales, como se ha analizado ya,
interactúan con otros valores como la solidaridad, el respeto, la libertad, la
igualdad y la veracidad.
Podría resumirse que la RSE: Es un pacto social al que adhiere
libremente la empresa, necesario para dar satisfacción a las expectativas de
los destinatarios de sus actuaciones.
Conclusiones
1. La propuesta de solución a la problemática social radica en un cambio de
paradigma empresarial, mediante el cual se pase de pensar y buscar
únicamente la satisfacción del dueño, a pensar y buscar la satisfacción
de todos los participantes o grupos de interés que hay y resultan de las
relaciones e interacciones de la empresa.
2. La nueva filosofía empresarial debe basarse en unos valores básicos de
Responsabilidad, Justicia, y, Diálogo y confianza, los que se
corresponden con unos fines que debe tener la nueva empresa y que son
al tiempo las expectativas de todos los stakeholders. Una gestión basada
en los valores dominantes, combina y se acompaña de otros valores
complementarios, como son: la igualdad, la libertad, el respeto, la
solidaridad y la veracidad.
3. Una filosofía de Responsabilidad Social Empresarial en su teoría ha de
incluir los conceptos de la complejidad, sus factores sistémicos
interactúan y se interrelacionan, para la realización de unos fines
empresariales que contemplan a todos y cada uno de los stakeholders
afectados con las acciones de la empresa.
4. La Responsabilidad Social Empresarial en un contexto complejo, es hoy
5. utopía naciente , que de realizarse en forma generalizada, requiere un
“pacto social liderado por la empresa, para satisfacer razonablemente las
expectativas de todos los destinatarios de sus actuaciones”.
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Responsabilidad social empresarial
�InnOvaciOnes de NegOciOs 3(1): 93 - 109, 2006
© 2006 UANL, Impreso en México (ISSN 1665-9627)
Customer’s preferred service behaviors in two industries: the
case of the mexican consumers
(Comportamiento preferido por los consumidores en dos
industrias: el caso de los consumidores mexicanos)
Barragán, J. & A. Saran
FACPYA, UANL, México, jbarragan@sa.uanl.mx & College of Business, University of Texas Pan
American, Edinburg, Texas, USA, asaran@panam.edu
Key Words: Promptness, care, courtesy, friendliness
Abstract. The interaction that occurs between a service provider and a customer has received a
significant amount of attention in the services research stream. However, there is still little
knowledge with regards to how consumers assess service encounters, and even less about what
is important to consumers in different countries other than the U.S. Using Mexican consumers, a
group of behaviors (caring, courtesy, friendliness, and promptness) was investigated to determine
their relative importance in interactions with medical and restaurant service encounters and their
impact on satisfaction with those providers. Promptness was the only behavior that did not have
an effect on satisfaction reflecting a society with a higher orientation for people-oriented behaviors.
Palabras Claves: Amabilidad, atención, cortesía, rapidéz
Resumen. La interacción que ocurre entre un proveedor de servicio y un cliente ha recibido una
cantidad significativa de atención en la corriente de la investigación de los servicios. Sin embargo,
todavía hay poco conocimiento en lo que respecta a la forma en cómo los consumidores califican
o evalúan su encuentro con un servicio, e incluso menos investigación existe sobre los factores de
importancia para los consumidores en diversos países con excepción de los EE.UU. Utilizando a
consumidores mexicanos, un grupo de comportamientos (atención, cortesía, amistad, y rapidez )
fue investigado para determinar su importancia relativa en interacciones con encuentros en
servicios médicos y en restaurantes, así como su impacto en la satisfacción con esos proveedores
de servicios. La rapidez resultó el único comportamiento que no tenía un efecto en la satisfacción
que refleja una sociedad con una orientación más alta para los comportamientos orientados a los
estándares mas altos de satisfacción.
Comportamiento de los consumidores
�94
Presentation and Hypothesis
Marketing in Mexico and research on consumer’s behavior is worthwhile
to examine because it offers a different cultural environment than the previously
researched countries (U.S. and Japan). Furthermore, 39.3% of the labor force in
Mexico takes place in service sectors, where the technical, professional, personal,
and social services, emp loy 3, 799, 157 workers (INEGI, 1999).
The current research will have the following objectives: First, the
identification of the service behaviors that have greater significance for Mexican
consumers when interacting in a medical and restaurant encounters. Second, the
cross-industry comparison to determine whether Mexican customers have a
preference in the behaviors displayed by service providers. Third, the
determination of whether these service behaviors have an impact on the
satisfaction level of Mexican consumers within these specific industries. The
service encounter dimensions chosen for this cross-industry study were Caring,
Courtesy, Friendliness, and Promptness.
The medical and restaurant industries are commonly and frequently used
by consumers any where in the world, allowing the study of differences between
them due to their highly interactive nature but still potential variance on several
dimensions (Winsted 1999). The medical industry is represented by interactions of
customer with their doctors, and the restaurant industry is represented by sit-down
encounters. These two encounters have common characteristics, such as being
people oriented (Parasuraman et al., 1991), having an important influence on
customer satisfaction (O’Connor et al., 1992), and offering a high opportunity level
for customization (Winsted, 1999). These encounters also have their differences.
Professional service encounters, such as the medical, have unique characteristics
as the service person usually has an advanced degree and typically requires a
high level of interaction between the parties involved (Brown and Swartz, 1989).
These requirements and situations are not mandatory in the restaurant industry
where it is not necessary to have an advanced degree and where the levels of
interaction can vary based on the type of restaurant (fast food vs. sit-down).
The following hypotheses were tested to determine in which industry the
selected behaviors had a greater relative importance, and to further establish the
relative influence of the service behaviors on customer satisfaction per industry:
H1:
Caring will have a greater importance for the Mexican consumers
in interactions with doctors than in interactions with waiters.
H2:
Courtesy will have a greater importance for the Mexican
consumers in interactions with waiters than in interactions with doctors.
J. Barragán & A. Saran
�95
H3:
Friendliness will have a greater importance for the Mexican
consumers in interactions with waiters than in interactions with doctors.
H4:
Promptness will have a greater importance for the Mexican
consumers in interactions with waiters than in interactions with doctors.
H5:
The service behaviors of caring, courtesy, friendliness, and
promptness will have a direct relationship with satisfaction in interactions with
waiters and doctors for the Mexican consumers.
The statistical analysis aimed to determine in which industry the selected
behavior had a greater relative importance and to further establish the relative
influence of the service behaviors per industry. A structural equation model per
industry was operationalized where the proposed four service behaviors (caring,
courtesy, friendliness, and promptness) led to satisfaction with the service
provider. Due to an insignificant path coefficient, the service behavior of
promptness was removed. Because a model per industry was reproduced, it
allowed us to determine in which industry the selected behavior had a greater
relative importance, and to further establish the relative influence of the service
behaviors per industry (H1= supported, H2= not supported, H3= supported, H4=
not supported, H5= partially supported).
The results imply that the service behaviors of friendliness, courtesy, and
caring are in fact important behaviors that the Mexican consumers prefer in both
interactions, waiters and doctors, and that lead to a higher satisfaction with the
service providers within these industries. The results present some implications
that service providers in the medical and restaurant industry need to address
when providing their services in Mexico, and possibly Latin America. First,
friendliness is the service behavior that exerts the most influence on satisfaction
with the service provider among the Mexican consumers when interacting with the
restaurant and medical industries. This shows that regardless of the industry,
Mexican consumers, and possibly Latin American consumers as well, value
friendly behaviors.
After friendly behavior, the restaurant and medical settings should aim to
offer a service that includes employees displaying courteous and caring attitudes.
Employers in these industries can assess whether their offering includes these
service behaviors that demonstrated an impact on customer satisfaction.
Restaurant and medical services with friendly, courteous, and caring staff will
definitively have highly-satisfied customers.
Doctors and medical services in Mexico, and again possibly in Latin
America, should include as part of their service, these behaviors which showed to
be preferred by the consumer and that positively affected their satisfaction level.
Service providers should focus on ensuring that their employees, especially those
Comportamiento de los consumidores
�96
with direct customer interaction, display behaviors of friendliness, courtesy, and
caring, which will ultimately please the Mexican consumer. Mexican consumers
should not be treated with an impersonal fast service.
Once these behaviors are included as part of the service strategy, service
providers will certainly deliver a satisfactory service for their customers. This will
lead to achieving service success where the link between the service provider and
the customer will be strengthened via preferred service behaviors.
It has been established that employee behaviors become an important
factor in service settings (Parasuraman et al., 1985); especially the positive
emotional displays of service employees, such as warmth and friendliness, since
these would likely be an incentive for customers to return and to pass on positive
word of mouth among their friends (Tsai, 2001). In addition, Parasuraman et al.
(1991) determined that the dimensions that formed the service encounter made it
possible for firms to excel in their areas and likely to overcome their competitors..
Yet, a better understanding of the attributes used by consumers to evaluate
services is still needed (Bowers and Swan, 1994) where the relative importance of
those behaviors or attributes to consumer satisfaction is assessed. The
importance of satisfied customers has been well documented in the services
literature (Oliver, 1980, 1999) among consumers. Nonetheless, it is critical that
companies satisfy their customers to be able to benefit from superior economic
returns (Anderson et al., 1994).
In addition, an increasing number of service providers are doing
businesses in different countries. Various service firms are now offering their
services in several countries, which implies different cultural settings and
therefore, demands an understanding of the culture itself to be better off in
understanding the consumer as well. According to Czepiel (1990), the
expectations and what it is considered adequate behaviors in service encounters
are expected to differ greatly based on the cultural setting due to the fact that
service encounters are also social encounters. However, the guidance about how
culture impacts the way a service should be provided has been minimal (Alden,
Hoyer, and Lee 1993). This is further supported by Winsted (1999, 1997) who
noted that the knowledge of what is important for consumers in countries other
than the U.S. is limited so far and there is a clear need for comparative research
to understand how consumers in different countries evaluate service encounters.
Several of these behaviors have been proposed to improve the customers’
satisfaction but have been studied only in very few cultures, such as the American
or Japanese (Winsted, 1999, 1997). Additional research in different cultures is
needed to expand the knowledge about preferred service behaviors among
consumers. This research takes an active role to empirically test whether some
J. Barragán & A. Saran
�97
service behaviors have an impact in the customers’ mind by testing whether or not
these industry differences hold in a different cultural environment: Mexico.
Mexico is considered worth examining because it offers a different cultural
environment than the previously researched countries (U.S. and Japan).
Furthermore, 39.3% of the labor force in Mexico takes place in service sectors,
where the technical, professional, personal, and social services, employ 3, 799,
157 workers (INEGI, 1999).
The current research will have the following objectives: First, the
identification of the service behaviors that have greater significance for Mexican
consumers when interacting in a medical and restaurant encounters. Second, the
cross-industry comparison to determine whether Mexican customers have a
preference in the behaviors displayed by service providers. Third, the
determination of whether these service behaviors have an impact on the
satisfaction level of Mexican consumers within these specific industries.
To accomplish such objectives, the following steps were taken: First, a
literature review was conducted to identify and include the behaviors that have
been associated to produce an outcome when consumers interact with a service
provider. Then, a focus group with Mexican consumers was carried out to
incorporate the consumers’ point of view in both industries and compliment it with
the existing literature. Third, surveys were conducted to test the customers’
preference for these behaviors in the medical and restaurant industries as well as
the explanatory power of these behaviors to predict satisfaction among Mexican
customers. Finally, a discussion of the results obtained is included.
The medical and restaurant service encounter: a cross industry analysis
Today, managers in the service industries are called on to not only
understand the differences in expectations in the customers’ minds, but also to
understand the ways customers expect to be treated when using diverse services
(Winsted 1999). From this previous understanding, service managers will be
benefited by also gaining an understanding of the service delivery behaviors that
are best suited to a cultural group (Mattila, 1999), such as in this case the
Mexican consumers. However, even though this topic is considered to be
relevant, the knowledge of how customers from different countries evaluate
service encounters is still limited (Winsted, 1997).
The medical and restaurant industries are commonly and frequently used
by consumers anywhere in the world, allowing the study of differences between
them due to their highly interactive nature but still potential variance on several
dimensions (Winsted, 1999). The medical industry is represented by interactions
of customer with their doctors, and the restaurant industry is represented by sit-
Comportamiento de los consumidores
�98
down encounters. These two encounters have common characteristics, such as
being people oriented (Parasuraman, et al., 1991), having an important influence
on customer satisfaction (O’Connoret al., 1992), and offering a high opportunity
level for customization (Winsted, 1999). These encounters also have their
differences as well. Professional service encounters, such as the medical, have
unique characteristics such as that the service person usually has an advanced
degree, met credentialing requirements, and typically require a high level of
interaction between the parties involved (Brown and Swartz, 1989). These
requirements and situations are not mandatory in the restaurant industry where it
is not necessary to have an advanced degree and where the levels of interaction
can vary based on the type of restaurant (fast food vs. sit-down). Moreover,
waiters are evaluated based on experience attributes while doctors are evaluated
based on their credence qualities (Zeithaml, 1981).
Overall, both industries are considered to offer elaborated services, which
consists of several ways and spaces, where planning for compatibility and
consistency is considered a challenge (Bitner, 1992). Furthermore, the high level
of interaction that occurs in the medical and restaurant industries is considered a
primary determinant of the overall satisfaction level of the customer (Rust et al.,
1996). In addition, for these industries it is critical that they maintain customer
satisfaction since this would enable them to build their customer franchise
(Strasser and Schweikhart, 1995).
To address our cross-industry analysis, several service dimensions that
were relevant to these industries were used to build our hypotheses. Specifically,
the selected dimensions were: Caring, Courtesy, Friendliness, and Promptness.
Following Winsted (1999), we hypothesized the expected differences in the
restaurant and the medical industries based on the importance to satisfaction of
each of the dimensions.
Service encounter behaviors and their Impact on the medical and restaurant
industries
The service encounter dimensions chosen for this cross-industry study
were Caring, Courtesy, Friendliness, and Promptness. Insights from the Mexican
groups were used as well to acknowledge the remarks of the Mexican consumers.
The hypotheses reflect the relative importance of the selected behaviors between
the medical and restaurant industries, and their impact on satisfaction.
J. Barragán & A. Saran
�99
Caring
One of the reasons people become customers is because of the care
received from the service provider (O’Malley, 2004). Receiving care implies that
the service provider gives attention (Bitner et al., 1990), shows empathy (Winsted
1999) and interest (Brown and Swartz, 1989; Schneider, 1980) to their customers.
On the other side, lack of care leads to negative emotions in the customers, such
as anger and frustration (McColl-Kennedy and Sparks, 2003). Scott (2001)
stresses that caring for patients in the medical industry will ultimately lead to
service with excellence and O’Malley (2004) that the healthcare providers should
provide a memorable service experience that leaves customers with an ongoing
favorable image, feeling, and union with the provider. Winsted (1999) reported
that because of the high ego involvement of patients, the frequent physical
contact, and the usual long-term nature of the relationship between patient and
doctor, a caring behavior was more important for U.S. citizens in the medical
encounter. Furthermore, participants of the focus group indicated that it is of great
importance that their doctor cares for them. The Mexican consumers expected a
caring attitude where doctors were concerned and interested for their well-being.
Therefore, we propose that:
H1:
Caring will have a greater importance for the Mexican consumers
in interactions with doctors than in interactions with waiters.
Courtesy and civility
Courtesy, also referred to as civility, has been determined to have an
important role in the customers’ mind when interac ting with the service encounter
(Gotlieb et al., 2004; Sundaram and Webster, 2001; Verma, 2003). Now adays,
delighters, such as courtesy, would capture and retain customers (Verma, 2003)
in today’s competitive environment. Previous research conducted (Bitner et al.,
1990; Blodgett et al., 1995; Chandon et al., 1997) have included courtesy either
by itself or along with other constructs (Winsted, 2000).
When questioned about courtesy, several of the Mexican customers
expressed that they might tolerate a little discourtesy from doctors due to their
authoritative figure and knowledge possessed. This importance of courtesy has
been proven more critical to satisfy customers in the restaurant industry. Bitner et
al. (1990) determined that for the restaurant, airline, and hotel industries
expressions of courtesy or even thoughtfulness would translate into a highly
satisfactory or dissatisfactory encounter in the customers’ minds. Winsted (1999)
found that for Japanese and American customers, courtesy was more important
when dealing with a waiter than with a doctor. The reasoning for such finding is
Comportamiento de los consumidores
�100
found on the relative perceived status between these two providers because
waiters have a significantly lower status than doctors. We expect then that
courtesy will be more important in a restaurant than in a medical encounter.
H2:
Courtesy will have a greater importance for the Mexican
consumers in interactions with waiters than in interactions with doctors.
Friendliness and congeniality
Portraying a friendly or congenial service exchange has been linked to the
development of relationships described by customers as friendships (Price and
Arnould, 1999) and to the successful improvement of the core product or service
(Price et al., 1995). Goodwin and Frame (1989) reported that consumers preferred
friendly behaviors from service providers, such as doctors, whose service nature
requires a physical contact or that might have a similar or higher social status.
However, the results obtained by Winsted (1999) show that what consumers
might really want from these high status providers might be more demonstrations
of respect. For the American customers, more respect would be in the form of a
less friendly environment, and for the Japanese customers in the form of a more
formal one. This is further supported by Goodwin and Smith (1990) who
suggested that when the status of the service provider is higher than the
consumers’, such as in the case of a doctor or dentist, the provider should be
sensitive and ask how the consumer wishes to be addressed. Focus group
participants expressed a greater preference for receiving a friendlier treatment
from waiters due to the perceived authority of doctors. Some participants even
noted that the atmosphere maintained in some restaurants makes it also more
inviting for a friendlier environment than a doctor’s office.
H3:
Friendliness will have a greater importance for the Mexican
consumers ininteractions with waiters than in interactions with doctors.
Promptness and responsiveness
Promptness is an important factor when consumers evaluate service
encounters. It was identified as being a major component of the responsiveness
dimension of SERVQUAL to measure perceptions of service quality
(Parasuraman et al., 1988), where its absence in a service exchange may create
dissatisfaction among consumers leading to a negative evaluation of those
encounters (Bateson and Langeard, 1982; Solomon et al., 1985; Taylor, 1994).
Lovelock (1983) identified that consumers perceived promptness as an element
J. Barragán & A. Saran
�101
that they are willing to trade off or exchange in order to receive a personalized
attention; a notion that was later supported by Surprenant and Solomon (1987).
It is expected that a lesser concern for promptness in a medical encounter
than at a restaurant encounter will be found. Winsted (1999) reported that for the
American and Japanese cultures there was a lesser likelihood for customers
being offended by extended waits in a doctor setting. In Mexico, customers
expressed a greater willingness to wait for a doctor. The Mexican customers
perceived that doctors have to assess several factors before being able to give a
medical opinion rather than waiters who only have to take their order and try to
serve as fast as possible. Such perceptions were noted by Bowen et al. (1999)
who described the medical environment as being complex and more
unpredictable in nature. Promptness is expected to be more important with waiters
due to their lower status and lower complexity of the tasks performed.
H4:
Promptness will have a greater importance for the Mexican
consumers in interactions with waiters than in interactions with doctors.
Satisfaction for Mexican Consumers
Finally, we expect to determine the relative importance of these behaviors
with regards to satisfaction with these industries. Satisfying their customers is
critical for both industries because of the link that has been established that firms
who actually achieve customer satisfaction also enjoy superior economic returns
(Anderson et al., 1994). Additional benefits obtained for firms that satisfy their
customers include increased loyalty from present clients, reduced price
elasticities, insulation of present clients from competitors, lower cost in future
transactions, and an enhanced reputation for the firm or business (Fornell ,1992).
It is expected that the behaviors that were proposed to be preferred in the medical
and in the restaurant industry would also have an impact in the satisfaction of the
Mexican consumer.
H5:
The service behaviors of caring, courtesy, friendliness, and
promptness will have a direct relationship with satisfaction in interactions
with waiters and doctors for the Mexican consumers.
Methodology
The survey instrument used for this study was a structured questionnaire
formed of previously established scales from the marketing services literature.
The following scales, developed by Winsted (1997), aim to measure the Server
Comportamiento de los consumidores
�102
Encounter Behavior: Civility (courtesy), Congeniality (friendliness),
Responsiveness (promptness), and Satisfaction with Server. For the service
behavior of Caring the Service Quality Empathy scale, developed by
Parasuraman et al. (1994), was selected. It was requested that each participant
rated the dimensions of service encounters in terms of how important each
dimension was to satisfaction with the encounter, first for a restaurant and then for
a medical. Responses were on a 5-point Likert scale (1 = strong disagreement
and 5 = strong agreement). Fieldwork took place in Monterrey, a large northern
metropolitan city in Mexico. Prior to the data gathering stage, the survey
instrument was translated to Spanish and back translated to English by
independent translators to avoid ambiguous or not understandable terms in the
Spanish language (Keillor et al., 1996). Each questionnaire was checked for
completeness to be included in the analysis.
The statistical analysis was carried out via structural equation modeling
(SEM). SEM was employed to determine whether the proposed dimensions
formed the consumers’ overall satisfaction. Because a model per industry was
reproduced, it allowed us to determine in which industry the selected behavior had
a greater relative importance, and to further establish the relative influence of the
service behaviors per industry. The data was analyzed using AMOS 4.0.
Results
The sample consisted of 188 responses where 48.4% were male and
51.6% were female respondents. The majority of the sample was between 20 and
29 years old (65.4%) in which their marital status was: 77.7% were single, 17.6%
were married, and 4.8 were divorced or widowed. Educationally, the largest group
was of those who earned a college degree (78.2%). The next biggest groups were
those who completed up to high-school (10.6%) and those who earned a masters
degree (8%). There were six individuals (3.2%) who had not completed their highschool education. Regarding restaurant services, most of the respondents (94)
indicated that they eat out between two and three times a week accounting for half
of the sample size. In regards of medical services, 69.3% indicated having visited
their doctor between one and four times within the last year.
The statistical analysis aimed to determine in which industry the selected
behavior had a greater relative importance and to further establish the relative
influence of the service behaviors per industry. All the alphas were above the
minimum recommended of .70 (Nunnally and Bernstein, 1994), indicating the
internal consistency of the data and the quality of the instruments used.
A structural equation model per industry was operationalized where the
proposed four service behaviors (caring, courtesy, friendliness, and promptness)
J. Barragán & A. Saran
�103
lead to satisfaction with the service provider. Both models are identified because
they meet the three-measure rule that asserts that a construct with three or more
indicators is always identified (Rigdon, 1995). The first model was the one for the
restaurant industry. Due to an insignificant path (p<0.05), the service behavior of
promptness was removed. After its removal, the model ift statistics improved
significantly indicating a good model fit: ?² = 4.683 (p .096), RMSEA= .079 (Hair
et al., 1998). Because of the great likelihood that the chi-square statistic is a
product of sample size (Bentler and Bonnett, 1980) additional fit indices that are
independent of the sample size are provided. Additional measures indicated the
good fit of the model as well (NFI = .983, RFI = .949, IFI = .990, CFI = .990). The
path coefficient values retained were as follows: Friendliness = .863, Courtesy =
.520, and Caring = .450.
Friendliness
Courtesy
.86
.52
Satisfaction
.45
Caring
Figure 1. Model for the Restaurant Industry.
The second structural model was for the medical industry. The Chi-square
statistic and the RMSEA were within the recommended limits (?²= 4.160, RMSEA
= .050) (Hair et al., 1998). Additional fit statistics reflected a good fit as well (NFI =
.992, RFI = .973, IFI = .997, CFI = .997) (Hair et al., 1998). Again, the service
behavior of promptness was removed due to its insignificant path and due to its
negative effect on the model fit (p<.01). The path coefficient values were:
Friendliness = .692, Courtesy = .726, and Caring = .652.
Comportamiento de los consumidores
�104
Friendliness
Courtesy
.93
Satisfaction
.72
.65
Caring
Figure 2. Model for the Medical Industry.
The reliability was also examined by means of determining whether the
specified indicators were sufficient in their representativeness of the satisfac tion
construct. For both models, the restaurant and medical, the computations showed
a reliability level above the recommended .70 (Hair et al., 1998).
Finally, a comparison of the path estimates of each structural model was
conducted to test the hypotheses. The path estimate for Caring in interactions with
doctors (.652) was greater than the one in interactions with waiters (.450).
Therefore, H1 was supported. The path estimate of Courtesy in interactions with
doctors (.726) was greater than the one in interactions with waiters (.520). H2 was
not supported. For Friendliness, the path estimate in interactions with waiters was
greater (.863) than when interacting with doctors (.652) providing support for H3.
Regarding Promptness, the path estimates for both interactions were nonsignificant. H4 was not supported. Finally, H5 was partially supported. All but the
service behavior of promptness had significant path coefficients in relationship
with satisfaction with the server.
Table 1. Results of the structural models.
Caring
(empathy)
Courtesy
(civility)
Friendliness
(congeniality)
Promptness
(responsiveness)
Standardized Regression
Weights per industry
Restaurant
Medical
.450
.652
1
Supported
.520
.723
2
Not Supported
.863
.934
3
Supported
.000
-.01
4
Not Supported
5
Partially Supported
Hypotheses
Statisticsal fit:
Restaurant Industry
?² = 4.683, RMSEA = .079, FI = .983, RFI = .949, IFI = .990, CFI = .990
Medical Industry
?² = 4.160, RMSEA = .050, FI = .992, RFI = .973, IFI = .997, CFI = .997
J. Barragán & A. Saran
�105
Discussion
The results imply that the service behaviors of friendliness, courtesy, and
caring are in fact important behaviors that the Mexican consumers prefer in both
interactions, waiters and doctors, and that lead to a higher satisfaction with the
service providers within these industries. The results present some implications
that service providers in the medical and restaurant industry need to consider
when providing their services in Mexico, and possibly Latin America.
Friendliness is the service behavior that exerts the most influence on
satisfaction with the server provider among the Mexican consumers when
interacting with the restaurant and medical industries. This shows that regardless
of the industry, Mexican consumers and possibly Latin American consumers as
well, value friendly behaviors. Such emphasis on congeniality reveals a
preference for harmony, where even when interacting with strangers, i.e. waiters,
a friendly environment is preferred.
After a friendly behavior, the restaurant and medical settings should aim
to offer a service that includes employees displaying courteous and caring
attitudes. The Mexican consumer shows a great appreciation for these behaviors,
which if placed in a greater perspective, shows a society that values the persona
and its well-being, where a harmonious environment is maintained. Employers in
these industries can assess whether their offering includes these service
behaviors that demonstrated an impact on customer satisfaction. Restaurant and
medical services with friendly, courteous, and caring staff will definitively have
highly-satisfied customers.
As expected, Mexican consumers showed a greater preference for a
caring attitude from doctors than from waiters. However, courtesy that was
expected to be preferred when interacting with waiters was preferred in
interactions with doctors too. Caring and courtesy are behaviors that show more
of a personal relation. This preference shows that the Mexican consumer is in
greater need of developing a closer relationship with their doctors. Doctors and
medical services in Mexico, and again possibly in Latin America, should include
as part of their service, these behaviors which showed to be preferred by the
consumer and that positively affected their satisfaction level.
Interestingly, Mexican consumers did not show a significant need for
promptness. Promptness was clearly not a factor preferred by the consumers,
neither had a significant effect on satisfaction with the service providers. This can
be interpreted as showing a society that prefers the service behaviors that are
more oriented to the persona rather than to the time factor. Service providers
should focus on ensuring that their employees, especially those with a direct
Comportamiento de los consumidores
�106
customer interaction, display behaviors of friendliness, courtesy, and caring, which
will ultimately please the Mexican consumer. Mexican consumers should not be
treated with an impersonal fast service.
Once these behaviors are included as part of the service strategy, service
providers will certainly deliver a satisfactory service for their customers. This will
lead to achieving success where the link between the service provider and the
customer will be strengthened via preferred service behaviors.
Conclusion
It is necessary to determine what the customers’ expect when dealing
with a service provider. This study is valuable because it provides insights as to
what the customers expect from two specific industries in a Mexican cultural
setting that has not been previously studied. The findings show that what the
consumers expect or want when encountering a medical or restaurant service are
the people oriented behaviors of friendliness, courtesy, and caring. From this, a
useful platform is built from which future service research may be employed.
Practitioners would gain knowledge as to what behaviors they should incorporate
as part of their service offering to the Mexican consumers. These industries would
know whether friendliness and promptness are critical to the restaurant industry
as well as whether authenticity, control, and caring are for the medical industry.
Identification of critical behaviors would lead to an overall improvement of the
service design for these industries and eventually to more satisfied customers.
Furthermore, once knowing which behaviors are critical for each industry has
implications for employees’ recruitment and training programs as well.
Practitioners can focus on hiring employees who exhibit those behavioral
characteristics, or employ training programs aimed to enhance those particular
employee behaviors, according to their industry.
Future research and limitations
Future research that addresses additional service behaviors would be
appropriate and necessary to expand the knowledge about which behaviors have
a greater impact in these industries. Additional behaviors such as the adaptability
of service providers, assurance, civility, spontaneity, and recovery performance
would lead to a greater framework of service behaviors that customers expect in
these two industries. However, our study is limited to the behaviors included in
this paper. There are also other industries, such as the banking industry, that have
not been studied either in an American or in a different cultural setting and which
could be assessed in terms of the behaviors explored in this paper. In addition, an
J. Barragán & A. Saran
�107
assessment of the role of the pricing strategy on whether customers are willing to
trade behaviors that they expect to receive if the service is priced relatively lower
in comparison with other providers should be conducted. Future work could
address the consumers’ willingness to trade off behaviors that they expect for a
better price in various cultural settings as well as in different industries.
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© 2006 UANL, Impreso en México (ISSN 1665-9627)
Implementación efectiva de un control avanzado de proceso
(An effective implementation of an advanced process control)
Cruz, J.
UANL, San Nicolas de los Garza, N.L., Mexico, jesusphd@prodigy.net.mx
Key words: Advanced control of processes, control capacity, process control, stadistics of quality
Resumen. The aim of this work is to focus on the different methods of calculating the control
processes based on the international guidelines for automobile industry. Different alternative methods
to achieve an effective control processes which works as an proactive mechanism of advanced
control of processes with a predictive rather than preventive values are discussed.
Palabras claves: Capacidad de proceso, control avanzado de proceso, control estadístico de la
calidad, control de proceso
Resumen. El presente artículo de investigación se enfoca a explicar los diferentes medios de cálculo
para el control de proceso acorde a los lineamientos internacionales de la industria automotriz.
Durante la exposición de ideas se discutirán diferentes alternativas para lograr un efectivo control de
proceso que logre funcionar como un mecanismo proactivo de control avanzado de proceso en el
cuál la posibilidad de no conformes resulte una cuestión predictiva y no preventiva.
Introducción
Inicié mis labores en la industria como supervisor de producción y recuerdo
que los retos que la gerencia de manufactura establecía eran dos, el primero se
basaba en la cantidad de piezas producidas por hora-hombre, y la segunda era el
control del personal. Poco tiempo después me incorporé a otra empresa como
Ingeniero de Calidad, Ingeniero de proveedores y Coordinador de calidad, me
dediqué a la implementación de sistemas de calidad ISO 9000, QS 9000 y TS
16949. He participado como consultor en calidad y productividad entre otras
ocupaciones, sin embargo en mi vida profesional he escuchado a los gerentes y
directores de las áreas de calidad y manufactura el mismo cuestionamiento ¿Cómo
lograr controlar el proceso? y aunque este cuestionamiento no es nuevo y se ha
escrito mucho acerca de esto el tema no se ha agotado y la necesidad sigue en pie.
Control de proceso
�112
Algunas de las interrogantes más comunes son: ¿Por qué el SPC no funciona
correctamente? ¿Por qué el SPC no lo dominan los ingenieros? ¿La máquina se
controla automáticamente con sus parámetros, para qué llevar gráficas de control o
algo adicional? Durante el desarrollo del artículo daremos respuesta a cada uno de
estos cuestionamientos.
Este artículo se dividirá en tres secciones, la primera revisará los
requerimientos internacionales de la industria automotriz para implantar un sistema
de control de proceso. La segunda sección abordará el aspecto técnico de la
selección de los métodos de control estadístico apropiados y los procedimientos de
cálculo, mientras que la tercera sección revisará el aspecto estratégico de la
implementación del control estadístico de proceso, a fin de poder establecer el
control avanzado de proceso.
Requerimientos internacionales
El uso de técnicas estadísticas en la industria automotriz usadas para la
medición, análisis y mejora se encuentran segmentadas en dos grandes grupos: 1)
requerimientos normativos internacionales, y 2) requerimientos específicos del
cliente.
Requerimientos normativos internacionales.
La norma internacional ISO/TS 16949 (ISO, 2002) establece criterios
internacionales para la medición, análisis y mejoramiento continuo, siendo los
principales elementos: 1) demostración de la conformidad del producto, 2)
demostración de la conformidad del sistema de calidad, y 3) mejoramiento continúo
de la efectividad del sistema de calidad. Para lograr estos tres objetivos la norma
establece que se debe identificar la necesidad de uso de las herramientas
estadísticas necesarias, además de conocer los conceptos estadísticos básicos
tales como: variación, control (estabilidad), capacidad de proceso, sobre ajuste
entre otros.
La guía international para la implementación de sistemas de calidad
ISO/TS16949 (IATF, 2002) hace mención a las herramientas estadísticas que
pueden ser aplicables con el objetivo de un control de proceso tales como: análisis
de variación, análisis de regresión, análisis de dependencia y predicción,
histogramas y estratificación, análisis de pareto, planes de muestreo, criterios para
estadísticas de aceptación, gráficas de control, evaluación de la estabilidad,
técnicas Shainin, en adición a los requerimientos específicos del cliente.
J. Cruz
�113
Requerimientos específicos del cliente.
Los proveedores que se encuentran dentro de la cadena automotriz deben
observar las regulaciones particulares de cada uno de sus clientes a fin de cumplir
con las regulaciones pertinentes y aplicables en cada caso. Las regulaciones
aplicables se encuentran documentadas y reguladas por la IAOB (Internacional
Automotive Oversight Bureau) (IATF, 2005). En la siguiente sección se presenta un
listado parcial de algunos requerimientos específicos de los clientes dentro de la
industria automotriz.
•
•
•
•
•
•
•
DaimlerChrysler (1997). Design of Experiments. USA: DCX Blue
Dot Manuals.
AIAG Automotive Industry Action Group (2003). Measurement
System Analysis (MSA). USA: AIAG Press.
AIAG Automotive Industry Ac tion Group (1995). Statistical Process
Control (SPC). USA: AIAG Press.
Daimler Chysler (1999). Statistical Tools and Analytical Techniques
(STAT). USA: DCX Blue Dot Manuals.
Daimler Chrysler (2005). Process Signed Off (PSO) 5th Edition.
USA: DCX Blue Dot Manuals.
Paccar (2003). Supplier Quality Standar. USA: Paccar
Incorporated.
Tower Automotive (2004). Achieving Supplier Quality Excellence.
USA: Tower Press.
Aspecto técnico
El procedimiento de cálculo para el control estadístico de proceso consiste
en una serie de pasos estructurados a fin de poder analizar la variación existente
en el proceso y en base a ello determinar si el proceso está o no en control y qué
nivel de calidad tiene. Existen diferentes propuestas para la implementación
efectiva del control estadístico, no obstante se requiere primeramente de un
entendimiento profundo sobre las técnicas de control estadístico de proceso y una
estrategia de implementación. Una de las propuestas establecen 10 requerimientos
para un efectivo control de proceso (Little, T., 2001) (véase la Tabla No. 1).
Control de proceso
�114
Tabla 1. 10 Requerimientos para un efectivo control de proceso.
Requerimiento
Descripción
Especificaciones claras
Sistema de medición confiable
Estadística de caracterización
Plan de muestreo
Desarrollo de gráficos de control
Planes de reacción
Entrenamiento y certificación
Documentación
Sistema de información
Auditorías periodicas
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Otro modelo establece 10 pasos para una producción óptima (véase la
tabla No. 2), en la cuál el uso de los métodos Taguchi en el diseño experimental
pueden ser usados para un desarrollo robusto del proceso (Jiju et al., 2003).
Tabla 2. 10 pasos para una producción óptima.
Pasos
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Descripción
Reconocer la existencia del problema y esquematizarlo
Definir las características de calidad aplicables
Selección de parámetros
Clasificación de los factores
Determinación de los niveles de los factores
Reconocer las interacciones existentes entre las variables
Diseño experimental con arreglos ortgonales
Experimentación
Análisis
Implementación
Las dos metodologías presentadas convergen en la identificación de la
necesidad para lograr una definición exacta sobre lo que deberá de medirse y la
forma en la cuál deberán de controlarse tales o cuáles procesos, sin embargo no
definen con claridad la exstencia de dos elementos fundamentales para un efectivo
control de proceso: 1) aspecto técnico, y 2) estrategia de implementación.
A continuación se presentará un caso de estudio el cuál se ira
desarrollando la metodología de control estadístico de proceso paso a paso1.
J. Cruz
�115
Tabla 3. Ejemplo de cambio de neumáticos.
Item
TCT
Item
TCT
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
7.23455
5.10292
4.85759
3.88836
2.74104
5.30195
4.438
6.36818
7.17318
5.83493
1.96121
9.82336
8.20229
6.0613
5.18275
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
6.64986
5.34176
3.45618
3.91154
3.74824
7.17561
5.61463
4.99886
4.5841
6.79025
7.82211
6.65676
6.27348
6.07038
6.45556
En la Tabla No. 3 (véase Tabla No. 3) se presentan 30 valores aleatorios
basados en una distribución normal, en donde la variable TCT (tiempo de cambio
de neumáticos) es una variable aleatoria que se caracteriza por su X = 5 y S = 1.8.
Paso No. 1. Caracterización de los datos. En esa etapa se requieren
hacer diferentes análisis a saber: 1) cálculo de las medidas de tendencia central y
de dispersión, 2) pruebas de bondad de ajuste para determinar si los datos son
normales o no normales. 3) histograma para conocer gráficamente el
comportamiento de los datos.
En la Figura 1 (véase Fig.1) se presenta el resumen gráfico que incluye las
medidas de tendencia central, medidas de dispersión, prueba de normalidad,
cuartiles, histograma que incluye la curva hipotética normal y diferentes intervalos
de confianza. Como se puede observar en los datos el promedio X = 5.65 y la
desviación estándar S = 1.68 (relativamente conforme a los parámetros de los
números aleatorios explicados con anterioridad). En la gráfica se presenta la
prueba de normalidad Ande rson – Darling, en la cuál se establece el p-valor
superior al 5 %, por lo tanto la distibución tiene un comportamiento normal, sin
embargo observamos un dato que separa del grupo condensado de la distribución.
La distribución de los datos tiene una correspondencia directa con la
variación existente, pudiendo identificar dos tipos de causas probables: 1) causas
normales o variación explicada, 2) causas anormales o variación no explicada. Para
Control de proceso
�116
el ejemplo de cambio de neumáticos una posible causa normal de variación puede
ser el entrenamiento del personal en el cambio de los neumáticos, mientras que
una causa no explicada o anormal, puede ser un fallo en la alimentación del
sistema neumático que condicionaría la ocurrencia de una falla mayor durante el
proceso.
Figura 1. Resumen gráfico.
En la Figura anterior (véase Fig.1) se presentan otros indicadores
estadísticos tales como sesgo, kurtosis, dato mínimo, primer y tercer cuartil,
mediana, dato máximo, intervalos de confianza para la media, mediana y
desviación estándar (Montgomery, 1991).
Paso No. 2. Cálculo del nivel de la calidad del proceso2. Para el cálculo
del nivel de calidad del proceso se requiere de conocer los parámetros de medición
del cliente, los cuáles pueden ser expresados en términos cuantitativos o
cualitativos, pero invariablemente serán parámetros de comparación. Para el
ejemplo de cambio de neumáticos definiremos que el límite de especificación
superior (USL) se establece en 8 segundos.
En la fFigura 2. (véase Fig. 2) se puede observar la gráfica de capacidad
de proceso en la cuál se identifican cálculos importantes: 1) datos del proceso, 2)
desempeño observado, 2) desempeño dentro de grupos, 3) desempeño global, y 4)
índices de capacidad del proceso.
J. Cruz
�117
Figura 2. Cálculo de la capacidad del proceso.
El indicador Cpu/Ppu toma en cuenta la espeficación mayor bajo una
amplitud máxima de 3 veces la desviación estándar (véase fórmula 1).
Cpu =
(USL − X ); S
3S x
∑ (X
n
x
=
R
; S x =
d2
i =1
i
−X
)
2
n −1
Fórmula 1. Índice de Capacidad de Proceso Superior.
El indicador Cpl/Ppl toma en cuenta la espeficación menor bajo una
amplitud máxima de 3 veces la desviación estándar (véase fórmula 2).
(
)
LSL − X
R
Cpl =
; S x = ; S x =
3S x
d2
∑ (X
n
i =1
i
−X
)
2
n −1
Fórmula 2. Índice de Capacidad de Proceso Inferior.
Cp. Este indicador toma en cuenta la diferencia absoluta entre los dos
límites de espeficación entre la amplitud máxima de 6 veces la desviación estándar,
en caso dado de que solo exista un límite de especificación se deberá calcular
entre 3 veces la desviación estándar (véase fórmula 3).
Control de proceso
�118
∑ (X
n
Cp =
(USL − LSL) ; S
6S x
x
=
R
; Sx =
d 2
i =1
i
−X
)
2
n −1
Fórmula 3. Índice de Capacidad de Proceso.
Cpk/Ppk. Equivale al menor resultado comparando Cpl/Ppl y Cpu/Ppu
(véase fórmula 4).
Cpk = Mín (Cpu, Cpl)
Fórmula 4. Índice de Capacidad de Proceso Centrado.
CCpk/Cpm. Este indicador es equivalente al Cpk/Ppk sin embargo en
lugar de utilizar el promedio como valor de referencia utiliza el valor nominal, para
establecer un cálculo que qué tan alejado del valor objetivo se sitúa (véase fórmula
5).
Cpm =
(T − X )
3S x
Fórmula 5. Índice de Capacidad de Proceso Centrado al Valor Nominal.
Paso No. 3. Selección del gráfico de control. La correcta selección del
gráfico de control impacta directamente en la eficiencia operativa del método de
control sobre la característica a monitorear. Una mala selección del gráfico de
control puede resultar en un aumento o disminución de la sensibilidad en cuanto a
la detección de la variación o cambios en el proceso. Como se discutió
anteriormente la variación del proceso es en algunas veces un efecto inevitable
pero no así la falta de control de la variación que en ello radica el control del
proceso. En la siguiente tabla (véase tabla No. 4) se encuentra un resumen
esquemático de los métodos tradicionales de control estadístico de proceso
(Ziemer, 2002).
J. Cruz
�119
Tabla 4. Selección apropiada de la s gráficas de control.
Tipo de
dato
Tamaño de Muestra
Tipo de Gráfica
Descripción
Variable
n=1
3<n<5
n>9
X Li
XyR
XyS
Atributos
Múltiples defectos por
unidad
C
U
Lecturas individuales
Medias y rangos
Medias y desviación
estándar
Promedio de defectos
Número de defectos
por unidad
Número de defectos
Proporción defectuosa
No importa la cantidad
de defectos por unidad
Np
P
En la tabla anterior se muestra un esquema general para la selección de
las gráficas de control aplicables en el proceso de control de la calidad, cabe
destacar que existen otras gráficas de control modificadas que logran obtener una
mayor sensibilidad para detectar cambios o variaciones en el proceso3.
Paso No. 4. Cálculo del costo total de la calidad. El costo total de la
calidad (Cruz, 2004) es la resultante del esfuerzo de la calidad que la organización
realiza a fin de lograr productos y servicios que cumplan con las especificaciones y
expectativas de los clientes (véase Tabla No. 5).
Tabla 5. Costo total de la calidad.
Siglas
COQ
COPQ
TCOQ
Descripción
Ejemplos de aplicación
Costo de la
El costo de las auditorias al
calidad
sistema de calidad, los sueldos y
(Cost of
salarios del personal del departamento
Quality)
de calidad, para asegurar la
conformidad de los productos y
servicios.
Costo de la
El costo de garantías, el
pobre calidad
costo de retrabados, o el costo del
(Cost of
desperdicio.
Poor Quality)
Costo total
Es la sumatoria de los
de la calidad
esfuerzos económicos por asegurar la
(Total
calidad de los productos y servicios
Costo f Quality)
más el costo de los no conformes.
Control de proceso
�120
Considerando que el proceso de producción de los neumáticos tienen un
precio de venta cifrado en $10/pza. y en caso dado de que el proceso tenga una
desviación y en consecuencia se requiera de efectuar alguna operación de
salvamento (retrabajo, reparaciones o reprocesos) el costo estimado sería del 20 %
sobre el costo de venta. Por lo tanto el costo total de la calidad se cifra en $2/pza
(véase Tabla No. 6).
Tabla 6. Costo total de la calidad.
Elemento
Precio de
Venta
Costo
de salvamento
Importe
Explicación
$ 10 /
Los artículos producidos que
pza.
logran alcanzar su costo estándar de
$ 2 / producción son aquellos que no tienen
pérdidas o deficiencias, por el contrario
pza.
aquellos artículos que por diferentes
razones tuvieron que ser demorados,
reparados o retrabajados o incluso
desechados, estos artículos no logran
su costo estándar y se convierten en
gastos de operación, es decir costos de
la pobre calidad.
Paso No. 5. Control avanzado del proceso. El control avanzado del
proceso es un nuevo término para identificar un nuevo estado del control del
proceso (Pylipow, P., 2000). El control de proceso tradicional hace uso de las
gráficas de control tradicionales , sin embargo al hablar sobre el control avanzado
del proceso es necesario identificar dos variables: 1) El sistema de monitoreo,
detección y reacción existente, y 2) El método de control existente.
Sistema de monitoreo, detección y reacción. El estado del control del
proceso puede verse afectado por la forma en la cuál se establece el monitoreo, la
detección y la reacción en dado caso de existir una no conformidad pudiendo
identificar tres diferentes escenarios: 1) Básico, 2) Intermedio, y 3) avanzado (véase
Fig. 3).
J. Cruz
�121
Figura 3. Sistema de monitoreo, detección y reacción.
Método de control existente. Los métodos de control pueden variar entre
básicos y avanzados, siendo los primeros las gráficas de control tradicionales, por
otra parte los métodos avanzados de control de proceso tendrán ciertas
modificaciones en el diseño del algoritmo matemático que logrará un control
sensitivo de cambios en la variación existente. Algunas alternativas de métodos
avanzados para el control del proceso son los métodos sintéticos de gráficas de
control para la detección de fracciones de no conformes (Wu et al., 2001), por otra
parte, se encuentran propuestas para el uso de nuevos índices de la capacidad del
proceso basados en el valor nominal de la especificac ión Cpm (Chen & Chen,
2004), o incluso mecanismos sencillos de interfase para el operador como las
gráficas arco iris (Prevette, 2004). Los procedimientos estadísticos usados para las
gráficas de control avanzado de proceso suelen ser más elaboradas que los
métodos tradicionales, no obsante existen diferentes alternativas para el cálculo
automático (Wu & Huat, 2001) y (Jiang & Tsui, 2000).
Implementación efectiva
Al principio del desarrollo del artículo se elaboraron 4 cuestionamientos
fundamentales: ¿Có mo lograr controlar el proceso? ¿Por qué el SPC no funciona
correctamente? ¿Por qué el SPC no lo dominan los ingenieros? ¿La máquina se
controla automáticamente con sus parámetros, para qué llevar gráficas de control o
algo adicional? En esta última secció n del artículo abordaremos uno a uno de las
interrogantes planteadas.
Control de proceso
�122
¿Cómo lograr controlar el proceso? El control estadístico del proceso es
una herramienta útil para monitorear las variables críticas del proceso (KPV), estas
variables resumen el comportamiento de una máquina, proceso, sección, línea de
producción etc. Veamos la siguiente Figura (véase Fig. 4) en donde se presenta el
diagrama fundamental de entrada-proceso-salida, en este diagrama se visualizan
las variables Zi (que representan las entradas al proceso), variable Xi (que
representa las variables de ajuste de proceso inherentes a la maquinaria y/o
proceso), y la variable Yi (que representa la salida del proceso) para este caso, la
variable “salida del proceso” será el valor de calidad o resultado esperado que
requerimos de la combinación adecuada de los otros dos tipos de variables Zi y Xi.
Figura 4. Diagrama de variables críticas de proceso.
El control del proceso radica en seleccionar las KPV´s (formado por Zi y Xi )
fundamentales que impactan directamente en la variable resultado Yi. La forma en
la cuál se puede identificar las variables KPV´s puede ser utilizando algunas
técnicas estadísticas de análisis multivariante como: análisis de componentes
principales, análisis discriminante, regresión multivariada, diseño de experimentos,
métodos taguchi, entre otros. Una vez que las variables KPV´s han sido
seleccionadas se identifica el rango de operación de cada variable a fin de
establecer un método de recolección de datos y análisis, con ello se logrará dar
seguimiento a los comportamientos normales y anormales de cada variable.
¿Por qué el SPC no funciona correctamente? En ocasiones el control
estadístico de proceso no funciona correctamente debido a tres elementos
importantes: a) la forma en que se seleccionan las variables KPV´s, b) selección del
método de monitoreo y control, y c) estrategia de muestreo. Los primeros dos
elementos ya fueron tratados y explicados con anterioridad, a continuación
abordaremos el tercer elemento.
J. Cruz
�123
Estrategia de muestreo. Existe una variedad de métodos de muestreo, a
saber: muestreo hipergeométrico, muestreo binomial, muestreo estratificado y
sequencial, entre otros (Scheaffer, 1986). A fin de simplificar el cálculo para
determinar el tamaño de la muestra y el poder estadístico de la muestra existen dos
herramientas validadas y usadas a nivel internacional por la industria automotriz: 1)
AQL (aceptación del nivel de calidad) mismo que representa la posibilidad de
encontrar una falla por cada 100 unidades (Chase, 1998), y 2) Tablas de muestreo
MILSTD105D. Ambas herramientas simplifican el cálculo del tamaño de la muestra
ya que los datos de entrada son nivel de calidad deseado, tamaño del lote y con
estos se puede identificar el tamaño de la muestra apropiado. El cálculo del tamaño
de la muestra es sencillo ya que existen programas computacionales y tablas de
muestreo que ayudan a la selección de una forma sencilla, sin embargo el error
común radica en determinar la estrategia de muestreo aplicable, considerando dos
aspectos fundamentales aleatoridad y frecuencia apropiada para la toma de
lecturas (véase Tabla No. 4), otras técnicas de muetreo se discuten de forma
sintética por el Stagliano (2004). El tamaño de la muestra representativa de un lote
de producción (normalmente definido por cantidad de unidades o tiempo de
producción o ambos) será dividido en el tiempo total de producción con ello se
lograrán condiciones de representatividad y aleatoriedad durante la corrida de
producción o proceso del lote de producción correspondiente al universo
poblacional.
¿Por qué el SPC no lo dominan los ingenieros? El problema radica en
el desconocimiento de las técnicas de control estadístico de proceso en varios
niveles de la organización tales como nivel operativo, nivel supervisión, nivel
ingeniero o jefatura y nivel gerencia. Existen diferentes compañías de consultoría
en el mercado que se dedican a impartir algunos de los siguientes cursos:
• Estadística básica
• 7 Herramientas básicas de calidad
• Control estadístico de proceso nivel operadores
• Control estadístico de proceso básico
• Control estadístico de proceso avanzado
• Análisis de regresión multivariada
• Diseño de experimentos
Los cursos anteriormente mencionados típicamente no son impartidos en
su totalidad en las carreras universitarias, por lo que no se puede esperar que un
ingeniero de calidad o de proceso tenga las habilidades y conocimientos necesarios
para diseñar e implementar por sí mismo un control estadístico efectivo, para ello
es necesario definir un programa de capacitación en el cuál se lleverán a los
ingenieros, supervisores y operadores a un nivel de conocimiento y entendiemiento
Control de proceso
�124
de las técnicas estadísticas necesarias a fin de poder implementar un control de
proceso efectivo.
¿La máquina se controla automáticamente con sus parámetros, para
qué llevar gráficas de control o algo adicional? Las máquinas tienen una
interface en la cuál se digitan o se establecen los parámetros y rango de proceso
definidos para un producto en particular o af milia de productos, sin embargo no
podemos esperar que la maquinaria respete en todo tiempo los parámetros
preestablecidos, así mismo no podemos esperar que el resultado de los parámetros
siempre sea el mismo. Existen 6 diferentes fuentes de variación 1) método, 2)
maquinaria, 3) mano de obra, 4) medio ambiente, 5) medición, 6) materiales (véase
Fig. 5). Cada uno de estos factores puede incidir en las variables de procesamiento
y principalmente en las KPV´s así mismo impactaran en algún sentido a las
variables resultantes del proceso Yi. Ya que la variación pudiese considerarse como
algo esperable en cualquier proceso, es necesario monitorear la variación a fin de
controlarla y ejecutar acciones correctivas y preventivas según sea el caso. Otra
forma de ver el control de la variación es a través de la técnica del diseño de
experimentos (DOE) (Montgomery, 1991), función de pérdida (FL), y el análisis de
robustez en donde se requiere diseñar el sistema tanto para el producto como para
el proceso de forma tal que la variación transmitida a las variables respuestas sea
mínima (Carlyle, W.M., Montgomery, D.C., Runger, G., 2000). Las tres técnicas
anteriores pueden ayudar a determinar los parámetros óptimos de procesamiento
(ventana de proceso) en la cuál la variación del proceso y la pérdida económica
asociada con la variación sea mínima.
Figura 5. Fuentes de variación.
J. Cruz
�125
Conclusiones
En el presente artículo se han tratado tres temas fundamentales: 1) los
requerimientos internacionales automotrices respecto del control estadístico, 2) el
aspecto técnico sobre los diferentes métodos de control de proceso, y 3) la
estrategia de implementación de un efectivo control de proceso.
El primer aspecto dejó en claro que existen lineamientos internacionales
automotrices, así mismo, éstos se convierten en requerimientos específicos a
seguir si la organización se encuentra dentro de la cadena de proveedores
automotrices.
El segundo tema abordó el aspecto técnico de cálculo de los
procedimientos estadisticos necesarios para la implementación del control
estadístico, así mismo se presentaron dos propuestas para el control efectivo y se
esquematizó una propia, a fin de establecer una alternativa metodológica en el
análisis y control de la variación.
El tercer tema trató el tema de la estrategia de la implementación del
control estadístico, siendo las principales variables: conocimiento profundo de los
diferentes métodos de control estadístico y una estrategia clara y definida para una
exitosa implantación del sistema de monitoreo, control, detección y reacción.
Reconocimiento
Se reconoce la participación del MSc. Virgilio Alemán (Gerente de planta
de Siemens VDO Automotive AFM SCT) en la revisión técnica y retroalimentación
del presente artículo en las etapas previas a la versión final.
Referencias
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1
Nota: Los cálculos presentados fueron realizados con el programa estadístico
MINITAB V 14.1 y puede consultarse en la dirección de Internet: www.minitab.com
2
Nota: Las fórmulas presentadas corresponde para tolerancias bilaterales, para el caso de
tolerancias unilaterales se deberá hacer el desarrollo necesario a fin de considerar un solo
límite de especificación.
3
Nota: Las gráficas de control modificadas se tratarán en el tema del paso No. 5 Control
avanzado del proceso.
J. Cruz
�
Dublin Core
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Title
A name given to the resource
InnOvaciOnes de NegOciOs
Description
An account of the resource
InnOvaciOnes de NegOciOs, inicia en el 2004; publica trabajos originales de nivel científico en el área de negocios. La revista presenta investigaciones de tipo básico y aplicado en el área de administración, contabilidad y temas afines. El alcance abarca temas de auditoría, contabilidad internacional, costos y presupuestos, finanzas, gestión del capital humano, gestión pública, impuestos y estudios fiscales, mercadotecnia, negocios internacionales y tecnologías de la información. Se enfatiza la integración de ideas y la generación de ámbitos que estimulen discusiones fructíferas y la creación de hipótesis novedosas. La revista publica los siguientes tipos de manuscritos relativos a una investigación: documental, empírica, de casos y reseñas de libros. Los trabajos pueden presentarse en español o inglés.
Creator
An entity primarily responsible for making the resource
Araiza Vázquez, María de Jesús, Editor Responsable
Date
A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource
2004
Text
A resource consisting primarily of words for reading. Examples include books, letters, dissertations, poems, newspapers, articles, archives of mailing lists. Note that facsimiles or images of texts are still of the genre Text.
Título Uniforme
InnOvaciOnes de NegOciOs
Año de publicación
El año cuando se publico
2006
Volumen
Volumen de la revista
3
Número
Número de la revista
1
Mes de publicación
Mes cuando se publicó
Enero-Junio
Día
Día del mes de la publicación
1
Periodicidad
La periodicidad de la publicación (diaria, semanal, mensual, anual)
Semestral
Dublin Core
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Title
A name given to the resource
InnOvaciOnes de NegOciOs, 2006, Vol 3, No 1, Enero-Junio
Creator
An entity primarily responsible for making the resource
Araiza Vázquez, María de Jesús, Editor Responsable
Subject
The topic of the resource
Administración
Auditoría
Contabilidad
Finanzas
Gestión Pública
Tecnologías de la Información
Description
An account of the resource
InnOvaciOnes de NegOciOs, inicia en el 2004; publica trabajos originales de nivel científico en el área de negocios. La revista presenta investigaciones de tipo básico y aplicado en el área de administración, contabilidad y temas afines. El alcance abarca temas de auditoría, contabilidad internacional, costos y presupuestos, finanzas, gestión del capital humano, gestión pública, impuestos y estudios fiscales, mercadotecnia, negocios internacionales y tecnologías de la información. Se enfatiza la integración de ideas y la generación de ámbitos que estimulen discusiones fructíferas y la creación de hipótesis novedosas. La revista publica los siguientes tipos de manuscritos relativos a una investigación: documental, empírica, de casos y reseñas de libros. Los trabajos pueden presentarse en español o inglés.
Publisher
An entity responsible for making the resource available
Universidad Autónoma de Nuevo León, Facultad de Contaduría Pública y Administración
Date
A point or period of time associated with an event in the lifecycle of the resource
01/01/2006
Type
The nature or genre of the resource
Revista
Format
The file format, physical medium, or dimensions of the resource
text/pdf
Identifier
An unambiguous reference to the resource within a given context
2020976
Source
A related resource from which the described resource is derived
Fondo Universitario
Language
A language of the resource
spa/eng
Relation
A related resource
https://revistainnovaciones.uanl.mx/index.php/revin
Coverage
The spatial or temporal topic of the resource, the spatial applicability of the resource, or the jurisdiction under which the resource is relevant
San Nicolás de los Garza, N. L.
Access Rights
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Universidad Autónoma de Nuevo León
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